摘要：“创新建立‘专家专席嵌入’机制，政企客户满意度99%以上”“装维履约准时率达99.9%，夜间累计上门服务17.8万次”“‘最多跑一次’覆盖10个业务办理线下场景”……

河南日报客户端通讯员 乔小兰 李志明

“创新建立‘专家专席嵌入’机制，政企客户满意度99%以上”“装维履约准时率达99.9%，夜间累计上门服务17.8万次”“‘最多跑一次’覆盖10个业务办理线下场景”……

在中国电信河南公司（以下简称“河南电信”）党委的坚强领导下，河南电信满意服务专班锚定“服务领先”工作目标，践行“大服务、极致、创新服务”工作路径，从夯实高品质服务基础、提升便捷化触点服务体验、创新体系化服务管理三个领域发力，打磨全周期服务细节，推动“极致服务”赢得万千客户的信赖和满意。

经过服务条线的持续努力，河南电信取得了用户综合满意度连续15季度全系统内领先的优秀成绩，客户服务工作在中国电信集团公司2025年市场、网络条线工作会上被表扬肯定，河南电信“好服务”的标签越擦越亮。

筑牢光宽“端网一体”

升级千兆网络服务感知

为持续提升宽带网络体验感知，河南电信在“夯实基础”和“千兆供给”两个方面重点发力，以不断沉淀精进的“端到端”网络基础运营能力，为广大用户提供更稳定、更高速的宽带网络服务，加速让“设备指标”转化为“服务感知指标”，给人民群众美好数字新生活带来满满的获得感、幸福感、安全感。

坚持“日拱一卒”做好基础维护，建立“一台一案”问题OLT清单。精准定位网络问题，全面完成频繁申告区域整治，宽带用户光衰达标率提升至98%。增强光网千兆承载能力，推动全城全域千兆升级。截至今年一季度，河南电信10GPON端口占比达63%，千兆用户网络匹配率达91.87%，可承载1300余万家庭用户网络，率先实现了千兆在市区、重点农村全区域全覆盖。

移网维优“信号升格”

满意度从追赶实现领先

为提升用户对网络质量满意度，河南电信全力开展“信号升格、满意升级”行动。通过省市协同，去年完成550处重点投诉区域优化，闭环率达97.3%，重点场景解决率达98%以上。

以网络视角精准投放建维优，实现省内8条高铁5G全覆盖，高校、商务区覆盖率提升10个百分点，农村5G覆盖率从62%提升至85%，形成农村广覆盖、城区深覆盖的5G网络体系。

以客户视角开展手机端用网辅导，深入居民社区、服务厅店，开展手机网络性能诊断、知识普及活动，主动为老旧UIM卡用户换卡，“信号升格”有力推动“感知升级”。目前，河南电信移动网络质量满意度逐季攀升，2024年连续三个季度行业领先，客户体验持续提升。

套餐资费“简洁透明”

主动服务提醒明白消费

河南电信着力破解用户反映强烈的套餐套路多等痛点难点问题，遵循套餐资费“简洁化”，产品规则“透明化”原则，健全了资费营销管理机制，提升消费感知。

积极落实资费公示工作，精简在售套餐产品数量，焕新升级“智慧账单”，将原资费、优惠、实收金额等各类项目清晰展示。完善业务上线品控机制，增加服务审核和实测环节，规范受理单内容和电子圈注能力，确保用户消费感知透明，新增业务合规率达100%。

优化服务提醒机制，新增资费说明、办理渠道、失效时间等十余项提醒要素，覆盖18种场景2000余种订购短信，让用户“看得清晰，办得明白，用得放心”。

“战新产品”纳入大服务

打通标准化售后流程

为了支撑战略新兴业务高质量、规模化发展，河南电信将战新业务重点产品服务纳入主流程，将云电脑、安全大脑等7类战新产品纳入“服务大网”，推广10009作为售后服务主入口，创新建立“专家专席嵌入”机制，政企客户满意度99%以上。

同时积极赋能战新产品服务团队，全省范围内开展安全大脑等战新产品培训100余场，地市装维高端交付团队全员通过三级及以上等级岗位认证。2024年，河南电信战新业务服务满意度在中国电信集团内排名稳居前列。

