摘要：全渠道客户支持平台连接所有沟通渠道，为客户提供一致、高效的服务体验。统一客服入口、整合客户数据，帮助客服团队快速响应、提升满意度。选择先进的全渠道客户支持平台，让每一次客户互动更顺畅、更专业。

全渠道客户支持平台连接所有沟通渠道，为客户提供一致、高效的服务体验。统一客服入口、整合客户数据，帮助客服团队快速响应、提升满意度。选择先进的全渠道客户支持平台，让每一次客户互动更顺畅、更专业。

客服人员正淹没在分散的客户支持渠道海洋中。邮件堆积如山、电话排队响个不停、社交媒体投诉四处散落。

这对您的客户体验团队来说简直是噩梦——他们疲于在不同屏幕和平台间切换，却仍难以掌握客户问题的全貌。应接不暇的信息导致解决时间延长，客户满意度下降，甚至可能增加流失率。

为此我们精心准备了这份15大全渠道客户支持平台深度对比指南，助您为团队选型。

什么是全渠道客户服务？

全渠道客户支持是通过多触点渠道让客户随时联系客服，并优先通过其偏好渠道快速解决问题的服务模式。典型渠道包括：

电话

电子邮件

在线聊天

社交媒体平台

自助服务门户（如网站FAQ版块）

WhatsApp群组

全渠道支持平台通过软件整合所有客户沟通渠道，构建统一管理系统。这种中央枢纽式交互管理平台能实现双赢：

客户可以...您的客服团队能够... 跨渠道切换时保持对话连贯，无需重复提供信息 通过单一视

过去与客户的所有互动记录概览 以更少的接触点快速解决问题 能提供更高效、个性化的服务体验 无论选择哪个渠道都能获得同等质量的服务 在所有渠道保持一致的体验、话术和信息传达

