摘要：我省按照国家卫生健康委、国家中医药局印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》《进一步改善护理服务行动计划(2023-2025年)》等文件开展“改善就医感受 提升患者体验”等主题活动以来，全省各市州、各医疗机构从优化就医流程，提高专

我省按照国家卫生健康委、国家中医药局印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》《进一步改善护理服务行动计划(2023-2025年)》等文件开展“改善就医感受 提升患者体验”等主题活动以来，全省各市州、各医疗机构从优化就医流程，提高专业技能，提升服务质量等方面积极探索，不断提升患者就医体验，取得了明显成效。为持续推动各项工作走深走实，现刊发第二批典型案例，供各地在实际工作中参考使用。

小网格让居家患者幸福满格——

“互联网+护理服务”

南华大学附属第二医院

为进一步贯彻落实《国家卫生健康委办公厅关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》等，南华大学附属第二医院以“人民健康”为中心，不断探索新思路、新方法，优化管理模式，于2019年率先在湘南地区开展“互联网+护理服务”，并创新采用网格化管理方法，通过定格、定人、定责的“三定”模式，整合网约护士资源，让护士走出医院、走进家庭，为居家患者提供专业化、多样化、差异化的高效护理服务，解决患者“急难愁盼”等问题，切实改善居家患者就医体验。

一、

主要做法

（一）区域定格

根据行政分区将衡阳市七县五区划分为12个区域网格：衡山县、衡东县、衡阳县、衡南县、祁东县、常宁市、耒阳市、石鼓区、珠晖区、雁峰区、蒸湘区、南岳区。通过区域定格，对所属区域内的护联体单位成员进行“互联网+护理服务”的培训考核与指导，帮助护联体单位培训第一批网约护士，指导护联体单位开展“互联网+护理服务”工作，提高基层护理服务能力。将已开展“互联网+护理服务”的护联体单位纳入网格管理，不断扩大网格服务区域。

（二）网格定人

全院共有10个服务项目小组，117名网约护士，根据网约护士的居住区域定格服务网格，并设置网格长+网格员，实行“长-员”管理体制，定格管理；形成“市网格—县网格—区网格—子网格”四级网格体系。通过“请进来”“送出去”“现场跟单”等培养模式，严格把控网约护士准入制度，每年采取集中理论培训，经典案例分享的持续培养方式，不断为网约护士注入新知识，新能量，提升网约护士居家上门服务能力。同时，按照网格指定专人到护联体单位进行一对一的现场培训指导，拓宽网约护士人才梯队，充实网约护士队伍。

（三）人员定责

1.网格长职责：根据病人需求、护士能力及工作时间，进行统筹安排，确保工单及时、高效完成。定期对组员进行考核与帮扶，及时关注患者反馈，严抓质控，增强动力。

2.网格员职责：根据工单提醒自主接单，若接单后无法及时处理，需及早向组长反馈，确保工单的顺利完成。定期总结经验，持续学习改进。

3.健全网格化管理制度：组建服务团队，把控准入机制，制定网格化管理制度、流程及各级职责，并实施月度考核，季度小结，年度总结，年度评优的政策，以评促改，持续提质，树立典范，为院内外患者提供同质化护理服务。

（1）服务团队：成立由护理部专人负责、多学科协作为基础的“互联网+护理服务”团队。医院现已开展伤口造口、血管通路、婴幼儿保健、中医护理适宜技术等10个服务项目小组。当遇到护理难度大的个案，项目组组织讨论，制定个案护理方案，并派遣经验丰富的网约护士上门服务；当遇到多病共存，同时有多个护理服务项目需求时，组织多学科联合上门解决患者需求。

（2）建章立制：医院管理层完善相应的管理制度，流程及各级职责，规范服务标准与流程，建立护理风险防范措施和应急处置流程。

（3）人员准入：严格把控网约护士考核准入制度。定期与不定期对网约护士服务能力进行考核评价，对于服务能力不强的人员予以淘汰。

（4）安全保障：联合技术开发部门对外出服务网约护士信息进行追踪，如果突发紧急状况，可一键启动急救软件实现位置共享、安全报警以及寻求周边医疗机构的帮助。

二、

推行成效

（一）满足患者多元化健康需求，改善患者就医体验

充分利用互联网优势，缩小医患之间由于信息不对称造成的差距，提高医疗资源可及性，减轻患者就医负担。满足高龄、母婴等行动不便且有居家护理需求人群的多元化居家护理服务。患者足不出户即可享受到与医院同样水平的一对一护理服务，方便了患者，使其免除奔波就医之苦的同时，也助力破解居家护理难题，促进患者康复，提升患者就医体验感和满意度。

（二）提升护士职业价值，发展护士新质生产力

医院自2019年6月份开展“互联网+护理服务”以来，目前累计服务3300人次左右，服务项目涉及31项，服务区域遍布衡阳七县五区，满意率达100%。护士走出医院，走进千家万户，为患者解决问题，赢得患者赞誉，融洽护患关系，同时在一定程度上也增加了护士经济收入，让护士更具有职业价值感。这些成绩极大地鼓舞了更多护士加入“互联网+护理服务”队伍，使网约护士队伍生机勃勃。

