摘要：2025年2月初，知名口腔医疗连锁机构福斯曼集团旗下多家门店突然陷入经营困境并关停，引发一场重大行业危机。该事件不仅在社交媒体平台引发大规模舆论关注，更加速着全国各地加快预付消费监管改革步伐。

前言

2025年2月初，知名口腔医疗连锁机构福斯曼集团旗下多家门店突然陷入经营困境并关停，引发一场重大行业危机。该事件不仅在社交媒体平台引发大规模舆论关注，更加速着全国各地加快预付消费监管改革步伐。

根据福斯曼公布的初步善后方案，患者需承担1000—2000元不等的转诊费用以继续未完成治疗。虽然该方案获得部分患者认可，但社交媒体舆情监测显示相当比例患者仍存异议。2月19日，一位自称福斯曼CEO的高管在小红书平台发布全国客户安置进度及优化方案，此举再度引发争议。与此同时，苏州、上海、深圳、济南等多地相继推出预付卡资金监管平台，以解决传统预付式消费中的退款难题。

可以说，福斯曼"暴雷"事件作为中国口腔医疗行业预付式模式的标志性危机，不仅暴露了其结构性风险，更在全媒体时代凸显了多方主体博弈的复杂性。复旦大学新闻学院教授张志安基于其深厚的危机传播理论研究，从舆情演化规律、企业责任边界和社会治理范式三个维度，系统解析了这一事件。他的研究揭示了预付式模式的潜在缺陷，阐明了全媒体环境下危机传播的特点，为行业治理提供了兼具理论深度和实践价值的解决方案。

编辑部对张志安教授的观点进行梳理，以下：

01-舆情发展，是社会情绪的潮水

张志安教授指出，福斯曼事件的舆情发展，就像社会情绪的潮水，一波接着一波，大体可分为三个阶段：愤怒、担忧和恐慌。

愤怒的火焰：权益受损的本能反应

最初的愤怒，源于患者群体的切身利益受到直接威胁。治疗中断，是对他们权益形成的侵犯，引发的愤怒是本能的反应。此时，任何空洞的公关说辞都如同火上浇油，唯有切实解决问题，以实际行动重建信任，方能有效应对。

担忧的涟漪：行业信任的动摇

随着事件的扩散，担忧的情绪如同涟漪般扩散开来。公众开始担忧，福斯曼事件是否会成为行业的"多米诺骨牌"，引发连锁反应。他们对整个口腔医疗行业的信任，开始出现裂痕。这种担忧，是对未来潜在风险的预判，也是对行业监管缺失的质疑。此时，政府主管部门或行业权威机构的及时介入显得尤为关键，他们需要迅速明确各方责任边界，防止问题的过度政治化解读，用专业、透明的姿态，稳定公众的信心。

恐慌的深渊：信任崩塌后的焦虑

当舆情达到顶峰，恐慌的情绪如同深渊般吞噬着公众的理性。他们对整个行业的信任，容易出现彻底崩塌的风险，任何风吹草动都可能引发新一轮的恐慌。此时，仅仅依靠事后补救已经远远不够。我们需要建立健全的风险预警和应急响应机制，将危机处置的重心，从被动的"亡羊补牢"转向主动的"未雨绸缪"。唯有如此，才能真正化解公众的恐慌，重建行业的信任根基。

02-多主体应对，是责任与行动的博弈

在多主体应对策略上，张志安教授从学术角度分析了各方主体的责任与行动。

暴雷机构：重建信任的行动叙事

张志安教授强调，暴雷机构作为危机的直接责任方，必须践行"及时讲真话"的原则，通过"行动叙事"传递确定性。例如，每日公布患者转诊进展、资金清偿比例等关键数据，避免"信息真空"诱发谣言。正如此前霸王洗发水微博危机中，企业在6分钟内连发十篇辟谣微博，通过送检、记者会等动作快速重建信任，"暴雷机构"也应借鉴此道，以实际行动重建信任。同时，暴雷机构还需承担"社会责任溢出效应"，引入独立监督委员会，将补偿方案透明化，以修复断裂的社会契约。

接盘机构：平衡利益与责任的艰难抉择

接盘机构，在"利益纾困"与"伦理责任"间面临艰难抉择。在舆情高潮期，任何商业逻辑都可能被解构为"危机食利"，患者对转诊费用的抵触，实则是"二次伤害恐惧"的情绪投射。因此，接盘机构需超越纯经济理性，通过"共情沟通"重建信任。

为此，张志安教授建议接盘机构可公开转诊成本构成、邀请患者代表参与流程设计、引入独立监督委员会，甚至采用直播接诊等透明化手段，以消除公众的疑虑。同时，接盘机构还应设立专项保障基金并接受公共审计，将"接盘"行为升华为行业信誉保卫战，而非单纯的商业扩张。

