摘要：前段时间，一则曝光海底捞门店有两男子站在桌上往火锅撒尿的视频，在网络流传。

早上好朋友们，

以前只知道海底捞有川剧变脸表演，

没想到最近海底捞的公关也学会变脸了。

那操作，堪称医学奇迹，自杀式公关教科书。

事情是这样的：

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前段时间，一则曝光海底捞门店有两男子站在桌上往火锅撒尿的视频，在网络流传。

（图片就不放全了，怕恶心到我的粉丝朋友）

3月6日，海底捞官方第一次回应：

已向多地公安机关报案。

从此时的官方回应来看：

◆视频存在造假可能；

◆海底捞官方当时无法确认是否确有其事。

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3月8日，上海警方发布警情通报。

此处有3处重点：

①案件发生在2月24日凌晨；②相关门店于3月6日报案；③涉事两人醉酒。

海底捞官方第二次回应：

第一则：

“针对恶意传播者，保留追求其法律责任的权利。”

“针对未成年的涉事者，给他们一个接受教训和成长的机会。”

第二则：

“当事门店已将门店锅具餐具全部更换，并进行搬家式清洁消毒。”

海底捞这次的回应一出，引发舆论一片哗然。

▌首当其冲的是卫生问题：

从警方通报看，“2男子往海底捞火锅撒尿”真实发生。

2月24日案件发生；

3月6日报案；

3月8日官方回应锅具餐具已更换。

这样的时间线让人很难确认，门店是否在案件发生后就第一时间更换了锅具餐具。

很显然，这份迟到的卫生情况声明，已经无法消除大众疑虑。

▌海底捞官方回应的「不同态度」，更是引爆了舆论争议。

①“针对恶意传播者，保留追求其法律责任的权利。”

已知视频并非造假，原视频是「涉事者吴某」发布。

那么“恶意传播者”是谁？怎么算“恶意传播”？传播此视频的网友算不算“恶意传播者”？

在舆论的风口浪尖，大众都在传播讨论该事件，海底捞此时却还在追责“恶意传播者”，不仅放错了重点，还容易引发大众反感。

②“针对未成年的涉事者，给他们一个接受教训和成长的机会。”

对薛定谔的“恶意传播者”保留追责权利；对真实存在的涉事者，却要给一个机会。

如此截然不同的态度更是让人莫名其妙。

海底捞是受害者没错，但海底捞的消费者同样也是受害方。

在消费者仍处于对卫生问题和就餐环境的担忧中时，海底捞却先代表消费者原谅了涉事者，怎么不算是一种品牌对消费者的「背刺」？

▌未成年涉事者醉酒后闹事。

该事件还存在的疑点是，既然两名涉事男子都是未成年人，那么怎么会醉酒？

如果是涉事者自带酒水还好，如果酒水是门店售出，那情况对海底捞就更是不利了。

针对这个疑点，海底捞官方目前也未给出解释说明。

综上，

海底捞的第二次回应可以说是昏招频出，招招致命。

◆消费者最关心的卫生问题：

回应太晚，无法消除消费者疑虑，未能重建品牌信任。

◆消费者担忧的后续就餐环境问题：

不仅未能出台防范措施，还站在了消费者的对立面，大度原谅涉事者。过低的处罚力度反而有可能助长类似模仿行为。

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3月9日，海底捞第三次回应：

将起诉两名涉事男子。

仅仅过了一天，两名未成年人就变成了涉事男子。

海底捞公关此时的「觉醒」，在大众看来更像是一场「赛博变脸」。

不仅未能平息舆论争议，反而引发了网友新一轮的“冷嘲热讽”。

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“我还是更喜欢你桀骜不驯的样子。”

“这是撤回了一个机会？”

生物学奇迹，未成年人一夜长大。

“《那一夜，他从男孩变成了男人》”

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对于海底捞此次的公关，网友们也是有些恨铁不成钢。

身为受害者的海底捞，如果处理得当，其实是能够收获一波品牌好感度的。

还有网友直接送上了“胖东来式公关作业”：

包括补偿事件相关消费者、门店整改、类似行为防治措施、对涉事者的处理办法等， 可以说是非常全面。

但海底捞甚至连现成作业都不会抄。

其实同为餐饮连锁的日本回转寿司“寿司郎”，也曾发生过一起由17岁未成年男子引发的餐饮卫生危机。

但“寿司郎”的公关不仅挽回了品牌声誉，还引发了大众同情。

2023年，一男性高中生在寿司郎门店故意将口水舔在公用水杯和公用酱油瓶口。相关视频曝光后，引发品牌舆论危机和消费者恐慌，导致寿司店市值一夜蒸发168亿（约合人民币8.77亿）。

寿司郎是这样公关的：

①发布官方声明：

公开涉事门店，表明卫生处理情况，已清洗所有茶杯、更换所有酱汁瓶；

②采取防治措施：

由传送带自取改为点餐模式；将餐具和酱料瓶放到特定服务区拿取；桌子和传送带之间安装透明塑料面板，增加一定拿取难度；

③对涉事者追责到底，发起索赔诉讼：

该男子不仅会面临刑期和罚款，还有商家索赔，很可能背上上亿债务。

而事件发生后，为寿司郎鸣不平的网友发起“救救寿司郎”的活动，不少忠实顾客和从业者为其发声，寿司郎老板也亲自发文感谢。

一系列举措下来，不仅解决了品牌危机，品牌形象也得到了正面提升。

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如此对比下来，

海底捞此次危机公关可以称得上是教科书级别的失败案例。

▌面对「负面事件」，未能第一时间查明及向消费者公开真相；

▌面对消费者质疑，未能及时真诚沟通，身为餐饮企业，却失去了大众对卫生问题的信任；

▌作为以「口碑服务」闻名的品牌，却在争议事件中未能顾及和保全消费者权益，甚至无形中站在了消费者对立面；

▌在后续处理上，未能给出合理防治措施和解决方案。

此次海底捞的「变脸式」公关，表面上看，让人觉得有些可笑。

但细究起来，除了公关手段的不足，也暴露了餐饮行业在环境卫生和门店管理上诸多问题，希望海底捞们以后还是长点心吧。

图片素材来源于网络

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来源：言言雪