全渠道客户支持平台的核心功能

全渠道客户支持平台搭载的功能可简化沟通流程、提升客服效率并增强客户满意度。

但平台能力各有差异。作为企业用户，您可能对全渠道支持工具的基础功能有更高要求——特别是在扩展性和自动化方面。以下是适合企业级团队的核心功能：

扩展性：平台需能处理跨地域、跨部门的海量咨询请求

安全合规：应具备完善的安全功能与合规认证，保障敏感客户数据安全并符合行业规范（如数据加密、访问控制和审计追踪）

定制化：支持根据复杂的企业工作流进行功能定制，包括仪表板定制、工作流创建和自动回复设置等

实时报告与分析：提供客户互动洞察的功能，可展示客服绩效和整体支持效果。这些报告有助于识别改进领域并优化支持策略。

统一客服工作区：作为中央枢纽，客服人员可在单一界面管理跨渠道（电话、短信、邮件、在线聊天、社交媒体）的所有客户互动，无需在不同应用间切换。

自动化工作流与工单：基于关键词自动分配工单或将咨询转接给专家，此类重复性任务的自动化能释放客服处理复杂问题的时间，同时提升响应速度。

自助知识库：可搜索的文章库、常见问题解答和故障排除指南，使客户能自主解决问题，减轻客服负担并分流简单咨询。

AI驱动的聊天机器人：7x24小时应答基础问题、处理常规请求并筛选潜在客户的虚拟助手。聊天机器人还能收集客户信息并预填工单以加速支持流程。

全渠道智能路由：根据客服专长、空闲状态及问题性质等因素，将客户咨询智能分配给最合适的客服人员。

强大的集成能力：支持自助服务门户甚至即时通讯应用。

前瞻性考量：预判客户未来可能使用的沟通方式，选择能随业务扩展而灵活适应的平台。

功能特性

选择功能全面的平台：

这可能包括工单系统、自动化工作流、知识库等功能。

优先选择与目标一致的功能：不要被花哨的功能迷惑。选择最符合你具体需求的平台。

易用性和用户体验

平台的复杂性：有些平台界面友好、功能直观，客服人员可以快速上手。其他平台可能提供更高级的功能，但学习曲线较陡。

培训和入职资源：评估供应商的培训材料和支持。他们是否提供全面的入职计划、视频教程或专门的客户成功经理，帮助客服人员高效上手？

价格和供应商声誉

比较不同供应商的定价模型和功能：全渠道平台的价格可能因功能和特性而有很大差异。

研究供应商的声誉：在G2、Gartner和TrustRadius等网站上查看其他企业的评价，评估供应商在客户支持和服务方面的记录。

客户支持

可用性和响应速度：联系供应商的客户支持团队是否容易？他们是否提供多种支持渠道（电话、邮件、聊天），并在适合你时区的时间运营？

支持质量：当你联系客户支持时，他们是否专业且乐于助人？他们是否有高效解决问题的记录？

15个最佳全渠道客户支持平台

目前市场上最佳的客户支持平台

既然您已经了解了为什么需要全渠道客户支持平台以及选择时应注意哪些因素，我们为您提供了一个坚实的基础来开始您的研究。

下面，您将了解评分最高的全渠道客户支持平台、它们的主要功能以及优缺点，以便您可以轻松比较它们并做出明智的选择。

Baklib

Freshdesk

HubSpot

Zendesk

Help Scout

LiveAgent

Drift

Zoho Desk

Groove

Intercom

Gorgias

Nextiva

Hiver

Tidio

JivoChat

1. Baklib

Baklib 是一款面向中大型企业的高端全渠道客户服务平台，旨在满足企业的多样化需求。

该平台通过整合多种沟通渠道（如电子邮件、在线聊天、社交媒体消息、短信以及自助知识库门户），为企业提供统一且全面的客户体验，实现无缝的客户互动管理。

Baklib 不仅提供多种支持渠道，还实现了这些渠道间的流畅集成，为客服团队打造了一个集中化的工作空间，帮助他们：

查看客户历史记录

理解查询的背景信息

通过客户偏好的渠道解决问题

得益于这种集中化管理，客服人员能够更高效地提供个性化客户体验，无论客户选择何种互动方式。

Baklib 还充分利用AI技术来简化和自动化工作流程，释放客服人员的时间以专注于更有价值的任务，并深入挖掘客户洞察。 客户洞察，并有可能防止问题升级。

Baklib 的核心功能

全渠道沟通： Baklib 提供了一套强大的沟通渠道，包括电子邮件、聊天、社交媒体消息（如 Facebook、Twitter 和 Instagram 等流行平台）、短信、电话（内置）以及自助服务知识库门户。

统一的客服工作台： 客服人员可以在一个集中的控制台中查看客户历史记录、跨不同渠道管理查询、利用内部笔记实现更好的团队协作，并访问上下文信息，从而更好地为每个独特的客户定制互动。

AI 驱动功能： Baklib 利用 AI 实现智能工单路由、聊天机器人回答基本查询和转移简单请求，以及情绪分析以理解客户情绪等功能。

自动化工作流： 通过 Baklib，您可以使用自动化工单路由、预设回复和基于规则的操作等功能来简化工作流程，从而加快问题解决速度。

强大的报告和分析： Baklib 让您深入了解客户互动、客服人员表现和整体支持效果。借助强大的数据可视化工具和可自定义的仪表板，您可以轻松监控关键的客户体验成功指标，向利益相关者和管理层展示，并持续优化客户服务流程和投资回报率。

开放的 API 和集成： Baklib 提供开放的 API，并与众多第三方工具集成，确保无缝连接您的现有技术栈。

在众多CRM系统、电子商务平台和业务工具中，Baklib实现了统一的客户体验（可集成60多个应用和平台！）。

全面的资源库： Baklib通过其丰富的资源库、博客文章、免费客户体验工具等，为您提供优化客户服务的技巧和策略。

使用Baklib的优势

强大的全渠道体验： 擅长管理多种沟通渠道，为客服人员和客户提供真正统一的体验。

深入的数据分析： 提供全面的报告和分析功能，配备先进的数据可视化工具，消除猜测，实现数据驱动决策。

开放性与定制化： 团队可根据需求为您定制集成方案，打造完全符合业务需求的独特平台。

企业级扩展能力： Baklib能高效处理大量查询，其AI驱动的自动化技术使企业级服务台解决方案可满足大型企业日益增长的需求。

2. Freshdesk

Freshdesk 是 Freshworks 公司推出的一款用户友好的云端帮助台解决方案，致力于满足全渠道客户支持需求。它允许企业通过统一平台管理多种沟通渠道，为客户提供一致的服务体验。凭借先进的自动化选项和多样化的数据可视化功能，Freshdesk 无疑是管理客户支持的端到端工具，尤其适合小型团队。

Freshdesk 核心功能

支持多渠道接入：邮件、电话（需集成）、在线聊天及社交媒体消息（Facebook Messenger、Twitter/X、WhatsApp Business）；

通过中央仪表盘统一管理所有客户互动（工单/聊天/邮件），完整对话历史随时可查；

自动化工作流与预设回复模板加速问题解决，提升客户满意度（CSAT）；

内置内部注释和共享工单功能以促进团队协作。

Freshdesk 优势

界面直观友好，学习曲线平缓；

免费版支持最多10名客服人员使用基础功能；

提供一定程度的自定义功能适配特定需求。

Freshdesk 不足

免费版功能基础且报表能力有限；

原生电话支持需要额外集成第三方解决方案。

客户支持只能通过特定渠道或在特定日期联系。

Freshdesk 定价

免费版：最多支持10个客服人员，功能有限

成长版：每位客服每月15美元起

专业版：每位客服每月49美元起

企业版：每位客服每月79美元起

用户喜欢 Freshdesk 的原因

基础套餐价格实惠，功能丰富

易于设置、集成和使用

客户可以查看票据并跟踪进展

3. HubSpot 服务中枢

HubSpot 服务中枢是一款客户服务软件，旨在帮助企业通过客户支持留住客户并提供价值。该平台将您的客户服务转变为全天候中心，让客户随时提问并获得问题帮助。该工具的独特之处在于它还专注于提供主动式工具，帮助您发现改善客户健康状况的机会。

