摘要：西贝老板贾国龙立马亲自下场回应，说没有一道菜是预制的，还放话要起诉老罗；随后，西贝又出一系列动作：公开老罗当晚点的菜单，开放后厨参观，甚至喊出「不好吃不要钱」。

罗永浩前两天吃了顿西贝，回来在微博吐槽：「几乎全是预制菜，还那么贵」。

这话一出，炸了锅。

西贝老板贾国龙立马亲自下场回应，说没有一道菜是预制的，还放话要起诉老罗；随后，西贝又出一系列动作：公开老罗当晚点的菜单，开放后厨参观，甚至喊出「不好吃不要钱」。

表面上看，动作很快，也很硬气，我总觉得从公关角度，有一些微妙的地方。比如：这件事儿，适不适合老板亲自下场公关？

智远看来，这是一把险棋。

老板的身份天然是最高背书，他说的每句话，大家都会当成公司的立场。公关部说错了，还能再补一份声明；可老板说错一句，那就是盖棺定论了。

我们先说「得」。

老板下场的第一个好处，能展现出企业的重视和真诚。换句话说，消费者会觉得「哎，你没躲在幕后，而第一时间站出来回应」，这种姿态本身就能赢得好感。

尤其像餐饮这种贴近日常生活的行业，消费者很容易被这种「重视」打动。

第二个好处，是人格化。公关部发的声明再怎么专业，也都是冷冰冰的。老板亲自下场，等于给品牌戴上了一个「有血有肉」的面孔。

比如，提起西贝，很多人联想到贾国龙这个人。他本身就和品牌深度绑定，所以他的回应天然更有感染力。还有一点，老板的话的确更有权威。讲菜品、讲后厨流程，让创始人自己说，总比客服或经理说更有分量。

但有得必有失。失的风险在哪呢？

智远认为，拉高了冲突层级。你看，事件从「消费者和品牌的争议」，直接升级成了「罗永浩和贾国龙的对线」。

这种戏剧化的冲突，短期能把关注度炒得很高，可对品牌来说不是好事哇，本来可能三天热度就过去了，结果硬生生被拉长。

更要命的是，创始人说话多少带点情绪，这很正常，他有感情嘛。可问题是，公众环境对情绪很苛刻，你带点火气，很容易被解读成「傲慢」或者「不尊重」。

类似的例子挺多的。

百果园老板亲自回应过「水果贵不贵」，本来想解释成本，说运输费、租金、人力都很高。结果大家根本不买账，反而骂得更厉害。

因为在消费者心里，成本高和我愿不愿意买单是两码事，你解释成本，听上去更像是在甩锅。

海底捞的处理方式不一样，他们出过好多次食品安全和服务问题，但很少见老板亲自出来，大多数时候是用整改、优化服务来回应，这样就给品牌留了一层缓冲。

所以，放回到西贝，贾国龙下场这件事，符合他本人的性格，直来直去，不怕硬刚；但从公关角度看，智远认为，不算好事。

他们有个问题炒的很凶：预制菜。智远看来，这个事儿根本不是预制菜的问题，是一种体验上的错位。

为啥这么说呢？

行业里对预制菜是有定义的。必须已经完全做熟、冷藏冷冻保存，到店里只要一加热就能端上桌的那种。

西贝说，我们有中央厨房，会切菜、腌制，甚至半成品处理，但不是严格意义上的「预制菜」。从标准上讲，他们说得没错。

可消费者不这么想的。

普通人去饭店吃饭，谁会翻国家标准？判断逻辑特别简单：上桌没锅气，嚼起来像复热的，味道不够鲜，那就是「预制」啊。

罗永浩吐槽能引爆舆论，因为很多人都代入过这种感受：掏了现炒的钱，结果吃到的却是「不新鲜」。

我就有这种经历。

上次跟朋友去吃烤鱼，点了一条三斤多的草鱼，我还特意盯着称重，然后送进厨房。可菜端上来后，心里还是打鼓：这是刚才那条鱼吗？

吃到嘴里，肉一点都不嫩，甚至有点像死鱼复热的口感。那一瞬间，我就能理解，为什么消费者会把这种体验直接归结为「预制菜」。

毕竟在消费者心里，不新鲜，就是预制。

所以，这次公关矛盾所在：一个在讲行业定义，一个在讲日常体验。双方都觉得自己有理，但根本不在一个频道上，怎么吵都吵不清。

写到这，我想到一个段子。女朋友说：你不够关心我，不爱我；男生一本正经地说：我每天早上给你发消息，这不是关心吗，这不爱吗？太抽象了。。。

这种错位不止西贝有，很多品牌都栽过，比如：

一些连锁餐饮，明明靠中央厨房供货，结果广告里天天说「大厨现炒」，一旦被曝光，消费者觉得被骗，反噬更严重。

海底捞就聪明一些，从不避讳说自己有标准化、预加工，但他们换了一种话术：「食品安全」「口味稳定」；消费者一听，好像在吃「放心」和「品质保障」，这就把预制的负面感受给转移掉了。

