摘要：这几天，知名餐饮品牌西贝因“预制菜”被罗永浩公开批评，引发舆论风暴。面对危机，西贝的公关策略却让自己陷入更深的“自证清白”的错误漩涡，让自己陷入更大的被动。那么，对成为企业管理者来说，如何把一场舆论危机，转化为品牌信任的升级？

“在商业世界里，最可怕的不是犯错，而是用傲慢掩盖错误，最终失去消费者的信任。”

这几天，知名餐饮品牌西贝因“预制菜”被罗永浩公开批评，引发舆论风暴。面对危机，西贝的公关策略却让自己陷入更深的“自证清白”的错误漩涡，让自己陷入更大的被动。那么，对成为企业管理者来说，如何把一场舆论危机，转化为品牌信任的升级？

老王认为，当品牌遭遇舆论危机，大多数企业的第一反应是“辩解”或“沉默”，但真正高明的公关策略是“先认错，再重生”。

如果你是西贝的公关负责人，你该怎么做呢？老王认为，每个人的认知和对事态深度了解的不一样，给出的解决方案也不一样。但老王想说，如果是我，我会这样处理：

1、公开承认问题，给出整改方案。

1）第一时间发布声明，承认“部分菜品有预制菜”事实的存在，并承诺整改。

2）明确整改时间表。如30天内完成全国门店菜品标准化调整。

3）邀请消费者监督，设立“透明厨房”或“顾客品鉴日”，让整改过程可视化。

2、真诚感谢建议和批评者，化敌为友。

1）公开感谢罗永浩的监督，称其为“品牌成长的推动者”。

2）聘请罗永浩（或其他意见领袖）为“西贝品鉴官”，定期邀请其体验新品并反馈。

3、内部整改。

1）学习胖东来，把公司供应商电话公布，同时，每天公开食品检议报告。检验报告有第三方的检验报告，也有自己的检验报告，但自己的检验报告要求要高于第三方。

2）整改完成后，邀请媒体、KOL、消费者代表实地体验，用事实说话。

为什么这套策略有效？老王认为，原因有3点：

1）消费者要的不是完美，而是真诚——认错比狡辩更能赢得尊重。

2）批评者是品牌最好的老师——把“敌人”变成“监督者”，品牌反而更可信。

3）危机是品牌升级的契机——通过整改，西贝可以借机优化供应链、提升服务标准。

那么，为什么很多企业遇到问题，总是在“辩解”而非“认错”？老王总结了以下几点：

1、领导过于自信，总认为自己公司很优秀。的确公司很优秀，但用户不是看你的优秀，而是看到我的钱花的值、花的明明白白。

2、员工犯错，害怕担责，第一反应是找借口，或者误导领导，让领导做出错误的判断。也说明领导身边没有真正站在公司发展的角度思考问题的高管。

3、企业遭遇危机，公关稿充满“官腔”——“我们高度重视”“正在调查”“感谢监督”……他们从来没有从用户的角度思考问题，也没有把自己当做用户。如果你自己把你自己当做公司的产品用户，你就会知道用户的需求是什么。别忘记了，用户的需求和你提供的需求，很多时候是有出入的。

4、恐惧心理，害怕承认错误了，就以为自己失败了。在职场文化中，认错常被视为“软弱”或“无能”。管理者担心认错会损害权威，员工害怕认错影响晋升。但事实上，敢于认错的人，反而更容易赢得信任。

5、有蒙混过关的短视思维。尤其现在自媒体这么发达的时候，你想蒙混过关是不可能的。许多人认为，只要暂时“糊弄”过去，问题就会消失。但互联网时代，任何谎言都会被放大。西贝如果辩解“分量没问题”，只会引发更猛烈的舆论反噬。

老王认为，真正的强者，不是从不犯错，而是敢于直面错误并快速修正。那么，企业该如何把“危机”变“品牌信任升级”呢？老王给你3个破局方案：

1、工作出现失误，第一时间承认并制定补救方案，而不是找借口。比如，西北应该这样做：主动联系涉事消费者致歉赔偿，将沟通记录全网公示；同步启动内部追责机制，向公众展示处理流程与结果，用行动诠释责任担当。

2、把客户的负面反馈视为成长机会，主动请教改进建议。比如，某连锁餐饮品牌设立“吐槽有奖”活动，鼓励顾客提意见，每条有效建议奖励50元。结果，顾客满意度提升，投诉率下降40%。

3、舆论危机后，借机优化流程、提升标准，让品牌更强大。比如西贝要做到：建立长效的质量管控体系，从原料采购到烹饪出品全流程严格把关，定期向公众披露关键指标数据，以透明化重塑品质口碑，夯实品牌根基。

写在最后

“品牌如人，犯错不可怕，可怕的是失去直面错误的勇气。”西贝的危机公关，给所有职场人上了一课——真正的强者，不是永不犯错，而是能在错误中重生。 无论是个人还是企业，只有敢于认错、快速修正，才能把危机变成信任升级的起点。

来源：猎头老王一点号