摘要：3月6日晚，海底捞火锅官微回应称，已向多地公安机关报案，全力配合相关部门溯源追查，无论是否摆拍，都将依法坚决追究涉事人员法律责任。3月7日，海底捞就“有人往火锅小便”一事再次通过媒体回应称，就此视频片段，公安机关已立案。

舆情概述

3月5日，网友分享的一则视频显示，一名身着黑裤的男子，疑似在海底捞一家门店包间内，站在圆桌上对着桌中央的四宫格火锅锅底小便。相关帖文引发舆论关注。

3月6日晚，海底捞火锅官微回应称，已向多地公安机关报案，全力配合相关部门溯源追查，无论是否摆拍，都将依法坚决追究涉事人员法律责任。3月7日，海底捞就“有人往火锅小便”一事再次通过媒体回应称，就此视频片段，公安机关已立案。

3月8日，上海市公安局黄浦分局通报，已依法对外省市来沪人员唐某（男、17岁）、吴某（男、17岁）作出行政拘留处罚。同日，海底捞回应称，当事门店已清洁消毒；针对恶意传播者，将追究责任；鉴于涉事者为未成年人，呼吁避免不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。此回应再次引起热议，舆论批判纵容就是对顾客不负责任。

3月9日，海底捞再回应，将起诉2名涉事男子。有网友表示，支持追究法律责任，但无论怎么处罚，这件事给品牌带来的损失都已经无法估量了。还有网友表示，“再回应”不过是发觉初回应激起众怒后的委曲求全、息事宁人。

▲官方通报

▲海底捞官方回应

舆情反响

网民观点

▲微博相关话题评论

舆情观察

海底捞这一舆情火速被点燃，主要原因在于被传播的视频的冲击力极大，将排泄物与食物联系在一起，令人极度不适。视频类舆情的传播速度快、范围广，且容易被反复翻炒，本身就存在较大的舆情隐患。加之，“食品卫生”“未成年人违法”“向食物撒尿”“侮辱品牌”等词汇频繁出现在舆论讨论中。可以看出，该事件或话题的讨论存在大量敏感信息，舆论存在较大的争议或负面情绪，这些也引起了特别关注。

海底捞在舆情初期反应迅速，频繁发声，追究责任的态度积极，并通过官方媒体账号回应公众关切，初步有效控制了舆情态势。然而，初次回应中，海底捞表示将追究恶意传播者的责任，并鉴于涉事者为未成年人，呼吁避免不当传播或攻击，给予他们改过自新的机会。这一表态引发舆论强烈反弹，认为此举是对顾客不负责任的纵容。

初回应的问题在于姿态与“追究责任”的初表态相矛盾，对威胁食品安全的事件的“宽容”或有“息事宁人”之嫌，也是对正常消费的顾客的不尊重，侵犯的是其他消费者的权益。再者，相关视频是由涉事人发布的，海底捞却要“追究恶意传播者”，这一说法是否不合逻辑？有网友称，如果不是涉事人刚好是未成年人，海底捞可能也会找其他理由搪塞舆论，“冠冕堂皇地做甩手掌柜”。

该舆情之所以引发广泛关注，还涉及多个社会热点议题。一是涉事者为两名男性，涉及性别议题；二是两人均为未成年人，又牵扯到“熊孩子”和“未成年恶棍保护法”等社会争议性话题。如果海底捞选择不追究责任，这些议题下的主流人群都给出负面评价。

从消费者视角来说，如果干这种坏事儿的人不能得到惩罚，那以后还可能出现更多恶劣的行径。起诉涉事男子赔偿所有更换餐具锅具，是海底捞危机公关最好的选择。虽然海底捞也是受害者，但出于对消费者信任感的获得，海底捞理应拿出一份让法庭认可的更换清单。其次，也应该继续保持对这种不道德行为的零容忍态度，严肃追究责任并公开处理结果，维护企业的形象和信誉。

来源：忻闻访谭