摘要：2024年8月，主持人刘雯在社交平台上发布视频，对美团的骑手权益、平台管理方式、骑手保险以及消费欺骗等问题进行了发声。通过具体订单案例，展示了消费者支付的费用与商家实际收到的费用之间的巨大差额，平台存在过度压缩商家利润和骑手收入的观点。

近期美团和主持人刘雯事件持续发酵，具体事情脉胳：

2024年8月，主持人刘雯在社交平台上发布视频，对美团的骑手权益、平台管理方式、骑手保险以及消费欺骗等问题进行了发声。通过具体订单案例，展示了消费者支付的费用与商家实际收到的费用之间的巨大差额，平台存在过度压缩商家利润和骑手收入的观点。

这是大众都普遍有同感的观点，可是美团竟然把刘雯给告了，而且还胜诉了，判决刘雯赔偿50万元并连续30天刊登道歉声明。

刘雯按照法院判决进行公开道歉视频，表示“不应该为外卖员发声，也更不应该鸡蛋碰石头”，视频中充满了讽刺和反击，获得了网友的广泛关注和支持，有些用户甚至开始自发卸载、抵制美团。首富钟睒睒也转发了刘雯的道歉视频，并批评美团是“经济绞肉机、中小经营户的‘周扒皮’”。

在这个事情中，刘雯是聪明的，抓住机会赚足了流量和粉丝。

而美团赢了面子，输了里子；美团的法务赢，但公关却输的一败涂地。

信息无处不在的时代，企业需要优先处理的是网络情绪，而不是企业的负面新闻，再说苍蝇不盯无缝的蛋。

一个靠广大商家和消者群体的经营平台，却把商家和消费者都得罪了。

再好的企业战略和经营策略，如果没有好的公关意识，失了民心，终究走不长远。

企业公关危机处理建议

接受批评：在流量为王的年代，情绪会被无限放大，同情、谩骂，站队。对于负面的评价，以亲民的方式回复，接受意见，并提出愿意积极主动改进的想法。

列举改进动作：美团在骑手的配套机制上，这两年其实做了不少动作，算法的改善，疲劳度的强制下线，超时扣款的优化，骑手补贴等；但这些都缺少正面，广泛的公关传播。大众更喜欢听劝愿意接受建议的企业。

对错不重要：大众要的不是对与错，更看中的是否有同理心。一个企业的价值观和文化，是口碑的基础。不要争对错，要造口碑。

化被动为主动：刘雯为什么会有那么多人支持，是因为讲了大家的内心话和需求；主动建立一个商家和消费者反馈问题的渠道，并定期向大众公布反馈优化情况，甚至设立金点子奖，更能得民心。在这方面，滴滴快车是做的不错的，像女司机、臭车、酒乘等大众关心问题提出后，都会做公示并尽快上线优化。

不发声：有时不发声是最好的处理方式，互联网一天有那么多新闻，总有更新更劲爆的。跟一个主持人较劲，这真是百思不得其解。

来源：地产资管Plus