摘要：胖东来本质是“用做慈善的逻辑做商业”——通过极致分配机制激活人性善意，最终形成“员工用心→顾客感动→口碑裂变→业绩增长”的飞轮效应。其品牌成功证明：当企业放下短期利润执念，反而获得更强大的长期价值。

文：郭守祥 山西资深实战派品牌专家

胖东来本质是“用做慈善的逻辑做商业”——通过极致分配机制激活人性善意，最终形成“员工用心→顾客感动→口碑裂变→业绩增长”的飞轮效应。其品牌成功证明：当企业放下短期利润执念，反而获得更强大的长期价值。

胖东来的品牌成功是中国零售业的独特现象，其核心在于将 “人性化经营”做到了极致，形成了难以复制的品牌护城河。其成功经验可总结为品牌根基、品牌体验、品牌传播、品牌壁垒等关键维度。

采他山之石以攻玉、 纳百家之长以厚己。在学习胖东来品牌成功之道时萌发几点启迪，现与同仁共享。

启迪之四：

将价值观融入全员绩效管理，制度才会成为品牌成功的运营保障

胖东来超市，作为国内新兴的知名零售连锁品牌，以其优质的服务、丰富的商品种类以及独特的经营理念，赢得了广大消费者的喜爱与信赖。其成功背后，离不开一套科学、严谨且人性化的管理制度。

一、胖东来管理制度概览

深入探讨胖东来超市的管理制度，从员工管理、商品管理、顾客服务、财务管理及创新机制等方面进行解析，顿悟其品牌实战操作的优点、亮点和卖点，並从中汲取有益营养，才能提升品牌管理绩效发挥实际作用。

（一）员工管理制度

1. 招聘与培训

胖东来超市注重员工的综合素质，采用严格的招聘流程选拔人才，确保每位新员工都具备良好的职业素养和服务意识。

入职后，员工需接受系统的岗位培训和企业文化教育，强化服务意识，提升专业技能。

2，绩效考核

实行公平、透明的绩效考核体系，结合销售业绩、顾客满意度、团队协作等多方面因素进行综合评价，激励员工积极工作，追求卓越。

3，福利待遇.

提供行业内具有竞争力的薪酬福利，包括但不限于基本薪资、绩效奖金、节日福利、员工折扣等，同时重视员工职业发展，提供晋升机会和职业规划指导。

4，人文关怀

倡导“以人为本”的企业文化，关注员工身心健康，设立员工休息室、心理咨询服务等，营造温馨和谐的工作氛围。

（二）商品管理制度

1. 供应链优化

与优质供应商建立长期合作关系，确保商品来源可靠，质量上乘。采用先进的库存管理系统，实现精准订货，减少库存积压，提高周转效率。

2. 商品陈列

遵循顾客购物习惯，合理布局商品陈列，利用色彩搭配、灯光效果提升购物体验。

定期更新商品结构，引入新品，满足消费者多样化需求。

3. 质量监控

设立严格的质量控制流程，对所有上架商品进行抽检，确保符合国家质量标准。

对于顾客反馈的质量问题，迅速响应，及时处理。

（三）顾客服务制度

1. 服务理念

秉承“顾客至上”的服务原则，致力于为顾客提供贴心、专业的购物体验。

鼓励员工主动服务，耐心解答顾客疑问，满足个性化需求。

2. 售后服务

建立完善的售后服务体系，包括无理由退换货、快速投诉处理机制等，保障消费者权益，增强顾客信任。

3. 会员管理

推出会员制度，通过积分兑换、专属优惠、生日礼遇等方式增强顾客粘性，收集顾客信息，进行精准营销。

（四）财务管理制度

1. 预算管理

制定科学合理的年度预算计划，严格控制成本，优化资源配置，确保企业健康运营。

2. 财务管理信息化

采用先进的财务管理软件，实现财务数据的实时监控与分析，提高财务管理效率，降低财务风险。

3. 合规审计

定期进行内部审计，确保所有财务活动符合国家法律法规及公司规章制度，维护企业良好形象。

（五）创新机制

1. 技术创新

积极引入新技术，如智能支付、线上购物平台等，提升顾客购物便捷性，增强市场竞争力。

2. 管理创新

鼓励内部创新，设立创新基金，支持员工提出并实施创新项目，不断优化管理流程，提升运营效率。

3. 文化创新

持续丰富企业文化内涵，通过组织文化活动、团队建设等方式，激发员工创造力，营造积极向上的工作氛围。

二、《企业识别手册》和《品牌识识手册》是将价值观融入全员绩效管理的两翼

胖东来超市的品牌现象，是当前市场营销策划界比较热络的话题。但是，顿悟其理、落地入心，以贯彻《企业识别手册》和《品牌识别手册》为抓手，将价值观融入各项管理制度的企业，在我省更是凤毛麟角。

