摘要：近年来，智能客服越来越广泛地应用在电商平台、金融、物流、教育、医疗等行业。与此同时，智能客服沟通不畅、答非所问、转接人工客服难等问题，也饱受消费者诟病。为什么宣称“高科技”的智能客服，消费者实际用起来却感到“连人话都听不懂”？在企业降本增效的同时，未来智能客服

近年来，智能客服越来越广泛地应用在电商平台、金融、物流、教育、医疗等行业。与此同时，智能客服沟通不畅、答非所问、转接人工客服难等问题，也饱受消费者诟病。为什么宣称“高科技”的智能客服，消费者实际用起来却感到“连人话都听不懂”？在企业降本增效的同时，未来智能客服该如何优化，才能让消费者有良好的体验？

数字化时代，智能客服已经成为许多企业不可或缺的一部分。除了电商平台外，部分网站、打车，甚至快递行业的客服也广泛使用AI。据第一新声研究院发布的《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，经过近几年的迅速发展，2023年中国智能客服整体市场规模为39.4亿，预计到2027年将达到90.7亿，2022年—2027年复合增长率将达到22.6%。

对于企业来说，使用智能客服可以节省大量的人力成本。一方面，智能客服能够提供24小时不间断的服务，这一点对于那些需要全天候提供服务的公司来说，具有极大的吸引力。另一方面，智能客服在处理简单、重复的问题时，效率远高于人类客服，能够节省大量的人力成本。然而，智能客服的局限性也很明显，比如无法理解复杂的语言和语境，无法进行情感交流等。

根据艾媒咨询2024年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问，是智能客服最让人难以接受的三大缺点；还有30.98%的用户反映当前智能客服无法顾及老年人、残障人士等群体。

对此，企业需要持续优化智能客服的算法和模型，提高其自然语言处理和情感理解的能力。这包括对各种方言和口音的理解能力，以及对各种专业领域术语的理解能力。其次，企业需要通过培训和指导，提高智能客服的解决问题能力。例如，对智能客服进行定期的案例分析训练，使其能够更好地理解并解决消费者的问题。

虽然智能客服在许多方面都有着明显的优势，就目前的智能化水平来说，企业还不能依赖于智能客服。企业还需要提供人工客服服务，以满足消费者的个性化需求和特殊情况处理。比如，对于一些复杂的问题，或者涉及消费者隐私的问题，由人工客服处理可能会更加合适。

人工智能是未来发展趋势，智能客服也是其发展道路上的重要一环。针对智能客服暴露出来的问题，相关部门应及时查漏补缺，让其更好地提供个性化咨询服务。

智能客服不能成为“智障”，不能忽视消费者体验，而应“以人为本”，这既是企业的服务宗旨，也是人工智能的本质。但无论怎样“智能化”，莫忘消费体验的优化。只有尊重消费者，才能换来消费者的尊重，进而赢得市场的回报。

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来源：人民日报党媒平台