摘要：近年来，永州市中心医院坚持以病人为中心，在提升医疗服务、改善就医感受、提升患者体验方面狠下功夫，推出一系列利民便民惠民服务举措，为全市老百姓提供了流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务。

刘宝玉 陈琳

党的二十届三中全会《决定》提出：“深化医药卫生体制改革”。

作为深化医药卫生体制改革的重要一环，医疗服务与百姓息息相关，事关医药卫生体制改革成效。

近年来，永州市中心医院坚持以病人为中心，在提升医疗服务、改善就医感受、提升患者体验方面狠下功夫，推出一系列利民便民惠民服务举措，为全市老百姓提供了流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务。

如今，这里是永州中科脑健康与智慧医疗研究院挂靠单位，是暨南大学医学基地共建单位，是湖南省人民医院医联体单位。

持续引入的先进诊疗设备和技术、不断改善的就医环境、不断优化的诊疗流程，这是永州市中心医院全院上下凝心聚力改善就医感受、提升患者体验结出的累累硕果。

提升服务上做“加法” 牢记为民初心

如何打造患者满意的医疗服务？

2024年新年伊始，1月4日、1月12日，市中心医院接连召开“改善就医感受、提升患者体验”部署会、推进会，将改善就医感受，提升患者体验作为一项重要的工作持续推进；3月6日，《永州市中心医院改善就医感受 提升患者体验主题活动实施方案(2023-2025年)》正式印发，吹响了永州市中心医院为改善就医感受、提升患者体验的攻坚“冲锋号”。

“改善就医感受、提升患者体验”，不是一句空话，更不是一句套话，而是一系列实实在在的行动，是用心用情在服务上做“加法”。

为及时有效解决群众看病就医过程中存在的各类问题，充分倾听患者、家属对医院各项工作的意见和建议，医院从2024年1月起，将每周一设为“院领导接待日”，院级领导实行轮班制。做到了对群众反馈的问题和建议马上听、马上办、马上改，件件有回应、事事有结果。

“看病停车难”已成为群众就医的一大困扰。医院想患者之所想，急患者之所急,通过增加停车位数量、规范院内交通标识、科学引导车辆分流等措施，在全院门诊日就诊患者达到6000余人次，住院患者达3000余人次的情况下，零陵、冷水滩两院区均实现了院内道路畅通、车辆有序停放，有效缓解了群众看病“停车难”问题。

在致力于解决实际问题、提升服务质量的同时，医院还从细节上注重患者的体验与感受。

为减轻患者冬天B超检查时，耦合剂在皮肤表面停留的冰凉感，该院超声医学科在全市率先使用耦合剂恒温加热装置，增加患者的舒适度。

“您好！请问有什么可以帮助您的吗？”

“您不用再跑一趟了，检查结果在您挂号的手机上就能看到。”

“请跟我来，我教您使用自助机挂号。”

在永州市中心医院门诊，导诊和志愿者们协助患者有序就诊、解答患者就医疑惑、指导患者使用自助机或是手机预约挂号和查看检查结果，及时应对患者就医高峰期，提升门诊患者的就医体验。

对于出院患者，医院同样保持一份深切的关怀，通过定期的电话或信息随访，了解患者的康复进展，提供专业的健康管理指导。2024年，医院出院患者随访率达95.54%。

……

从诊前、诊中，到急诊急救、住院、出院，永州市中心医院的服务高效衔接，贯穿始终，以实际行动彰显以人民为中心的初心。

“民心所向，政之所行。改善医疗服务，就是要找准群众关心的问题，补足医疗服务中的短板，提高医疗服务能力和水平，建立优质高效的医疗服务体系，不断提高社会满意度，增强患者就医获得感，真正推动医疗服务高质量发展。”该院院长唐朝晖表示。

就医流程上做“减法” 便民就医出实招

如何满足“患者多样化的就医需求”，持续为患者提供更加优质、高效、便捷的诊疗服务，让患者“看好病”？

医院始终坚持“以患者为中心”，将优化诊区布局、深化多学科合作、简化就诊流程、强化服务细节作为提升患者就诊体验的突破口，通过实施多项创新性举措，进一步消除群众看病就医的“堵点”和“烦点”，开启了提升医疗服务的新模式。