窃以为，这是提升品牌创建绩效亟待解决的认知性短板，必须引起各类品牌创建主体的高度重视。

大多数决心塑造自有品牌的公司，可能都已经界定出一些价值观或企业文化，但多数只停留在领导层和对外宣传的文案里，对创造品牌价值的基层员工，有的可能对此却一无所知。

就品牌创建主体而言，价值观就是整个企业的根基，决定了企业里所有人将会以何种方式在一起工作。

价值观具体可以表现为价值观念和信仰，比如团队协作、追求卓越质量、创新、诚信以及顾客导向等。然而一旦价值观根基确定了，就应该把精力转移到如何将价值观与全员绩效管理相融合，以提高品牌竞争优势的战略目标上来。

例如，创意的商业广告是否能够恰当反映出品牌个性和定位的监察评估，如果把这个工作授权给低层员工，则存在很大风险。这样的决策权应该交由高层管理，而且决策要有透明性。

然而，在日常品牌管理中，《企业识别手册》作为一种指导性参考，对于广告、促销以及其他代理机构而言，是非常重要的。

《品牌识别手册》是针对每个员工的。该手册是为所有员工制定的，用于解释品牌对于企业、员工、客户、合作伙伴和营销传播而言，意味着什么。

公司通常会在品牌推广活动或与品牌相关的培训活动中给员工发放品牌手册，此时员工有任何问题都可以提出来，例如，品牌对于我的工作而言意味着什么?我如何才能把品牌价值观融入到日常工作中去呢?

那么，比较有代表性的品牌手册，应该包括哪些内容呢？概括讲，下列三条必须到位：

2．解释什么是品牌。解释公司所选择的品牌价值观，给出一些例子，告诉员工如何才能做到在工作中赋予品牌生命力。

3．明确需要员工回答并确实落的有关问题。比如为了“体现出品牌价值观”打算采取什么样的行动，你认为系统运营应该如何在具体工作中协调、整合、创造参与市场竞争的比较优势等。

品牌手册通过提出一些问题以及其他方式能够激起员工的互动性，这比纯粹的叙述有关创建品牌的文件要更加有效。如果能够做到色彩鲜明、设计新颖，员工可能会更加喜欢，而且还能给人留下深刻印象。

为了确保每个员工都能清楚品牌价值观对于自身工作意味着什么，针对部门、区域进行的培训最好和品牌手册相辅相成，因为员工关于如何在日常工作中贯彻品牌的价值观是提高品牌管理绩效最基础最根本的环节。

三、将价值观融入各项管理制度是品牌管理非常重要的工作

1.抓好培训是关键

公司里的每个系统、环节和每个人都参与品牌塑造，是公司取得良好绩效和品牌一致性的关键。

因此，对从事具体工作的员工进行价值观应用方面的培训，不仅非常重要，并且不是一件容易的事情，它涉及到人力资源管理、新产品开发、工艺技艺培训、营销传播及公共关系管理等诸多方面，但别无选择。

以往的培训实践证明，员工通常很容易适应这些价值观，而且还能理解为什么这些价值观能够让公司独树一帜。大多员工都能领会出品牌个性所蕴含的意图，却不一定能领会出其他培训和项目策略的用意。这是因为员工们习惯这些个性特点，而且倾向于通过个性特点判断所接触到的公司培训大家的良苦用心。

由此可见，为了品牌价值观能够取得良好绩效进行培训是必不可少的。应该让各系统和环节员工了解品牌战略大概情况，当然更重要的是让员工明白如何把价值观应用到自己的具体工作当中。

成功没有捷径。对于公司而言，如果采取上述方式，得到的回报也会非常可观。不用担心员工不接受这种以创建品牌个性为基础的价值观教育。

无论品牌价值观对于公司而言是多么合适，为了更好地贯彻价值观，员工们可能还需要学习新的技能。确定员工在贯彻每个价值观时需要什么样的技能，这一点也很重要。完成这项工作可以采取一种极富成效的方法，那就是分析一些员工的具体行为，最好是一些被公认为在贯彻价值观方面比较出色的员工。

