摘要：很多时候，撰写公关声明的人并没有真正站在公司的立场上，视角往往被自身的职位和所在部门所局限。如果撰写者来自法务部，声明就会从法务部的角度出发；若来自销售部，声明则会围绕销售部的利益展开。他们在考虑问题时，优先关注的是自己的短期利益，而非公司的长期利益。

在信息传播迅速、舆论环境复杂的当下，危机公关的重要性愈发凸显。

一份好的公关声明，能够及时化解危机，重塑企业形象；而一份糟糕的声明，则可能火上浇油，让企业陷入更深的舆论漩涡。

很多时候，撰写公关声明的人并没有真正站在公司的立场上，视角往往被自身的职位和所在部门所局限。如果撰写者来自法务部，声明就会从法务部的角度出发；若来自销售部，声明则会围绕销售部的利益展开。他们在考虑问题时，优先关注的是自己的短期利益，而非公司的长期利益。

外企、国企以及上市公司的声明常常饱受诟病。这是因为这些企业的经营者大多是职业经理人，他们虽掌管一方事务，但公司并非他们所有。对他们来说业绩最重要，业绩好坏直接影响个人职业发展。当公司品牌形象与个人利益产生冲突时，他们往往会优先考虑个人被考核的业绩部分。

与之形成鲜明对比的是一些民营企业，老板既是经营者又是所有者，他们在面对危机时，不仅要对短期业绩负责，还十分注重品牌的长期价值，所以在认错时往往更加诚恳。就像海底捞，真诚的道歉不仅化解了危机，还赢得了消费者的好感，因为真诚在危机公关中是极为稀缺的品质。

海底捞道歉信

选择合适的人来撰写公关声明至关重要，然而许多公司在这方面却常常犯错。法务部、销售部和公关部都不是理想的选择。

法务部的职责是确保公司的安全，避免任何损失，所以他们撰写声明时，往往会极力规避责任。他们不会直接承认错误，诚恳道歉，而是使用模糊的措辞，如“我们注意到有人在说这件事，对造成的损失深表遗憾”，字里行间都在表明不确定事情是否真实存在，也不愿承认公司有错。这种滴水不漏却又冰冷、缺乏担当的声明，很难获得大众的认可。

销售部同样不适合撰写声明。销售部门肩负着业绩压力，承认错误可能会对后续的销售产生负面影响，所以他们即使面对问题也不愿承认，甚至会试图将负面事件转化为正面宣传。他们的声明可能会强调问题是极小概率事件，不排除个人不当使用的原因，然后列举公司的过往成就和荣誉，将道歉声明写成了销售文案。这种小伎俩容易被大众识破，无法解决问题，还会引发反感。

公关部虽然比法务部和销售部更合适一些，但在很多公司，公关部的话语权较低，容易受到其他部门的影响和干扰，难以独立、客观地撰写声明。对于规模较小的公司，老板亲自撰写声明或许是个不错的选择；而规模较大的公司，可以考虑成立品牌资产部，该部门不承担销售业绩，唯一的职责就是维护品牌的长期价值，并直接向总部汇报。

正如华与华的创始人华杉和华楠老师所说：“世界上没有不出事的人，也没有不出事的企业。太阳那么伟大，还有日食的时候。对一个企业来说，出事是必然的，只是时间的问题，是大事、小事的问题，出大事也是必然的，也是个时间的问题。品牌的生命力在于接受惩罚，品牌资产部就是要专门真诚地对待错误，不欺瞒，不推诿。”

一些身居要职的公关人员和营销人员，仍然秉持着上一代过时的公关教育理念，这也是导致公关声明质量低下的重要原因。在过去的一些公关宝典中，教导人们在回答记者提问时，无论对方问什么，都只说自己想说的内容。比如，当被问到“你们公司的这批产品质量太差了，你能解释一下原因是什么吗”，按照这种理念，回答者不会正面回应，而是说“我们一直致力于把产品做好，我们从10年前就开始每年增加10%的研发费用，今年投入的研发费用已经超过了2个亿。

这种答非所问的方式在过去互联网不发达、信息单向传播的时代，或许能够蒙混过关，因为民众的情绪难以集中和发酵，企业的不真诚所付出的代价微乎其微，而收益却相对较大。但在如今互联网高度发达的时代，民众的情绪可以瞬间被点燃，信息传播迅速且广泛，这种不真诚的代价提高了百倍。过时的公关理念已经无法适应新的舆论环境，如果公关人员和营销人员不能及时转变观念，撰写的声明必然会被大众所唾弃。

部分品牌可能存在一种错误的认知，认为中国人是健忘的，新的热点会不断涌现，危机很快就会过去。然而，他们忽视了互联网是有记忆的，消费者也不会轻易忘记企业的过错。所有未被认真对待的危机，都会在消费者心中留下痕迹，一旦市场上出现更好的替代品，或者有更符合消费者需求的产品，他们就会毫不犹豫地离开。企业若总是抱有这种侥幸心理，最终只能自食恶果。

没有一家企业能够永远不遇到危机，当危机来临时，诚恳道歉、积极解决问题才是正确的做法。切不可一错再错，等到失去消费者的信任时才追悔莫及。希望企业能够从这些问题中吸取教训，提升危机公关的能力，写出真正能够化解危机、赢得消费者信任的公关声明。

来源：彤音