再看麦当劳、肯德基这种国际快餐，大家早就知道它是高度工业化的流水线食品。可没人因为这个去质疑他们是不是「预制菜」，为什么？

因为消费者预期根本不在「现炒」上。去吃肯德基的人，想要稳定、快捷，炸鸡味道和上次一样就行。

所以，智远认为，这次公关实质焦点是「消费者预期」和「企业标准」之间的鸿沟；你拿标准和消费者解释半天，还非要杠，永远没完没了。

最聪明的做法，是把话说清楚：哪些菜是中央厨房预处理的，哪些是门店现炒的，让大家心里有数；否则，标准和体验的错位会像雪球一样越滚越大，吵来吵去，伤害品牌信任。

除了预制菜，还有一个骚操作，我做市场公关这么多年，实在没看懂：西贝直接把罗永浩点的菜单和账单晒出来，想证明「我们不冤枉你」。

绝了，这一下就把话题硬拽到「贵」上，等于自己踩雷。因为在餐饮业，「贵」几乎是最危险的词，根本解释不清。

老罗高明的地方就在这里，他没有单单骂「预制菜」，是和「贵」捆在一起说：花现炒的钱，吃到预制的东西。这句话太扎心了。

菜到底是不是预制，消费者可能说不清，但「花的钱不值」这个感觉，大家都懂。老罗把一场「事实争论」直接变成了「情绪共鸣」。

反过来看西贝，把菜单、账单晒出来，原本想给自己洗白，结果等于往火堆里泼油。

为什么？

因为消费者看到菜单，不会想「啊，价格挺合理」，反而会说「你看，人均都一百多了，还好意思说不贵？」这是典型的「想证明自己清白，结果让人更不爽」。

更糟糕的是，贾国龙还补了一刀，说我们是良心定价，利润很低，房租、人工、食材都很贵；听上去挺真诚，但在消费者耳朵里，就是「卖惨」。

消费者逻辑是：成本高，不等于我买得值。你难不难，跟我没关系，我只在乎花的钱换来的体验；所以，聪明的品牌从来不解释「为什么贵」，他们会演示「凭什么值」。

看看喜茶、奈雪。

几年前涨价，被骂成「奶茶刺客」，最后不得不降价。后来它们学聪明了，开始靠新品类和体验感，比如「生打椰」「芝芝葡萄」，让消费者觉得「别的地方喝不到」，于是价格有了理由。

巴奴火锅就是一个反例。

它被吐槽过「18元一份土豆只有5片」，品牌回应说「富硒土豆」，还强调供应链和服务价值。

结果呢？没人买账。

老板杜中兵还说过「巴奴确实一直都贵，从来没便宜过」，甚至那句「月薪5000别吃巴奴被网友拿来玩梗」，原本想塑造「高端定位」，结果被解读成阶层感和优越感，很多人觉得受冒犯了。

所以，「贵」是餐饮最危险的话题，它没有正确答案。

你要硬接话，就掉进消费者的情绪陷阱。你说「我们利润低」，消费者马上怼你「那你降价啊」；你说「成本太高」，消费者说「那是你经营问题，关我屁事」。

智远觉得，公关回应没必要这么干。

晒账单这种操作，除了让消费者更敏感，还有个副作用：以后KOL、明星都不敢随便去吃了，万一哪天也被晒出来，那不就成了「大街上裸奔」的感觉么？

说完「贵」，还有一个更骚的操作：西贝居然放话要起诉罗永浩。

这事儿的微妙之处就在这：消费者吃完饭吐槽两句，这事儿太常见了。平时我们随手在朋友圈、微博上说「这家饭不好吃」「有点像预制」，顶多是亲友点点赞，过两天就翻篇了。

老罗不一样，既是消费者，又是一个顶流KOL，他的吐槽会被放大成「大众认知」。

那他能不能吐槽？智远觉得，当然能。作为顾客，他花了钱，吃完了饭，说不好吃，这是他的真实体验，难道要造假不成？

消费者有知情权，表达权，天经地义的，区别只在于，他的声音特别大，扩散速度特别快，所以，带来的冲击更强。

问题是，声量大了之后，企业反应方式很关键。别把「他的声音大」当成对手来撕，应该把这当成一个机会。

老罗把话题炒热了，管它负面正面，你完全可以顺势去展示「我们的厨房是透明的」「我们的食材是直采的」，甚至干脆邀请老罗再来，坐在后厨看看全流程。这才叫聪明的公关。

但西贝现在的反应，是要起诉，这招几乎属于反效果。你说要告他，公众会想，你作为企业，心虚了？欺负人？

所以，智远认为，起诉不是解决品牌危机的办法，法律牌可以留着，但不该常用；公关打法律牌，只会让事情升级。

我查了一个还挺典型的翻盘案例：太二酸菜鱼。

之前「酸菜」被质疑做法、卫生、味道等问题一度引来很多批评，短期内舆论压得挺紧，但太二酸菜鱼没有直接撕打对线，也没有揪人起诉。

直接道歉＋整改＋门店透明检查＋接受媒体／消费者监督，甚至推出新菜品、新体验。最终不仅把批评声化解了，还因为敢答应、敢整改、敢被看见，这三点，在很多人印象里反而变成了「负责任的品牌」。

你看，这件事，玩的就是心态。

你把老罗当成敌人，他是敌人；你把他当成一个挑刺顾客，那他是免费帮你测试舆论的「超级样本」；这种声量，完全可以变成一次口碑传播的机会。可惜，西贝选择了最笨的一条路。

那么，问题就来了，西贝能不能把这场危机，变成一次品牌翻盘？我还在看。不过，现在一手好牌，确实打的好臭。

来源：王智远一点号