摘要：提到客户关系管理，人们往往首先想到的是CRM管理系统软件，其实软件更多解决的是效率问题，本质上客户关系管理是为客户提供交互和服务的过程。也就是说，只有不断优化升级这个过程，最终沉淀下来忠诚度高的优质客户资产，才是企业隐形的核心竞争力。

提到客户关系管理，人们往往首先想到的是CRM管理系统软件，其实软件更多解决的是效率问题，本质上客户关系管理是为客户提供交互和服务的过程。也就是说，只有不断优化升级这个过程，最终沉淀下来忠诚度高的优质客户资产，才是企业隐形的核心竞争力。

所以，企业要想真正做好客户关系管理，尤其是大客户关系，就要用科学方法建构一套系统体系。

一项调研表明：

中小企业依赖创始人或者销售个人关系促成交易的比例高达60%-80%，大型企业虽然有品牌效益加持，但是关系驱动型的客户交易比例仍占到30-60%之间，特别是传统的制造业和提供B2B服务的企业。

因此，对于企业经营者而言，客户关系管理是非常重要的，要把简单的客户关系变成客户资产管理也是公司规模化运营的根本。

为什么说将客户关系系统化管理，升级为企业的客户资产非常重要呢？

因为好的大客户关系管理不仅仅是赢得订单的基础，更是维持企业业绩增长的关键因素。但是想要将客户关系管理转化成客户资产，更进一步转化成企业长期增长的核心力量，也是需要一些科学的方法的。

01

解决3大问题，构建良好客户关系管理体系

企业要建立良好的客户关系管理体系，就要从客户信任、价值供给、服务标准、时间管理等维度上去做规划。其中，建立和维护客户信任是客户关系管理的核心。

1.及时妥善解决客户问题与投诉，提升消费体验感

一方面要能持续关注客户情况，通过分享想法、思想和感情加强链接，建立信任；另一方面企业内部要有系统化的客户管理标准和服务标准，要能基于客户问题，提供解决方案，真正帮助客户解决问题，以获得客户认可和尊重。

如果没有系统的流程方法和服务标准，就很可能在服务过程中，出现因服务流程欠缺、产品问题无法及时补救或承诺没做到等问题，造成不好的客户体验。一旦新客户的体验感不佳，顾客就会停止到该商家消费。

有相关调研数据显示：

通常会有59%的人因为体验不好而停止去该商家消费，而当新客户体验到了较为满意的服务时，则会有79%的顾客选择持续与该商家往来并进行消费。

另外一个调研数据表明：

在对服务不满意的顾客中，只有5%客户会公开抱怨，剩余95%的人则认为不值得抱怨或者不知如何、向谁抱怨，所以他们会因无法确信下次消费能否让自己满意而停止消费。在所有投诉顾客中，有54％-70%的人在其投诉得到解决后还会选择该商家消费；如果商家能够很快解决投诉问题，这一比例会上升到95%，而且顾客投诉得到妥善解决后，他们平均每人会把处理情况告诉遇到的5人，如果问题没有得到解决，则会告知更多人此类不好的情况。

2.增加老顾客粘性，降低客户流失率

不管在什么行业，企业获取一个新顾客的成本都是非常高的。有调研结果显示，获取新客户的成本通常是保留一个老顾客所花成本的5倍。因此，对于企业而言，留住客户，降低客户流失率是非常重要的。

企业如果能每年将客户留存率提升5%，其利润就能增加25%-90%。由此可见，老客户更有信任基础与品牌粘性，也更容易推广衍生产品或者新服务项目。基于老客户的情感认同与品牌忠诚度，也会带来更多品牌推广和客户推荐等效应。

3.引导客户分享真实体验感，为品牌种草

近些年，在小红书、抖音等短视频、社交平台上，好物推荐、产品测试、开箱体验，奢侈品与大牌平替等“种草”、“拔草”的视频和贴文单日播放量可达到数亿级，而且从消费者的决策习惯来看，真实的消费者体验感比传统广告更容易获得新客户的信任。

所以，企业提升客户资产管理的理念，就是提升可持续发展的核心战略能力，当企业客户的存量足够多时，那么客户资产也就成为了企业发展的护城河，成为企业未来现金流变现的基石。

02

建构客户资产管理体系，要干好5件事

企业想要建构沉淀自己的客户资产管理体系，做好客户关系管理，建议从以下五个方面开展工作。

第一，获取正确的客户。

这要求企业要能识别出最有价值的客户，要能计算出自己的产品/服务所占的客户份额，然后据此去判断哪些是值得获取的客户，以及通过什么样的渠道、方式获取客户。

当然，想要让人们一下子记住我们的品牌、成为新客户并不容易，所以在市场推广时，要更加重视产品价值点梳理，以及与市场、渠道的匹配。

如果市场宣传与市场的匹配度越好，就越能够快速打动目标客户。所以，选择与产品匹配的营销渠道，梳理设计产品的价值分享点，为用户分享行为找到价值，才能让用户主动去种草，例如，产品或服务的科技感价值、文化价值、场景体验价值或特殊的功能价值等。

第二，提出正确的价值主张。

价值主张，用一句话来说就是，客户选我而不选别人的唯一理由。这要求企业要清晰客户对产品、服务的目前需要和未来需求，同时要调查清楚竞争对手目前已经和未来将要提供的产品和服务，清晰知道企业自己应该提供什么产品和服务，最后梳理出最能打动客户的价值主张，而价值主张对于客户的购买决策的影响主要来自于产品的社会认同、权威、稀缺性等。

第三，建立与客户互动的最优过程。

人与人之间建立的互动过程越好，相互传达的信息损耗和误解越少。所以，与客户建立最优的互动过程，才能把自己的产品、服务、技术、价值等亮点和能力精准传递给客户。只有相互了解，才可能产生进一步的信任和决策行为。

第四，懂得如何留住老客户。

我们前面讲到留住老客户的成本是远远低于发展新客户的，所以留住老客户是非常重要的。想要留住老客户核心也是要重视客户需求，基于客户需求去提供价值服务，而不是出来一个新产品，就去骚扰老客户。所以，留住客户最根本的一点就是提供满足客户需求或者令他们感觉愉悦的优质产品或服务。

如果发生了老客户流失率飙升的情况，一定要引起企业足够重视。首先需要做的就是内部复盘，弄清楚客户为什么会丢失，要从整个销售流程去复盘哪些环节可能引起客户不满，以及提出解决办法，如何解决问题，并让这些老客户回归。

第五，营造员工激励土壤，创造更好的客户关系，更好的客户满意度。

企业做好激励政策，让每一个员工都在创造更好的客户关系和更高的客户满意度上去做创新和实践。当然，这也要求企业员工具备相应的方法和技能去培养良好的客户关系，同时企业也建立好相关的客户服务标准和员工可用资源管理政策，让企业员工有机会、有能力放心去做，也敢于去做，而不是没有依托、顾虑重重地去瞎做。

综上所述，进行客户资产管理最好的方法就是设计适合自己的客户获取、激励、留存机制，在不同的客户管理阶段，提供不同的价值点，尽可能的优化客户体验，让客户体验到的价值越大，客户能够长期留存的可能性就越大。

来源：鹏程教育