摘要：2022年7月，《新播报》曾经报道了柳州一家芝华仕沙发门店收了消费者的钱款后，既不发货也不退钱的事。最近，市民覃女士找到《新播报》，说她在东环大道红星欧丽柳州商场综合馆二楼的芝华仕门店，也遇到了类似情况。

（《新播报》记者 刘双生）2022年7月，《新播报》曾经报道了柳州一家芝华仕沙发门店收了消费者的钱款后，既不发货也不退钱的事。最近，市民覃女士找到《新播报》，说她在东环大道红星欧丽柳州商场综合馆二楼的芝华仕门店，也遇到了类似情况。

六千多订购芝华仕沙发 不发货也不退钱？

市民覃女士告诉记者，2024年11月，她先是在网上看中了芝华仕的一款沙发，随后便到东环大道这家芝华仕沙发线下店体验。覃女士说，当时店员和老板称可以在店里帮她订购这一款网上销售的沙发。考虑到沙发在线上线下的价钱一样，而线下店在大商场更有保障，所以，当天她就在店里全款支付了6699元的沙发货款，店铺也开具了《柳州芝华仕头等舱沙发销售单》。《销售单》上写明送货时间是2024年12月底。可谁知，这一等就等到了2025年1月。“已经过了交付期，沙发仍然没有到，我到店里问，她就说这个沙发还没有出厂运回柳州。”覃女士说道。

经过协商，店铺负责人答应退款，并在1月14日开了一张《现金支出单据》，上面写明“7个工作日”退还覃女士6699元。但直到记者发稿前，覃女士仍未收到货款，“7个工作日后，这个货款没有到账，然后他们就放假过年了，并一直以各种理由拖到现在。”

由于未收到退款，覃女士多次去到店铺，要求工作人员把他们向厂家付款订货的相关凭据给她看，但都被“这是商业秘密”为由拒绝了。期间，覃女士把情况反映给了商场管理方和市场监督管理部门，但问题一直没有得到解决，“商场工作人员说，我的款项是直接付给店家的，没有经过商场，属于是我们二者之间的私人交易，所以商场没有介入的权利，但是可以帮我联系，让店家快点退款。”

这家“芝华仕”投诉多 越维权越不退钱？

就在采访期间，记者又接到了另外两位市民的爆料，她们跟覃女士一样，在东环大道“芝华仕”遭遇不发货不退款的困扰。

2024年10月底，市民何女士看中一款已经停产的芝华仕沙发，她来到东环大道这家芝华仕沙发门店，店铺负责人表示可以帮她找同款。“帮我问了一圈，说河北的经销商还有货，当时跟我报价一万一，我当即就付了全款给她。”何女士说，当时店铺承诺2024年11月底送货到家，但随后又被告知“沙发在运输过程中有损伤，需要返厂制作”。2024年12月11日，店铺同意退款，“说是退款7个工作日内到账，但后来一直没到账，2025年1月9日，我来店里找她，刚好这个老板也在，她就说马上给我发起退款流程。第二天还是没到账，然后老板就不接电话了。我一直打，老板就把我的电话拉黑了。”

随后何女士把情况反映给了红星欧丽柳州商场，没想到事情不但没有得到解决，店铺老板还把责任推到了何女士身上。“刘总给我打电话，说本来已经安排好给我退款了，但是因为我这么一闹，我去投诉她 ，然后她要求财务停止给我汇款。”何女士说道。

市民张女士也有类似的遭遇，2025年1月，在店员的推荐下，她购买了一款价值6888元的沙发，当时店员还表示，这款沙发已经在回货的路上，让张女士扫店里的二维码支付货款。“当时我们去逛商场的时候，就听到广播一直在讲，一定要通过商场来付款，有保障，当时导购就诱导我们，说其实扫他们店那个二维码，跟去商场付款是一样的。”

张女士说，付款一周后，一直没有收到店家运送沙发的消息，她便主动联系了这家“芝华仕”的工作人员，然而对方的态度却跟付款前截然不同，“态度完全不一样，之前很热情，后来不怎么理我们，我就发现不太对，就一直催她把物流信息给我，后来她实在扛不住了，就说这个货没有了，你可以申请退款。”

张女士随即申请了退款，并向商家反映情况，结果退款也不顺利，“打电话给老板娘，态度也很恶劣，说退款还没排到队。”

此后，张女士将此事向12315消费者维权热线举报，甚至报了警，但都没能把钱要回来。为了赶在春节前解决问题，尽可能的降低损失，张女士最后不得不加价1500元，买了这家店铺里的另外一款有现货的沙发。

同样的投诉 有人得退款有人还在等

为什么收了全款却不发货，也不退款？一而再再而三的出现这样的情况，商场对这样的商家是怎么管理的？监管部门有没有什么办法帮助消费者维权？消费者自己又该如何维护好自己的合法权益呢？2月22日，记者跟着覃女士来到了位于东环大道的芝华仕头等舱沙发店。

记者来到店铺时，工作人员表示负责人不在。在记者反复协调后，她拨通了店铺负责人刘女士的电话。刘女士称2月24日下午三点可以完成退款。

让人没想到的是，答应退款的当晚，刘女士给覃女士发了信息，称覃女士带记者到店铺把事情搞复杂了，那就复杂办。2月25日，何女士预付的11000元货款顺利退回，但覃女士预付的6699元却没有到账。

店铺负责人：芝华仕就是发货慢

3月4日上午，记者再次电话联系芝华仕头等舱东环大道店负责人刘女士。她说，之所以会退钱慢，一是受春节放假影响，二是对公账户的退款流程本就复杂，她一直在积极处理，但覃女士经常到店里去，把事情搞复杂了。“这个小事很容易解决，她喜欢这样子的话，只能再看一下情况，喜欢搞就让她去搞，再等等呗。”

那为什么总是出现发不了货也不能及时退钱的事，刘女士申称还是因为春节前发货慢，另外，“芝华仕本来就有发货久的问题。”

2022年，《新播报》就报道了柳州芝华仕门店不发货不退款引发纠纷，现在又发生多起类似的消费纠纷，对此，刘女士回复：“这种我也不可能如实去回答你，你不要再跟我扯这些了好吗？”

红星欧丽柳州商场：已经按合同要求加强监督管理

商场对这样的商家是怎么管理的呢？红星欧丽柳州商场服务主管吴女士告诉记者，按照双方合同约定，商场不允许商家私自收取客户费用，发现商家的收银设备将没收。

“我们商场的提醒义务还有管控责任都已经尽到了，最终他们选择怎样的收银方式，那是双向的选择，产生的这种售后问题，顾客反馈到商场层面，我们也是在积极地去解决这个事。”吴女士说，商场会积极与芝华仕店铺负责人沟通，争取尽快处理覃女士的退款问题。

随后，记者从城中区市场监督管理局河东所了解到，目前他们已受理了相关消费者的消费投诉，并帮助当事人与商家进行了协调，其中的部分消费者已收到退款，部分未收到退款的消费者，在市场监督工作人员的指导下，已走法律程序进行处理。

来源：角色风采