摘要：虽然市场体量不够吸引眼球，但在AI大模型的赋能下，智能客服的定位正在实现大跃升。在2025年中国用户智能客服接触情况调查中，95.08%的用户表示接触过智能客服，而只有4.92%的用户表示没有接触过。

科技云报到原创。

当DeepSeek等大模型席卷商业世界，企业可能没有想到，最先面临变革浪潮的是客户服务业务。

在经历了“人工智障”、“答非所问”、“一问三不知”等诸多客服困境后，AI大模型的出现让企业仿佛瞬间等到了春天。

企业有多期待大模型加持下智能客服的表现？

来看一组数据：机构数据显示，中国智能客服行业在2022年的市场规模达到了66.8亿元，预计2027年将达到181.3亿元的规模。

虽然市场体量不够吸引眼球，但在AI大模型的赋能下，智能客服的定位正在实现大跃升。在2025年中国用户智能客服接触情况调查中，95.08%的用户表示接触过智能客服，而只有4.92%的用户表示没有接触过。

显然，智能客服已成为人们触及商业世界最为主流的服务方式，而当大模型持续赋能行业，基于客服的商业理念革新悄然而来：重塑了企业与客户之间的互动方式，从被动响应转变为主动预测，从单一对话升级为全渠道、全方位的智能服务。

一系列变革的目的，既有大幅度提升了客户体验的诉求，又有企业效率提升和成本优化的考量。

但问题也随之而来：当工具性的大模型介入智能客服行业，实现价值重塑的主体，到底应该是大模型技术，还是人？

问题深刻，但并非无解。

在近日由容联七陌联合举办的《大模型驱动下的客户体验变革》主题论坛上，容联七陌联合医药、金融等行业用户，从技术到战略，从业务到价值，这家中国智能客服行业的头部公司详细阐述了自己在「AI+服务」业务框架的先锋探索。

当大模型深度融合智能客服，容联七陌无论成功与否，但在当下，能在行业无人区闯出的一条路，就已经为后来者寻路提供了宝贵的标识与线索。

会听、会说、会推单智能客服还能这么猛？

为什么智能客服被寄予厚望？来看一组数据。88.6%的企业拥有自己的客服业务，其中38.4%的企业已经将客服搬上了云端，22.1%的企业则基于云端更进一步构建了AI智能客服。

企业真金白银的投入之下，也有自己的诉求，其中最核心甚至最急迫的，就是赋能业务，提升业务价值。

「AI进化论」的论坛中提到了这样的一个案例：在经济下行的大环境下，某保险公司的养老业务却在迅速提升，但是因为团队储备跟不上，已经出现流单现象，甚至已有业务都造成了挤压，随即产生的后果就是打不完的客户电话，即时打通了，订单转化效率也直线下滑。

这家保险公司面临的困境在当前非常典型：在变化更为迅速的商业环境，机会如果把握不住，用户很可能不会再回头。

好在容联七陌给出的解决足够有针对性。

第一，“会听”：针对客户来访的诉求，智能客服分辨具体业务线，知晓对方意图；

第二，“会说”：通过AI深度赋能，容联七陌基于自然语言处理、语音识别、语音合成等技术，模拟出人类语感语境，再通过业务内化后的知识库，实现智能应答、情感分析；

第三，“会推单”：当智能客服深刻理解客户需求后，自然能准确捕捉商机，容器七陌通过数据筛查流程，利用AI 标签对潜在商机进行优先级识别，高意向的用户实时进行人工转单，然后直接进行关单，中等意向的用户推表单，进行信息填写跟踪，随后对接人工覆盖，进而孵化成高意向用户，低意向客群，贴标签，减少人力资源浪费时间。

显然，容联七陌的解决方案帮助客户高效覆盖了售前咨询、售中引导、售后工单的全场景业务，而这种能力也正是容联七陌立足行业，高速发展的根源。

近年来，容联七陌在 AIGC 研发领域持续深耕，推出大模型智能客服解决方案。

依托切中用户痛点的产品和服务，容联七陌步入快车道：仅在今年上半年，容联七陌就入选2024年度科技行业最佳CEO及高成长企业榜、入选《2024央国企数字化厂商全景报告》智能客服垂类代表厂商等多个榜单。

为什么容联七陌与其他厂商看起来不一样？答案在于目标：当行业还在追求"更快的回答"，容联七陌已迈向"更优的解决"。在容联七陌的规划中，未来的客服系统将不仅限于应答工具，而是企业的“客户体验中枢”。

谁“治标”谁“治本”？

容联七陌商业路径的与众不同，要追溯到一个非常本质的问题：谁“治标”，谁“治本”？

需要注意的是，尽管大模型在很多客服场景下解决了语义理解、情感表达、业务自动化、成本等诸多痛点，这背后并不是一蹴而就就能完成的。

“作为服务方来说，从合作初期依靠大模型去触达客户所有的业务点，几乎不太可能。”容联云数字智能云事业部总经理王春生面对汹涌的大模型热潮时十分冷静。“我们的做法是先提供知识库，再从业务场景微调，再打造智能体，技术产品上我们会提供到这个边界，剩下的事情容联七陌靠服务来解决。”

容联云数字智能云事业部总经理 王春生

王春生的判断贴合现实情况。从传统客服向智能客服的进化过程中，经过了五个阶段，即原始通讯、多通路融合阶段、服务场景化、行业流程化、服务生态化，当下想要闭环服务客户业务的全生命周期，合作双方在业务配合、工具支撑等多方面都要通力合作，智能客服建立服务生态是大势所趋。

