山西省“2024消费维权年度人物”维权事迹系列报道五 | 郭霞朝：守护消费公平的“铿锵玫瑰”

摘要：在山西省晋城市，有这样一位消费维权“铁娘子”：14年如一日扎根投诉调解一线，累计处理群众诉求近12万件；她以法律为剑、以情怀为盾，为消费者挽回经济损失超3000万元；她以创新思维打造全省领先的“智慧维权”体系，用女性特有的细腻与坚韧书写新时代消费维权故事。

晋城市市场监督管理局

在山西省晋城市，有这样一位消费维权“铁娘子”：14年如一日扎根投诉调解一线，累计处理群众诉求近12万件；她以法律为剑、以情怀为盾，为消费者挽回经济损失超3000万元；她以创新思维打造全省领先的“智慧维权”体系，用女性特有的细腻与坚韧书写新时代消费维权故事。

用青春丈量维权之路，用担当守护民生温度。她就是晋城市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心主任郭霞朝。

“消费维权不是和稀泥，而是守护市场公平的最后防线。”办公桌上常年摆放的《消费者权益保护法》已卷起毛边，郭霞朝用法律武器构筑起坚不可摧的维权阵地。

面对形形色色的消费纠纷，她一直秉持六项原则：一是认真接待来信来访和投诉举报电话，做到件件有记录、事事有答复；二是受理投诉工作切实做到制度化、程序化、规范化；三是对消费者投诉不推诿，按政策规定能受理的，绝不转办，认真调查处理；四是对严重损害消费者合法权益的违法行为绝不手软，进行公开揭露、批评，震慑违法者的嚣张气焰，为消费者讨回公道；五是受理投诉做到“四个一样”，即生人熟人一个样、大人小孩一个样、大件小件一个样、市内市外一个样，并做到耐心、细心、周到、热情；六是处理投诉时以事实为依据、以法律为准绳，晓之以理、动之以情，公平、公正、公开、合理地解决纠纷，树立良好的市场监管形象。在实践中，她独创了“三度法则”：法律尺度不放松、调解温度不缺位、执行力度不打折。

2024年盛夏的香蕉投诉案至今令人称道。当消费者拎着“缩水”的香蕉前来维权时，郭霞朝带着电子秤直奔现场。烈日下，她逐户校准商户秤具，用数据戳穿“十元六斤”的虚假宣传。面对商贩“小本生意”的辩解，她既严厉指出“缺斤短两毁的是整条街的商誉”，又贴心教授诚信经营之道。三个月后回访，整改后的商户营业额增长40%，印证了她“维权促发展”的理念。

在处理豪车方向盘裂纹纠纷时，面对4S店“不影响使用”的托辞，她搬出《家用汽车产品修理更换退货责任规定》逐条对照，更以“若这是您的爱车”换位思考打动商家。当崭新的方向盘安装到位，消费者感慨：“在郭主任这里，没有店大欺客，只有法理人情。”

14年间，她将“四个一样”原则贯彻始终：不论是200元的洗衣纠纷还是百万元的家装投诉，处理标准始终如一；无论是本地市民还是外来游客，调解热情分毫不减。

正是这种“较真”精神，让晋城12315平台数据精准度稳居全省榜首，投诉办结率达99%的亮眼成绩单背后，是每天工作12小时的坚守。

“新时代的维权不能只靠一部电话。”2019年捕捉到ODR机制的国际动向时，郭霞朝敏锐意识到数字变革的机遇。

连续三个月挑灯夜战，翻译国外文献、调研企业需求，最终于2020年率先下发了《晋城市市场监督管理局“12315在线消费纠纷调解”工作方案》并成为全省范本。当同行还在观望时，她已带着团队跑遍全市有关企业，手把手教会商家“线上和解”秘诀。

郭霞朝积极与晋城市市场监管局消保科联合，在全市范围培育ODR企业，亲自撰写培训课件，多次组织线上线下培训，深入企业指导ODR工作流程，密切结合“12315消费维权服务站”工作机制，做好消费投诉登记，指导企业维权站工作人员高效处理消费纠纷，将矛盾化解在企业内部，提升企业形象，指导企业正确有效应对职业索赔人的技巧和技能，将“ODR”的概念传播给经营者和消费者。

在晋城市某超市的试点令人印象深刻。面对职业索赔人恶意投诉，她指导企业建立“三步响应机制”：30分钟取证、2小时研判、24小时反馈。当系统成功拦截住虚假索赔时，企业负责人握着她的手说：“这套机制既是护身符，更是诚信经营的体检表。”如今晋城ODR企业数量五年蝉联全省第一，平均调解时长从7天缩短至8小时。

她的创新远不止于此。“维权知识微课堂”让家庭主妇学会识破保健品骗局；“青少年维权直通车”帮中学生追回游戏误充值款项；“夕阳红维权站”手把手教老人使用线上投诉平台。这些带着温度的数字服务，让晋城消费环境满意度跃升全省前三。

“每通电话背后，都是老百姓对美好生活的期待。”在郭霞朝的办公室，挂着消费者赠送的“为民解忧”牌匾，这是对她14年初心最好的注解。

2024年5月份，12315中心接待了一位陶女士情绪激动，投诉称在某干洗店送洗了一件黑白相间的长款冬衣，取衣服时发现衣服掉色并且白色地方发生染色，要求赔偿。郭霞朝给陶女士倒了杯水及时安抚消费者情绪：“大姐放心，衣服能赔，人心不能凉。”随后积极组织经营者和消费者现场调解，并提醒经营者和消费者在干洗衣服前一定要看清楚标签上的洗涤要求，当面查验清楚衣物是否有损坏、污渍、掉色、掉扣等现象，避免事后发生纠纷。最后双方达成谅解，店家赔偿陶女士损坏衣服钱200元，并赠送300元洗衣卡，陶女士对调解结果表示非常满意。这一个案最终消费者不仅追回损失，更促成全市干洗行业推行“三重查验”标准。

郭霞朝的手机里存着上千个维权案例，每个都是生动的教材。每周五的“维权故事会”上，年轻调解员们听着“天价茶具索赔案”“婚纱照底片纠纷”等经典案例成长。带出的12名徒弟如今遍布各县市维权战线，形成“满城尽是维权花”的生动局面。