摘要：最近餐饮圈出了个大新闻，罗永浩在社交媒体上吐槽西贝莜面村的菜“全是预制菜，还卖那么贵”，结果直接把西贝给惹毛了。更离谱的是，西贝老板贾国龙直接开炮，放狠话要起诉罗永浩，还在网上晒消费记录硬刚。本来看起来就是个普通的消费者吐槽，结果硬生生演变成了一场全民围观的公
最近餐饮圈出了个大新闻，罗永浩在社交媒体上吐槽西贝莜面村的菜“全是预制菜，还卖那么贵”，结果直接把西贝给惹毛了。更离谱的是，西贝老板贾国龙直接开炮，放狠话要起诉罗永浩，还在网上晒消费记录硬刚。本来看起来就是个普通的消费者吐槽，结果硬生生演变成了一场全民围观的公关灾难。
一个在全国开了快400家店、员工工资接近2万的大牌餐饮企业，遇到负面舆论，第一反应竟然是老板亲自下场对线？这操作真的让人看不懂。要知道，这种级别的企业，遇到危机公关的时候，最忌讳的就是老板情绪化上阵，结果西贝不仅这么干了，还干得特别难看。
事情的起因其实挺简单。罗永浩发了个微博，说自己在西贝吃饭，发现点的菜基本都是预制菜，而且价格还不便宜，觉得挺恶心，还呼吁国家立法要求餐厅必须标明是不是预制菜。这话一出，网友立马炸锅了。为什么？因为西贝一直以来给人的印象就是“现炒现做”“西北菜标杆”“高端餐饮”，很多人去西贝吃饭，图的就是“新鲜”“手工”“现做”。结果现在突然有人说，你吃的这些菜可能都是提前做好的，只是加热一下就端上来了，换谁谁不生气？
更关键的是，罗永浩可不是普通消费者，他是个有巨大影响力的公众人物，他一发声，马上就带动了一波讨论。紧接着，他在直播里还晒出了西贝后厨的一些食材包装，上面写着保质期18个月，这下网友更炸了——“好家伙，我花一百多块钱吃顿饭，结果吃的是超市速冻食品？”
按理说，这时候西贝的正常操作应该是：“哎呀，感谢反馈，我们看看是不是有改进空间，或者至少解释一下我们的菜品制作流程。” 但西贝偏不，他们的老板贾国龙直接跳出来，在网上放话：“一定会起诉罗永浩！一定一定会起诉他！” 还晒出了罗永浩的消费账单，试图证明“我们没预制菜”。这一来一回，事情直接升级了。原本只是个消费者吐槽，现在变成了老板对线、全网吃瓜的公关大战。
一个年营收几十亿、全国快400家门店的大型连锁餐饮企业，遇到公关危机，第一反应竟然是老板亲自下场回怼？这操作真的太业余了。为什么说老板亲自下场是个大忌？首先，老板=企业的脸面。你老板一开口就是“我一定要告你”，消费者不会觉得你在维护品牌，只会觉得你在耍横。消费者想的是：“我花这么多钱吃饭，结果你连个吐槽都受不了？”
其次，情绪化对抗只会让事情更糟。罗永浩本来只是个消费者，他的核心诉求其实是“餐厅卖预制菜，能不能提前告诉我？”但贾国龙直接把他当成了敌人，放狠话要起诉，这等于把“消费者反馈”升级成了“个人恩怨”。老板下场≠权威回应。消费者要的不是老板硬刚，而是企业给出一个合理的解释，或者至少态度诚恳一点。但西贝的选择是：“你胡说！我们告你！” 这种态度，只会让消费者觉得：“西贝心虚了。”
更离谱的是，贾国龙不仅在网上放狠话，还晒出了罗永浩的消费记录，试图证明“我们没预制菜”。但消费者一看就乐了：“你晒账单干嘛？是在转移话题吗？” 结果，话题从“有没有预制菜”变成了“你是不是在狡辩？”总结：老板亲自下场回怼，看似硬气，实则愚蠢。一个成熟的企业，遇到公关危机，第一反应应该是“灭火”，而不是“拱火”。
西贝的公关团队，这次真的是在“自杀式公关”。首先，他们死磕“国家标准”，但消费者根本不买账。西贝说：“我们没有预制菜，只有中央厨房预加工。” 但消费者不关心什么国家标准，他们只关心：“我吃的是不是现做的？” 结果，消费者直接理解成：“中央厨房预加工=预制菜”，然后更愤怒了：“好啊，原来你们就是骗我！”
接着，他们晒罗永浩的消费记录，试图证明“我们没预制菜”。但消费者一看就乐了：“你晒账单干嘛？是在转移话题吗？” 结果，话题从“有没有预制菜”变成了“你是不是在狡辩？”然后，他们开放后厨，结果更翻车。媒体一探访，发现儿童餐的鸡翅是冷冻的，保质期9个月。网友更怒了：“好家伙，你开放后厨，结果让我们看到更多预制菜？”最后，他们还搞了个“罗永浩菜单”，说“不好吃不要钱”。但消费者吐槽：“这不是自黑吗？”西贝的公关策略，每一步都在让事情变得更糟。
其实，这场风波的核心，不是“西贝有没有预制菜”，而是“消费者有没有知情权”。罗永浩的核心诉求很简单：“餐厅卖预制菜，能不能直接告诉我？” 但西贝的回应是：“我们没有预制菜！”（实际上有，只是换了个说法） 结果，消费者觉得自己被欺骗了。预制菜本身没问题，很多餐厅都用，但消费者讨厌的是：“我花大价钱，以为吃的是现炒菜，结果吃的是复热食品。” 如果西贝直接说：“这道菜是预制菜，但保证品质。” 消费者可能还能接受。
但西贝的傲慢在于：“我们认为这不是预制菜，所以不用告诉你。” 但消费者的认知是：“不是现炒的，就是预制菜！” 这种认知差，直接导致信任崩塌。
如果西贝公关做得好，应该怎么做？第一反应：不怼，不吵，先道歉“感谢罗永浩先生的反馈，我们重视每一位消费者的体验。”第二步：明确告知消费者“部分菜品采用中央厨房预加工，但我们确保品质。”第三步：主动透明化“我们欢迎消费者参观后厨，监督我们的制作流程。”第四步：优化产品，提升体验“我们会调整部分菜品的定价策略，确保消费者觉得物有所值。”这样，危机可能变成转机。但西贝偏偏选择了最笨的方式——对抗、硬刚、越描越黑。
一个年营收几十亿、全国快400家门店的餐饮巨头，竟然连最基本的“消费者沟通”都做不好，这才是真正的危机。希望西北莜面村能够记住这次教训，消费者要的不是“绝对现做”，而是“知情权”。企业遇到危机，第一反应不应该是“对抗”，而是“沟通”。公关不是“灭火”，而是“建立信任”。否则，下次再出问题，可能就不是“预制菜”了，而是“消费者直接用脚投票”。
来源：感性老道一点号