摘要：综合看，无论是老板回应质疑还是放开后厨、员工解释等，都进一步暴露了西贝的种种槽点，好像全程表现为“我觉得没问题”。

西贝的危机公关是正用最糟糕的方式把自己给捶入深渊。

综合看，无论是老板回应质疑还是放开后厨、员工解释等，都进一步暴露了西贝的种种槽点，好像全程表现为“我觉得没问题”。

他们以这样的“我觉得”的方式把自己彻底推进了舆论漩涡，也推上了悬崖边缘。

西贝一团糟，糟的不忍目睹。

首先，创始人贾国龙面对质疑，第一反应不是内视找不足，而是极端情绪化，不仅强硬表示一定会起诉罗永浩，还公布了罗永浩的消费细节，包括5人消费830元的具体信息。

这种公开消费者隐私的做法不仅不专业，更是犯了公关大忌，因而引发了次生危机，而且来势更猛。

危险且不专业的应对策略主要表现在：

一是企图转移焦点但事与愿违。

西贝一开始就不针对“菜品是否预制”和“价格是否合理”的核心质疑进行直接诚恳地回应，而是试图通过批评者的行为将公众注意力引向批评者，所以文中充满了“批评者有问题”的强烈暗示，想因此转移焦点，从而淡化自身问题。

如此将自身品牌与批评者放在对立面是极度冒险的，而事实也证明，公众天然地更容易同情作为消费者的批评者。

于是，一场由质疑预制菜的最初危机，因为公开消费者隐私的行为，完美地制造了一场次生危机，其危害性甚至可能超过初始危机。

而从另一个角度看，西贝公开消费者具体的消费记录，即使不包含身份证号电话等，但精确到时间、金额、门店等，也涉嫌了侵犯个人隐私，可能会违反《个人信息保护法》，进一步引发法律风险。

而事实上，民众从这一行为里也可能感受到商家的心胸狭隘，甚至报复心强的心理特征。

这种态势下品牌不仅无法获得同情，反而会激怒更广泛的公众，譬如会引发消费者质问：今天你曝光了罗永浩，明天是不是也会曝光我？

这其实直接摧毁了品牌信任的基石，让品牌在瞬间丧失了所有的道德优势。

二是回应南辕北辙彻底偏离了公关核心目标。

危机公关的核心目标是“止损和修复信任”，并不在于通过别人的缺点来证明自己。

西贝的做法因而显得南辕北辙，一路上在不断的制造新的损失导致彻底破坏了信任。

作为一个全国62城拥有370多家门店的规模化餐饮集团，根本无法想象其公关行为为何如此糟糕，甚至，它的做法可以作为课件写进反面教材。

公关需要展现的是坦诚和解决问题的意愿。而西贝至今表现出来的是狡辩，甚至不乏攻击和虚伪。后厨开放本以为是添彩的事情，但暴露的问题反而更多了。

而事实上，想通过这样的方式下场与消费者“撕逼”，不仅非常掉价，而且进一步表明了不专业，也因而使得次生危机感加重，这是完全没想到的。

三是危机回应完全跑偏了。

我们知道，危机回应应由企业主体发布，也就是用第一人称 如“本店”或“我们”，内容也应该是承认问题 表达歉意 说明改进措施等。而西贝却把“他”作为焦点，以他（罗永浩）花了多少钱并予以谴责为内容实属偏题了。

这不仅不能解决初始危机，反而主动引爆了一场次生危机。如此毅然决然地将火引到自己身上破坏自身的品牌形象和公众信任，的确堪称教科书级别的“将危机升级”的负面案例。

而这背后的根本心态，其实是傲慢。

他们以 “我觉得我没有问题”的自我认知导致了公关行为与公众期望的严重脱节，是自己“锤死”了自己的节奏。

这种自以为是的自我认知也因而把西贝架上了更糟糕的境况。

当西贝放开后厨想展示透明度时，不曾想却变成了"自曝"。

四是固执坚持的“定义之争”让他们不能自拔。

西贝反复强调根据国家规定，中央厨房制作的菜肴不纳入预制菜范围。

媒体进入后厨直播时，发现了西贝号称卖出1100万份的儿童餐，鸡翅和西兰花都是冷冻包装，鸡翅保质期9个月，西兰花保质期甚至长达24个月，以及"草原嫩烤羊排"的食材为速冻生制品，"葱香烤鱼" 是腌制过的冷冻鱼，"完熟番茄牛肉酱" 会连包装袋一起放在水中加热后使用。

这些细节被曝光后，网友们的批评声更大了，认为西贝自曝其短，这又同老板高喊"没有一道是预制菜"形成了鲜明对比，因而把自己推进了更大的漩涡。

他们自始至终固执地把自己引入了"定义之争"，因而也使得他们完全忽略了消费者的真实感受。

消费者才不关心专业定义呢，他们只关心付出这么高的价格是否获得了相匹配的价值和体验。

所以综合以上会发现，西贝的危机公关是极其糟糕的，他们正用最糟糕的方式用力把自己给捶死。

来源：半井