摘要：近年来，州政务服务中心通过渠道融合、模式创新、技术赋能、制度优化“四个维度”，系统推进政务服务提质增效，为全州经济社会高质量发展注入了磅礴动力。一、推进渠道融合构建全场景服务生态一是线下协同“一门一窗”。建成涵盖州本级和16个县（市）、217个乡镇（街道）、2
近年来，州政务服务中心通过渠道融合、模式创新、技术赋能、制度优化“四个维度”，系统推进政务服务提质增效，为全州经济社会高质量发展注入了磅礴动力。一、推进渠道融合构建全场景服务生态一是线下协同“一门一窗”。建成涵盖州本级和16个县（市）、217个乡镇（街道）、2436个村居（社区）政务服务大厅（便民服务站）的四级政务服务体系，并积极向银行网点、邮政网点、园区、景区等拓展延伸。推行并巩固深化自然人+法人、咨询+投诉“一窗通办‘2+2’模式”改革，政务大厅办事实现进一扇门、取一个号、到一个窗、办所有事的转变。二是线上整合“一网通办”。强化集约整合和互联互通，深入推进政务服务数字化转型，积极梳理网上办、掌上办事项并全部纳入贵州政务服务网“一网统管”，整合部门入口，推进数据共享，积极开展电子印章、电子证照应用培训，实现一般政务服务事项全程网办率达到100%。三是群众诉求“一线应答”。全面整合全州各级各类政务服务热线27条，建立健全与110、119、120以及水、电、气等公共事业服务热线应急联动机制，加强与各级政务大厅窗口业务协同，不断提升12345热线接办效率，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。二、深化模式创新重塑服务供给逻辑
一是关联事项集成服务。发挥“高效办成一件事”牵引作用，强化部门协同和服务集成，从线上一网覆盖、线下一窗受理、热线“一线应答”三个平台共同发力，推进“高效办成一件事”改革落地落实。全州政务大厅均设置“一件事”综合受理窗口，以“餐饮店一件事”为试点打造“审批服务端”与“现场勘探环节”的全流程数字化场景。探索推出“开办酸汤厂”等更多符合黔东南地域特色的“一件事”。二是高频事项帮办服务。强化主动引导、靠前服务，全面落实首问负责、一次告知、帮办代办等制度，设置“肩并肩”服务区，组建志愿服务队伍，线下为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办。设置“网办辅导专区”，提供线上高频服务事项专业人士帮办代办。在高新区、产业园区等加强项目全流程帮办代办。三是丰富供给增值服务。深化政企常态化沟通交流，依托政务服务中心建设“企业之家”，及时响应企业诉求。创新建立“审批代办服务中心”和“工程项目联合审批服务中心”，建立健全重大产业投资项目审批代办和社会投资工程类项目“联审联批”等工作机制，搭建政企、企企“撮合”平台，围绕全州主导产业、特色产业，为企业提供精准化、个性化的优质衍生服务。
三、强化技术赋能驱动智能化升级
一是充分发挥平台支撑作用。依托贵州政务服务网，打通线上线下各政务服务端口，实现电脑端、移动端、自助端、窗口端“数据同源、标准同一、服务同质”。加强用户培育和应用场景拓展，开通黔东南州政务服务微信公众号在线取号系统，深入推进更大范围“一网通办”。二是提升数据共享实效。加大数据共享力度，探索“制度重构+技术赋能+场景落地”三位一体工作机制，深化电子证照数据共享应用，对贵州省企业综合服务平台“贵商易”进行本地化改造及部署，覆盖全州16个县（市）“智慧政务”终端，实现“企业找政策、政策找企业”一站式服务。三是加强新技术推广应用。以开放的姿态拥抱信息化智能化新形势，探索开展“人工智能+政务服务”，设置“贵人智办”AI体验区，积极推行“政务+直播”新模式，打造“黔东南政务”直播平台，通过在微信视频号和抖音账号开展直播，让政务服务由传统的“被动上门”转为“主动宣传引导”。
四、推进制度优化构建改革保障体系
一是健全工作标准。按照“同源管理、一点变动、多点更新”原则，高质量完成全州政务服务事项认定核准、同步关联等标准化工作，实现全州政务服务事项在同层级要素横向、纵向规范统一。落实《贵州省推进“高效办成一件事”工作指引》，建立“高效办成一件事”协调联动工作机制和常态化推进机制。二是完善服务标准。落实《黔东南州人民政府政务服务中心窗口运行及人员管理办法》等制度规定，强化窗口人员配备，加强日常管理、培训、考核，开展创先争优，着力提升干部队伍政治能力、法治思维、服务意识和数字素养。三是强化监督标准。加强协同联动，与纪委机关、检察院建立《黔东南州政务服务监督问效常态化协作联动工作机制》，形成监督合力。走好新时代党的群众路线，积极选聘“政务服务特约监督员”，充分利用“好差评”系统、12345热线等公众监督渠道，及时受理处理公众反映的问题，通过有效监督促进廉洁政务。
经验启示：技术赋能支撑渠道融合，模式创新依赖制度优化，四者形成“工具—方法—规则”的闭环。黔东南州政务服务中心通过“四个维度”的系统推进，政务服务实现了从“能办”向“好办”“智办”跃升，生动诠释了“以人民为中心”的发展思想。
来源：云贵高原生活指南
