危机沟通的规划你是一家依赖社区好意的组织的主任

摘要：你是一家依赖社区好意的组织的主任。星期一早上八点，你早早来到办公室准备工作，突然听到电话铃响。是报纸打来的——不是地方报纸，而是大型区域日报。电话那头的记者开始问你关于几个月前离开组织的一名员工的问题。你意识到该员工涉及了一起可怕的犯罪。你知道该怎么做或说什么

危机沟通的规划

你是一家依赖社区好意的组织的主任。星期一早上八点，你早早来到办公室准备工作，突然听到电话铃响。是报纸打来的——不是地方报纸，而是大型区域日报。电话那头的记者开始问你关于几个月前离开组织的一名员工的问题。你意识到该员工涉及了一起可怕的犯罪。你知道该怎么做或说什么吗？

M. Booth and Associates 在他们的书《促进问题与理念：非营利组织公共关系指南》中包含了一节关于危机管理的内容。他们指出，“应对危机的最佳方法是在危机发生之前进行规划。”他们认为所有组织都应该有一个危机委员会，而危机委员会需要制定危机管理计划。理想情况下，组织中的每个人都应该有该计划的书面副本。这样，当危机发生时，组织就可以迅速应对，而委员会的职责是自动启动该计划。Booth and Associates 建议的计划包括以下要素：

1. 确定情况的严重性。对组织可能造成的负面后果是什么？你能做些什么来最小化这些后果？你能否阻止消息扩散？如果不能，能否确保信息的准确性？在此期间，如何确保组织的实际工作得以进行？

2. 制定立场声明、潜在问题的回答和事实表，明确阐述你组织的立场。你可能会用到这些材料，也可能不会，但如果需要的话，准备好是很重要的。有时，主动发布消息可能比等待报纸更为有效。

3. 通知所有对组织有重大利害关系的人：董事会成员、员工、资助者、能够为组织发声的“朋友”等。确保这些人是从你这里得知消息，而不是在报纸上看到。

4. 指定一个人负责与媒体沟通。这将消除不同的人对问题给出不同答案的可能性，或信息不清晰的情况。如果你是发言人，你应该：
- 绝不拒绝与记者交谈；通过交谈，你可以掌控故事的发展。
- 及时回电给记者，以便他们能按时完成报道。
- 明确关键点，无论问题是什么，都要传达这些要点。
- 了解记者已经知道的内容，以免无意中泄露信息。
- 假设你说的每句话都是公开的，可能会出现在媒体上。如果你希望某些内容不公开，你必须在开始谈话前说明，而不是事后；而且你的陈述可能仍会被使用，但不一定会归属到你。

5. 如果你不理解某个问题，直接说出来。

6. 如果你不知道某个问题的答案，也要坦诚说出，并表示愿意找出答案。

7. 主动提供可能为你组织提供第三方支持的人名。

8. 如果你不想详细回答某个问题，可以简单回答“是”或“不是”，或者说“我不打算回答这个问题”。如果你对回答某个问题有犹豫，不要让自己被强迫回答。不要详细阐述，也不要解释。

9. 询问故事何时会发布。

10. 监督危机管理过程。定期向委员会更新情况，确保遵循危机管理程序。

11. 危机解决后，及时向所有相关方通报情况。如果危机涉及可纠正的组织问题，确保解决方案的消息得到传播。

12. 不要忘记你需要在组织内部和外部处理这个问题。如果有人损害了组织，员工或董事会成员可能会感到被背叛，或者如果他们的同事卷入了非法或有害活动，会感到震惊，这些情绪必须得到承认和解决。最终，必须有一个结束——即采取了适当的行动、发生了一些疗愈、事情结束了。否则，这种情况留下的负面情绪可能会无限期地毒害一个组织。

记得感谢所有帮助你处理这一情况的人。