装维服务“问题不过夜”

省内率先推行夜间服务

河南电信用心打造千兆品牌差异化口碑，提供更灵活、更规范的装维服务。秉承“用户闲时就是我们的忙时”服务理念，行业内率先提出夜间装维服务，2024年夜间累计上门次数17.8万次。

与“极速装机、网络无忧”等五项专属服务构成智家服务矩阵，推广使用装维工作号，工单履约准时率达99.9%，光纤连接率、千兆测速达标率均保持在98%以上。

常态化组织宽带义诊、提供“最后一米”等特色服务，组织宽带义诊近2000场，解决用户内网问题1.4万多个。千兆服务在首响、履约、交付等方面的10分满意率达99%，实现了千兆网络体验和服务感知双领先。

厅店服务“最多跑一次”

信息多跑路服务有温度

为了解决厅店办理业务资料不齐客户往返跑情况，河南电信积极推行业务办理线下“最多跑一次”，首批10个场景已经实现用户只到厅一次就能完成业务办理。

从郑州市试点成效来看，拆机、过户等业务平均到厅次数从3次降至1次。同时，部分业务实施按时段预约受理后，有效减少了厅店排队和多跑腿问题，为用户带来更便利、更暖心的业务办理体验。

线上服务“一次不用跑”

提供数字化便捷服务

为了解决用户跨域业务办理的急难愁盼问题，河南电信通过全能办、异地办等线上功能迭代升级，全方位提升数字服务供给质量与效率。

积极推进上线161项服务功能，将详单查询、电子发票开具、一键报障、异地补卡等复杂业务成功迁移至线上平台，极大拓展了线上服务范畴，APP月均查账服务量达40多万次。

积极探索AI应用，在宽带、全屋Wi-Fi及ITV三大场景，实现了AI智能排障。同时创新推出Wi-Fi热力图功能，用户一键即可查询信号覆盖情况，并获得智能推荐的网络升级方案。

热线服务“最多拨一次”

“一张网”推动效能提升

力争最短时间、最大限度一次性解决客户问题，河南电信打造“1+18服务一张网”模式的省市一体化客服体系，运用多元化策略建成客户问题解决“终点站”。

“话前”智能导航识别更准，客服热线21项差异化服务已实现精准预判2秒响应，高星级、政企、金融等客户15秒直通人工专席。“话中”在线处理显著提效，10项一键诊断、73项赋能赋权、13个数字人客服场景等服务能力已在客服热线全面上线，工单处理满意率达90%以上。

“话后”管理手段再升级，“一键举证+自动生成报告”功能有效解决一线生产多系统操作痛点，投诉单核查时间平均缩短3分钟，客服热线秉承“最多拨一次”，实现了客户体验感知和服务管理效能双提升。

深化“客户说了算”

以10分牵引服务内驱动力

河南电信坚持以“客户说了算”为评价机制，深度践行“以10分为导向”的理念，将客户评价转化为服务提升的驱动力，实现“只要用户有使用，就有即时测评”的全场景覆盖。创新推出“扫码即评”服务模式，实现“一单一码”即时触发，客户评价参与率提升超10个百分点。

同时构建全流程客户感知修复体系，运用大数据构建客户满意度预测模型，对非10分用户严格执行2小时内回访机制，并采用多种软性服务方式提升客户体验，推动公司在装维服务、营业厅服务、投诉处理、线上服务等四大触点服务满意率居中国电信集团内部前列。

厚植“自发自觉”服务理念

打造《信服》宣传矩阵

河南电信高度重视服务理念和服务文化的培育，坚持“党建+服务”，打造多元服务文化宣传矩阵，厚植全员“自发自觉”的服务理念。

积极搭建内部宣传平台，首创《信服》电子内刊，以电子刊和纸质期刊双重形式广泛传播，推动自媒体向“便民服务”转型，累计发布50余条通信服务小贴士视频，与权威媒体合作，推出服务标兵专访和专题报道。原创音乐视频《爱的服务之旅》被央视频平台转发推广，扩大了河南电信服务品牌宣传的覆盖面和认可度。

来源：河南日报