2.企管高层要关注

企业高层及管理骨干，需要了解当员工把价值观转化成行动时有什么重要的事情发生，知道这些员工都做了些什么以及是如何完成的。

另外，也可以采访那些了解相关事情的员工。这种方法对品牌价值观落地效果非常显著，不仅能够确定和特定价值观相关联的技能，还能确定为了帮助员工赋予价值观生命力企业应该采取哪些措施。

3.让每个员工清楚品牌价值观

绝不能仅仅靠挑选出品牌个性特点，然后告诉每个人品牌具有这些特点，这样远远不够。还必须在两个不同的层面上定义清楚品牌的个性特点：

①必须从企业整体层面概括出品牌个性特点，以便让员工清楚这些个性特点是如何符合企业目标需求，让所有人都了解品牌每个个性特点和价值观。

我们以“创新”品牌个性特点为例，它可以具体体现为3种关键的行为，即“有创造力的”、“资源丰富的”和“有前瞻性的”行为。重要的是要让所有员工都清楚品牌价值观，明确品牌充满生命活力的原因以及为什么价值观中所定义的行为对于品牌塑造过程而言十分重要。

实现上述目标还需要有一定的品牌知名度和公司各方面努力，可以采取一些短期培训的形式或组织重大的品牌推出活动达到此目的。

②品牌的个性特点还必须在具体的工作层面定义清楚。

一家公司如果想要塑造合适的品牌，公司所做的一切都必须反映出品牌的个性特点。这是公司能够成功应付关键时刻的前提。这就意味着公司里每个人，从首席执行官到普通员工，都必须努力在自身所从事的工作中体现出品牌价值观。

这样要求的原因很简单，一个新员工可能会对新的品牌个性以及品牌的总体情况有所了解，但他们真正想知道的是这些对于自身具体工作而言意味着什么？

③如果员工不知道应该如何应用价值观，他们就有可能做事情只停留在表面上，一旦这样的事情发生，品牌价值观就不可能对顾客产生深远影响。

也就是说，品牌管理必须不仅要确保员工知道自己品牌的个性特点以及每个特点的含义，还要确保员工知道如何把这些价值观应用到具体工作中去。

总之，品牌经理们除了和人力资源部门一起努力以外别无选择，因为实现品牌潜力的最大障碍是对品牌缺乏清楚认识，不了解品牌象征着什么，以及对于员工而言又意味着什么。

四、成功没有捷径

如果你的品牌具有“厚爱家人”这种个性特点，公司就可能需要通过培训向顾客服务助理、接待员、信息部经理、生产主管等等一些人解释，告诉每个人这种品牌价值观意味着什么，如何落实到位。

品牌塑造没有捷径，付出的时间和努力越多，品牌成功的可能性就越大。如果品牌的个性特征之一是“创新性”，那么公司就需要向货车司机、销售人员、会计人员、人力资源专员以及其他所有人解释，告诉每个人这个特征对于他们从事的具体工作而言意味着什么。

只有这样，每个人才会清楚应该采取什么样的具体行为、态度以及如何处理和顾客之间的关系，从而体现出品牌个性。

通过这种方式为每一项工作清楚界定价值观，并且让每一个从事具体工作的员工都明白。这样公司里所有人都知道应该如何把价值观应用到工作中。每个品牌代理商都知道，为了传播企业价值观，就必须界定清楚品牌价值观并让企业里所有人对此都耳熟能详，且能体现在工作的言行中。

这就涉及到如何帮助公司战略单位把品牌价值观融入到业务计划中，从而在处理每件事情时都能从战略视角应用品牌价值观。

这还涉及到如何把品牌价值观融入到每个员工的具体工作当中，还涉及公司的制度创新和考核效果.