“我们打造了基于大模型的一系列智能客服产品 ，一个最重要的感受是：即使现在解决不了的问题，未来一定会解决。所以，容联七陌在服务客户的过程中沉淀了一个非常重要的能力：快速判断技术规划落地。简单来说，一个企业，哪些地方用大模型解决问题，哪些地方用服务解决，我们会迅速给出方案，并快速推进。”王春生在谈到智能客服的客户复杂场景时，给出了容联七陌宝贵的方法论。

实际上，即使AI与大模型为各行各业带来了巨大的变化，但某些基础业务场景依然面临无法通过标准化来解决的困境，比如电商领域，当客户咨询的问题涉及售后的物流查询或退换货等操作时，往往存在服务阈值，当服务没有达到要求，客户可能会选择中断购物，而当服务满足客户期待时，客户往往会选择宽容店家的商品瑕疵，而AI大模型在这一系列基于业务、情感的复合场景处理上，并没有达到拟人的水平。

所以，很多情况下，相同的智能客服系统用在不同场景下，客户体验感也没有标准可言。而产业模型的落地效果，也从来不是技术专家或者厂商自身来评判。

就“谁是标，谁是本”这个问题而言，容联七陌给出的答案已然明显，而它也正在依靠自身不断的努力，探索出了一条大模型落地且良性运转的智能客服服务模式。

破局的杀手锏 关键在人

如何破局智能客服面临落地难困境，容联七陌在大模型驱动下的客户体验变革主题论坛上提出的“场景x技术x增长闭环”理念，让业界眼前一亮。

“其实，当前的智能客服市场，发展并不健康。”王春生对行业存在问题毫不讳言。“AI大模型支撑的智能客服，对很大企业来说就是IT支出，有支出就要计算成本和回报，说到底，我们能给客户提供什么价值。”

实际上，底层大模型的同质化已经成为很多公司难以避免的问题，而一旦功能趋近，剩下的只能靠价格战来获得市场空间。“容联七陌一再提醒自己不能进入这个恶性循环。我们做的事情，也是‘工具+人’，两条腿走路。”

智能客户赛道，真正看出功底的是一底一垂：在底层能力，容联七陌早期就投入了AIGC关键技术的研发，在垂直能力上，容联七陌专注智能客服行业十多年，积累大量的行业数据、业务经验，结合行业认知和知识积累，极大拉开与同行的竞争差距。

容器七陌如何做到的？“我们用的是笨办法，靠人。”王春生的坦诚让人意外，但靠人的容联七陌实际上很聪明。

“我们会给使用大模型产品的企业配备一个AI训练师，一方面辅助企业进行大模型产品的使用，另一方面建立大模型和企业之间的数据训练机制。”容联七陌的做法具有开创性，AI训练师是内外联通的角色，在大模型只是工具的行业共识下，客户与工具之间的桥梁必须靠人。

“我们的观察是客户对工具的使用在初期有障碍，而这个服务容联七陌有自身的优势，所以加人服务客户，看似加重了运营，但效果非常好。”王春生表示，“有了高智、高能力的AI训练师全程参与大模型构建问答规则库的环节，原本2、3个月的时间被缩短到几天内完成。而效果上，之前需要10个人，现在基本3个人就可以，比如一个AI坐席，一天能够解决50个人的工作量。”

以重求轻，是容联七陌的四两拨千斤，而更让其把路走宽的，是以真诚换信任。“企业客户引入智能客服，都希望看到价值，但价值怎么来的？是把客户业务吃透，转化工具、流程，最后赋能商业模式得到的，问题就在这里：怎么吃透？”

王春生的话一语中的。对容联七陌来讲，行业老兵的身份让其可以拥有了服务上千家行业头部客户的经验，锤炼出宝贵的数据提炼分析能力和to B服务能力。但真正要攻克一个全新的行业，服务好全新的客户，容联七陌的笨办法又出现了——整天和客户一线业务人员“泡”在一起，跟着客户把业务梳理清楚。

扎扎实实，不脱离一线，这是容联七陌的有水之源。理解了客户业务，再去思考技术和业务如何结合落地，看似是苦功，但确实离不开的内功。

为什么要这么做？容联七陌的认知很不一样：行业客户的数据很多是私有数据，场景是商业机密，甚至业务人员的操作过程都有不同，容联七陌必须做到专业、准确和覆盖性。

大模型是强大的辅助工具，但是商业赋能的底层逻辑还是以客户为中心。当客户看到容联七陌的工作人员和自己的工作人员就微小的业务细节热火朝天的讨论时，自然也就会认为他们的事就是我们的事，这种信任与陪伴，是功能强大但性情冰冷的AI大模型永远无法满足的。

“所以，很多时候，我们自己都会发生有趣的变化：服务客户的过程中，从智能客服服务商华丽转身为企业咨询服务商，而这种有趣的变化背后，是容联七陌以价值中心的智能客服探索路径。

做难而正确的事，在外界看来不容易，但对容联七陌来说，乐在其中。至此，容联七陌屹立赛道头部的秘密浮出水面：扎实的底层技术能力，完善的场景落地能力。这一切，也是容联七陌AI+服务战略框架的无限延伸。在大模型席卷商业世界的背景下，容联七陌走出的道路依然朴素高效：坚持与客户共创价值，远比华而不实的技术浮云更具生命力。

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