HubSpot 服务中枢的主要功能

通过单一平台管理实时聊天、电子邮件、社交媒体消息、电话呼叫（通过集成）和自助知识库。

AI驱动...

使用 HubSpot Service Hub 的优势

可适应更多数字渠道和更高的查询量。

与 HubSpot 其他营销和销售产品无缝集成。

平台上提供客户满意度和反馈调查功能。

使用 HubSpot Service Hub 的劣势

增加更多坐席时成本上升，对于大型团队可能较昂贵。

电话支持可能需要额外集成。

报告功能的自定义选项较少。

HubSpot Service Hub 定价

免费版： 功能有限，最多支持1个用户。

入门版： 每用户每月20美元起

专业版： 每用户每月100美元起

企业版： 每用户每月130美元起

用户对 HubSpot Service Hub 的评价

如果您已使用其他 HubSpot 产品，可以轻松与现有流程集成

界面友好，即使是不熟悉该工具的用户也能轻松上手

提供强大的客户服务功能，帮助提升客户体验

副中心/评论/hubspot-service-hub-review-9464545">丰富的自动化功能，便于管理大量工单。

4. Zendesk

Zendesk 是一个高度依赖人工智能的客户服务平台，旨在为客户提供高效、个性化的体验。其核心功能专为敏捷团队设计——Zendesk采用开放标准和通用语言，因此您可以根据客户的独特需求打造高度定制化的体验，同时确保合规性和数据安全，即使规模扩大也能应对。它非常适合大型企业，因为它支持跨团队协作和提升的数据安全。

Zendesk 的核心功能

全面的工单和案例管理，包括SLA管理、工单协作和自动回复。

AI驱动的100%客户对话评估，找出需要改进的领域。

“Agent Workspace”功能，可在单一仪表板中管理所有交互，并轻松与其他团队协作。

用户、角色和权限管理，确保高水平的数据安全和合规性。

Zendesk 真的值得吗？了解更多关于Zendesk 的主要优缺点。

使用 Zendesk 的优势

轻松将所有客户交互集中在一个仪表板中。

聊天机器人可以提供全天候的全渠道客户支持。

服务渠道。

通过 WhatsApp 和 SMS 主动发送消息，防止问题升级。

使用 Zendesk 的缺点

对于预算有限的小型团队来说，价格可能难以承受。

Zendesk 团队缺乏充分的客户支持。

无法自定义用户界面或恢复到之前的版本。

Zendesk 定价：Zendesk 真的物有所值吗？

支持团队版：起价为每位坐席 19 美元/月

支持专业版：起价为每位坐席 55 美元/月

支持企业版：起价为每位坐席 115 美元/月

阅读这篇关于 Zendesk 定价模型的完整解析。

用户喜欢 Zendesk 的地方

与其他工具的无缝集成数量众多。

易于实施、使用和培训员工。

关键指标的可视化表现优秀。

5. Help Scout

Help Scout 将所有客户、合作伙伴、供应商和客户的对话整合到一个平台中，让各种规模的企业都能更轻松、更快速地管理沟通。该平台以简单易用著称，让您快速访问类似简易收件箱的仪表盘，摒弃了常见的杂

6. LiveAgent

LiveAgent赋能企业通过邮件、Viber、Slack等全渠道建立更牢固的客户关系并提升服务质量。该平台可帮助您简化工作流程并更快解决工单，同时保持成本可控。LiveAgent高效的工单系统提供多渠道工具箱，支持您通过邮件、在线聊天、社交媒体等渠道提供卓越的客户支持。130多项内置功能和200+集成能优化客户服务全流程。

LiveAgent核心功能

支持与主流社交媒体平台集成（Facebook、X、Viber等）

内置呼叫中心功能（含视频通话）

可定制的邮件模板和预设回复

任务自动化实现更高效的工作流

LiveAgent优势

界面简单易用，新手客服也能快速上手

24/7全天候客户支持团队

提供决策前的免费试用

LiveAgent不足

邮件垃圾过滤功能有待优化

可能缺乏企业级所需的分析功能

大型团队可能认为定价偏高

LiveAgent定价

小型版：每位坐席9美元/月起

中型版：起价（原文未完整）

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来源：成都探码科技