11月22日中午，永州市中心医院5G智慧急救平台收到新田县中医院发来的远程指导请求，35岁的李女士产后6天因左下肢疼痛肿胀，即将从新田县中医院由救护车送入市中心医院。值班人员当即启动全院 “一键呼叫” 系统，借助5G智慧救治平台，仅仅几个小时，就高效快速为这位产后下肢静脉血栓患者完成了从入院手续办理、完善相关检查到手术救治的全过程。

“我没想到永州市中心医院看病这么方便，效率这么高。入院手续什么的都没要我们自己跑腿办理，医务人员态度也特别好。太感谢了！”患者李女士说。

据介绍，5G智慧救治平台具备一键呼叫、上车即入院、远程会诊等多项先进功能，将救护车从一个转运工具变成了一个流动的抢救室，能够对危重病人进行早期干预和治疗，有效缩短了患者的救治时间，极大提高了危急重症病人的救治效率和成功率。

为减少患者重复检查，减轻患者就医负担，2024年9月，永州市中心医院成为省内首批实施检查检验结果互认的试点医疗机构之一。截至11月28日，全省64家医院中,市中心医院共调阅次数13808次，互认次数9402次，为患者节约资金共计 89535元；互认率68.09%(远高于全省平均值 27.92%)，全省排名第6。

在永州市卫生健康委统筹下，市中心医院牵头建设紧密型城市医疗集团病理诊断中心，实现永州市病理资源的集中管理和利用，有效提升诊断结果的准确率。同时，通过数字病理学技术提供远程会诊、咨询服务，让偏远地区的患者在家门口享受到高水平的病理诊断服务。

6月12日，市中心医院互联网医院开通，市民复诊、购药均可在线操作完成（初诊、急诊患者需线下就诊），无需再为排队、等待、奔波而烦恼。

医院不断加强信息化建设，实现了“数据多跑路、群众少跑腿”在便民就医出实招，在提升群众就医体验的路上不断前行。

不仅如此，在永州市委、市政府的大力支持下，县区班车可直达永州市中心医院门诊，极大方便了南六县居民，可以从“家门口”直达医院门诊。“以前就医需要大巴再转公交，时间耗费较长，就医班车开通后大大减少了时间成本”。乘坐班车前来就医的宁远县居民徐四军表示。

偏远县区居民来永州市中心医院看病，方便的不只是交通，还有该院强力打造的“全流程服务”。

患者转院，只需拨打永州市中心医院全流程服务电话0746-8899120，该院社会医学部即安排专人从联系救护车到门急诊挂号、需住院病人预约床位等整个流程提供全方位的服务。

“之前担心来中心医院看病没有熟人，没想到来了之后，受到了亲人般的待遇。”蓝山县的陈女士说。

随着医院不断发展壮大，越来越受到老百姓的信赖，门诊量、手术量逐年上升，医院的床位也处于越来越紧张的状态。一边是患者苦等住院床位，一边是科室、病区之间忙闲不均，如何让医院有限的床位资源得到有效利用，尽量让患者住院不用等？

医院“辨症施治”，持续开出便民服务“新处方”：在“一站式”服务基础上，陆续推出“预住院”、“日间手术”、“共享床位”、“双向转诊”等管理模式，提升服务硬实力，进一步缩短患者平均住院日，让服务跑起来，患者少奔波。

小儿腹股沟疝是常见病、多发病，绝大部分患儿需手术治疗。针对该病种手术时间短、周转快、术后并发症发生率低等特点，该院积极推行进行“日间手术”。到目前为止，该院肛肠疝外科开展小儿腹股沟疝日间手术200余台次，手术效果良好，无一例复发，回访满意度达100%。

24小时出入院、减少家属陪伴住宿等隐性成本、缓解“一床难求”的局面……作为一项新兴事物,日间手术得到了患者及家属纷纷点赞。

该院还在门诊大厅设立“预住院服务中心”，为“日间手术”患者，优先办理“预住院”手续，在门诊自费行术前相关检查，在门诊检查产生的费用、医嘱，住院科室可以一键式导入住院系统，实现医保报账。

为缓解部分科室床位紧张问题，让疑难、急危重症患者与需手术病人得到及时住院诊治，医院对床位统一调配，实行“全院一张床”管理，该行动取得了显著成效，赢得了百姓的口碑。