五、奖励并认同“价值观贯彻者”

公司无论何时推出新项目新产品，都必须牢记一点，无论员工是如何忠诚和热情，他们都希望知道这个项目、产品或举措，能为自己带来什么。

如果员工因为改变传统习惯创造了骄人业绩而受到一定形式的认可和奖励，那么员工会表现更好，其他人也会情不自禁地效仿，这是不变的真理。

如果企业文化适合员工的个性特征，通常会有助于员工更好的表现，但为了加速这个进程，设法让员工得到认可和奖励也不失为一个好的管理办法。

1.奖励，很多公司把员工报酬的一部分和员工的价值观绩效相挂钩，这种做法如今已经非常普遍。

例如，胖东来做法的本质就是这样。通用电器，员工50%的年度考评是和价值观绩效相关的。而在美国著名的服装公司，如果价值观绩效不好就等于自毁前程，会丧失提拔和升迁的机会。虽然各个公司里和价值观绩效挂钩的实际财务报酬数额不等，但可以看出各个公司对此都很重视。

这样做，不仅把价值观融入绩效管理和评估计划中，确保了价值观能够被转化为相应的企业行为，从而让顾客看到并体验到品牌一致性。还会影响到顾客认知，对公司的品牌形象产生重大影响。

此外，还会增加公司赢利能力。哈佛商学院的研究表明，采取“绩效强化文化”这种措施的公司其利润增长率要高出那些不采取此种做法的公司好几倍。

2.认可，不仅仅只有物质奖励才能激励员工表现出优秀的价值观绩效。下面还有一些做法可以取得同样效果，而且这些做法都曾获得很好的评价:

树立楷模，寻找一些在贯彻所有价值观方面表现优秀者，以及那些在贯彻一个或是多个但不是所有价值观方面表现优秀者。

设立首席执行官奖

推出竞争奖，针对团队、部门、业务单位等等。

简讯和报刊形式的认可，让本公司里所有人以及有业务往来的公司都知道表现优秀的员工。

顾客认可奖，重点奖励公司里那些帮助提供给顾客完美品牌体验的员工，以及让顾客感到非常满意和高兴的员工。

同级团队优胜奖，不同级别的同级团队之间通过投票提名并选出与品牌价值相关的最优者。

最突出团队奖，对品牌价值观的发展和实施做出创新性贡献的。

评聘品牌大使，筛选一些真正忠诚于品牌而且受到公司所有人尊重的人。让他们有机会对品牌发表自己的看法，征求他们对最佳方案以及如何获取成功方面的建议。只要有机会，最好在公司运作的每个市场上都挑选一些高级经理人员，针对如何改进品牌塑造计划的履行征求他们的建议。

公司有义务帮助员工了解品牌并赋予品牌生命力。除了利用战略促进和培训之外，公司还可以利用企业文献帮助创造品牌文化。

结束语：

综上所述，纵观各类超市、零售店内卷和价格战频发的环境下，一个四线城市的胖东来超市为何能异军突起，脱颖为零售业各界关注的著名品牌？

虽然说法众多，角度不同，陈述的亮点也各异，但支撑胖东来成功背后的四大底层逻辑，确是不同企业应该学习借鉴的重点。

一、独特的定位塑造的品牌形象

胖东来致力于推崇“健康、时尚、品质”的理念，将其品牌形象打造成一个富有亲和力和时尚感的愉悦购物的体验场所。

同时做好服务的创新，如:以真品换真心、不满意就退货、补退差价、许多免费服务、投诉奖励等等，受到客户一致的好评。

二、直击人性的员工激励机制

胖东来通过高薪激励和培训来确保服务团队的高效率。

作为一个四线城市，河南许昌当地的基本月工资在1500元左右，而胖东来的基层员工能拿到3000元左右。

此外，就是分配机制。所有员工到年底还可以拿到一笔分红，这笔钱来自公司的净利润再分配，胖东来的其他福利对员工都非常友好，让胖东来职工十分珍惜这个平台。

三、落地生根的精细化管理

胖东来专门设立了岗位实操小组和一套岗位操作的标准来落实这种精细化管理，由各部门的精兵强将兼职组成。

设置该小组的目的是：让公司每个岗位都有工作标准。其主要任务是：组织和督促各部门根据本部门实际情况，制定岗位实操手册，并且吸取一线员工的反馈意见，对岗位标准进行修订和完善。

四、契合时代需求的创新能力

胖东来能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，离不开其持续创新的能力。即：不断地推出新的服务和产品，满足消费者不断变化的需求。

这种契合时代的持续创新能力，是胖东来保持市场竞争优势的关键，也是其他企业难以复制的原因之一。

来源：山西好声音