（三）创新护理服务模式

创新采用网格化管理模式运用于“互联网+护理服务”，使服务更敏捷、更高效。将院内护理服务延伸至院外，减少患者住院天数，释放医疗资源，减少出院患者再入院率。协助护联体单位开展“互联网+护理服务”工作，护联体单位依托三甲医院优质资源，有效缓解网约护士人才短缺问题，弥补护理人员专业知识不足，促进护联体单位护理水平提升。联合社区委员会将三级医院医疗护理服务资源带进养老院、社区，增加老年服务供给，让老年患者在社区养老院即可享受三级医院医疗护理资源，提升老年护理服务能力。

“四心”卓越服务

合力提升中医护理门诊就医体验

长沙市中医医院（长沙市第八医院）

为贯彻落实国家“十四五”中医药发展规划，发挥中医护理特色优势，不断加强中医护理的发展。近年来，长沙市中医医院积极响应党和国家政策号召，实施“四心”卓越服务，不断创新服务模式，以满足人民群众多样化需求；多措并举改善中医药服务功能，通过开设中医护理门诊，落实中医护理方案，培养一大批中医护理人才，建立中医护理适宜技术临床示范基地和传承工作室，合力提升中医护理门诊就医体验，努力改善医疗护理服务质量，中医护理特色逐渐凸显，中医护理技术日益成熟，学科影响力也逐渐扩大，中医护理工作取得了较好的成效，也得到了长足的发展，得到了广大病友和社会人士的一致好评。

一、

主要做法

（一）贴心“延时”，无缝对接更便捷

开设午间和周末门诊，实施中医护理门诊“延时”服务，为市民提供就诊便利。

1.每天12:00—14:30增设“午时养生门诊”，解决上班族午间调理养生、消除疲劳等亚健康问题。

2.增加周六周日“周末便民门诊”，解决市民尤其是学生看病难的问题，让就医更便捷。

（二）舒心“环境”，环境温馨更舒适

1.多点选择：为满足患者的需求，中医护理门诊由原来的一个院区4张床位扩展至三院区五个区域36张床位。

2.多维服务：在中医护理门诊候诊区、休息区提供中医养生宣传，二十四节气养生茶等服务，营造一个良好温馨的诊疗环境，提升患者就医满意度。

（三）放心“技术”，多元保障更安全

1.质量控制为基础：以长沙市中医护理质量控制中心和中医护理联盟为平台，以耳穴调理顾问实践基地、素灵脐灸临床培训示范基地和钱卫东中医技能临床培训示范基地和传承基地为基础，建立中医护理质量控制标准体系并落实，保障患者安全。

2.资质准入是保障：充分发挥医院中医药特色技术优势，实行技术和人员同质化管理，制定了《中医护理技术分级管理制度》和《中医三级护理技术培训考核制度》，为医院中医护理技术规范化管理提供保证。

3.创新发展是方向：扩大中医护理服务内涵，引进新技术、新项目10余项，并联合“治未病”中心，采用辨证施护和个性化护理，对亚健康人群开展中医体质辨识及中医特色治疗服务，实现医护一体化治疗模式。

（四）精心“服务”，个性服务更满意

1.实施预约服务，改善就医体验：中医护理门诊实行微信预约，减少排队时间等候，更好地满足了患者多元化就医需求。

2.推行延续服务，满足个性需求：实施接诊专家全程负责制，成立中医延续护理微信群，搭建护患、患患之间信息交流平台。定时答疑咨询，定期推送健康知识，让患者回家后也能够享受到连续、规范、优质的中医护理服务。

二、

经验成效

（一）患者满意度明显提升

护理部每季度对中医护理进行满意度调查，调查内容包括：护理技术、服务态度、就诊流程、环境设施等，中医护理门诊的满意度从91.31%上升到99.95%，患者通过信息、表扬信、锦旗等方式多次表示对中医护理门诊及中医护理专家的认可。

（二）中医特色优势明显加强

目前医院开展中医护理技术36项，实施中医护理方案55个，引进和建设了中国保健协会耳穴调理顾问实践基地、湖南省素灵脐灸临床培训示范基地和钱卫东中医技能临床培训示范基地和传承基地，在改善患者疼痛、失眠、便秘和耳鸣等方面取得了较好的成效。

（三）人才梯队逐渐合理

通过各种激励政策多措并举，护理人员学习中医的兴趣大幅度提升，中医护理人才梯队逐渐形成。目前有国家中医护理人才3名，长沙市神农人才培养对象13名，中医专科护士18名，拥有耳穴调理顾问以及火龙罐、铜砭刮痧、脐灸等资质证书200余人次。

（四）学科影响力不断扩大

医院作为长沙市中医护理质量控制中心主委单位、中医护理联盟理事长单位，通过定期举办中医护理知识讲座、中医护理技术培训班、义诊进社区、宣讲进学校等举措，促进全市各级医疗机构中医药适宜技术的推广以及中医科普知识的全民普及，为构建更加健康、和谐的医疗环境做出了积极的努力。2023年举办了中医护理和技能培训5场，参培人员900余人次，惠及近200家基层医疗机构。利用公众号平台传播中医健康知识，在长沙市中医药适宜技术推广基地平台推送专场培训和个案分享53次。获得省市级科研课题立项7项。目前正在长沙市卫生健康委的指导下筹备长沙市市级医疗机构的中医适宜技术培训。

来源：洞庭湖边那些事儿