打造患者满意的医疗服务，在就医流程上做“减法”，该院迈出了坚实步伐。

医疗质量上做“乘法” 服务能力显著增强

高水平的医疗技术是永州市中心医院改善医疗服务行动拿出的一张王牌。

12月2日上午8点，产妇陆某在双牌县人民医院生产过程中发生号称“产科死神”的羊水栓塞，生命垂危，同时新生儿也卡在产道中，情况十分危急。双牌县人民医院在对产妇、新生儿展开抢救的同时向永州市中心医院请求援助。市中心医院专家携带ECMO 5分钟内集合，1小时赶到现场参与抢救。彼时，产妇已发生DIC，全身血流成河。专家们为其行抗休克、纠正贫血、改善凝血功能、行双侧子宫动脉结扎+宫腔球囊压迫止血术等措施，并于当晚转入市中心医院，在省人民医院专家的共同努力下，成功挽救了产妇的生命，母子平安，创造了危急重症孕产妇救治史上的奇迹。

无独有偶，早在3个月之前，永州市中心医院就成功救治了一位胎盘早剥、妊娠合并急性重症胰腺炎患者，从患者入院到术后安全转至ICU，总耗时仅3个小时，充分彰显了该院急危重症救治的综合实力，为群众提供了坚实的“医”靠。

10月21日，在永州市中心医院冷水滩区心血管内科，科主任龙双祁带领结构性心脏病团队成功为一位35岁卵圆孔未闭相关卒中患者实施了省内首批、永州地区首例生物可降解卵圆孔未闭封堵器植入手术，标志着永州市中心医院在结构性先天性心脏病介入治疗领域迈上了新台阶，为广大患者带来福音，在家门口就能享受优质、高效的医疗服务。

在湖南省医学会外科学专业委员会精准医学与外科机器人学组2024年学术年会暨第四届潇湘外科周上，省内25家三级甲等医院的胃肠外科共进行了40余台手术直播竞技，永州市中心医院冷水滩院区胃肠外科在主任曾之耀的带领下开展的两台全腔镜微创手术展示，斩获2个“最佳病例奖”。

冷水滩院区耳鼻喉科主任郑鹏凌带领团队开创的颈外进路内镜下微创茎突截短术式，吸引了全国22个省市患者慕名前来诊治。从去年7月份以来，共完成该类手术54例，取得良好的效果。

……

近年来，医院高度重视医疗技术发展，在提升医疗技术方面不断下大力气，在急危重症救治、罕见疑难疾病诊疗等方面已具有区域领先、有些甚至达到国内先进水平，实现了一个又一个突破。

8月7日，湖南省卫生健康委公布了湖南省2024年国家临床重点专科建设（培育）项目，永州市中心医院肿瘤科成功入选国家临床重点专科培育项目，这是该院继心血管内科成为国家临床重点专科建设项目、神经内科获评国家临床重点专科培育项目之后，又一“国字号”临床重点专科培育项目。

目前，永州市中心医院拥有国家级临床重点专科建设（培育）项目3个，省、市级临床重点专科32个，市级特色专科1个，专科建设水平跻身全省同级医院先进行列。同时中心建设取得新突破，有国家级神经疾病临床研究中心永州区域分中心1个，省级临床医疗技术示范基地2个，市级医学中心5个。

2024年1月5日，永州市卫生健康委员会公布2023年度永州市十大医疗新技术项目，永州市中心医院雷帕霉素药物洗脱支架在脑动脉狭窄成形术中的应用、容积动态调强放疗在鼻咽癌根治性放疗中的应用、显微镜辅助下颈椎前路减压融合术（ACDF）等七个新技术项目入选。

……

通过做强“硬件”，优化“软件”，医院持续整合优质医疗资源，综合服务能力显著增强，让群众在家门口就能看病、看好病。

2023年11月13日，湖南省卫生健康委公示了第一批达到三级甲等综合医院标准的医院名单，永州市中心医院位列其中，成为湖南省本轮三级医院等级评审首批通过的医疗机构之一。标志着永州市中心医院在医疗服务能力、管理水平和医疗质量等方面已经达到了国家规定的最高级别标准。

“‘人民至上，生命至上’ 理念，需要细化为老百姓触手可及的就医体验。我们要将‘以患者为中心’的理念贯穿于医疗服务各环节，着力解决人民群众看病就医急难愁盼问题，为群众提供安全、优质、高效的医疗服务，增强群众就医获得感、幸福感、安全感。”该院党委书记江拥军表示。

来源：潇湘会