上下游企业及从业者：沉默与行动的平衡术

在舆情高潮期，非核心主体过度表态容易引发"污名化扩散"，但沉默并非逃避，关键在于将危机转化为推动行业进步的契机。厂家可通过行业协会发布联合承诺，建立预付资金第三方监管机制，体现行业担当。从业者可通过专业组织发声，制定《福斯曼患者接诊指南》等专业规范，减轻个体责任压力，避免行业陷入类似一些地方政府部门曾陷入的网络舆论"塔西佗陷阱"*。

*塔西佗陷阱（Tacitus Trap）：或称塔斯佗陷阱，意指倘若公权力失去其公信力，无论如何发言或是处事，社会均将给予其负面评价。

政府与媒体：危机治理的关键角色

政府与媒体，在危机治理中扮演着至关重要的角色。张志安教授认为，政府需实现从临时性"救火员"向长效性"规则设计师"的转型，推动预付医疗资金强监管立法，建立行业风险预警联盟，设立类似互联网金融的风险准备金制度。媒体则需践行"理性引导三层论"，在事实层通过交叉信源还原真相，在价值层避免商业问题政治化，在情绪层设置"冷静期"专栏，化解公众恐慌心理。

03-口腔行业“大考”，亟需三重韧性建设

福斯曼事件，不仅是对涉事机构的一次"大考"，更是对整个口腔医疗行业的一次系统性检验。张志安教授强调，要从根本上解决类似危机，必须构建三重韧性：制度韧性、组织韧性与社会韧性。

制度韧性：数据驱动，防患于未然

制度韧性，是行业抵御风险的基础。张志安教授认为，传统的"事后追责"模式已无法完全适应复杂多变的社会环境。他提出，应建立跨部门数据共享平台，实现风险信号的早期捕获。这意味着，通过整合医疗、金融、监管等多方数据，可以提前识别潜在风险，防患于未然。例如，通过监测预付资金的流向、患者投诉的频率等指标，可以及时发现异常情况，采取相应措施。

此外，张志安教授还强调，应推动预付医疗资金强监管立法，建立行业风险预警联盟，设立类似互联网金融的风险准备金制度。这些制度性改革，旨在构建一张严密的"防护网"，防止风险的扩散和蔓延。

组织韧性：ESG导向，提升治理水平

组织韧性，是企业抵御风险的关键。张志安教授提出，应将企业ESG评级与危机响应能力挂钩，倒逼治理结构升级。ESG（环境、社会和公司治理）评级，不仅关注企业的财务表现，更关注其社会责任和可持续发展能力。通过将ESG评级与危机响应能力挂钩，可以引导企业更加重视风险管理，提升治理水平。

具体而言，企业应建立预付资金第三方监管、专项保障基金等长效机制。这些机制，旨在构建一个稳健的"缓冲带"，在危机发生时，能够及时为患者提供保障。此外，企业还应加强内部风险管理，建立完善的应急响应机制，确保在危机发生时，能够迅速、有效地应对。

社会韧性：共治共享，重建信任基石

社会韧性，是行业重建信任的保障。张志安教授认为，要重建公众对行业的信任，必须建立"共治共享"的机制。他提出，应推行患者代表参与决策机制，逐步建立"补偿—参与—共治"模型。这意味着，在制定补偿方案、优化服务流程等决策过程中，应充分听取患者的意见，让他们参与其中。

此外，张志安教授还强调，应通过"共情沟通"积累社会资本。这意味着，企业、政府、媒体等各方主体，应加强与公众的沟通，建立互信、互助的关系。例如，可以通过举办患者见面会、开展行业科普活动等方式，增进公众对行业的了解和信任。

危机启示：管理范式升级的学术展望

福斯曼事件，本质上是工业化医疗模式的管理范式危机。张志安教授认为，要避免陷入"塔西佗陷阱"，必须将多方博弈转化为"治理增量"，在全媒体时代实现从震荡到重建的范式跃迁。这意味着，行业应从传统的"以机构为中心"的管理模式，转向"以患者为中心"的管理模式，更加注重患者的权益和体验。

最后，张志安教授建议，各方主体需超越单纯的经济考量，共同维护行业信誉，将当前危机转化为推动行业转型升级的契机。这意味着行业应当以开放包容的心态积极拥抱变革，持续提升服务质量和管理水平，为公众提供更优质、更安全的口腔医疗服务。

后言

医疗行业从来都不缺少"专家"和"方案"，但往往缺少一双照见真相的眼睛。张志安教授以传播学视角切入口腔医疗行业危机，不仅让我们看到了问题的表象，更深入剖析了其背后的结构性矛盾。这犹如一位经验丰富的牙医，不仅看到了表面的龋齿，更透视到了根管深处的隐患。

本文既不是一篇简单的行业批评，也不是一份乌托邦式的完美处方。它更像是一面镜子，映照出行业发展中的阵痛与希望。正如牙齿的修复需要时间和耐心，行业的重构同样需要循序渐进，稳扎稳打。或许，在未来回望今日的"暴雷"，我们会发现这不过是行业成长过程中的一次"换牙"。

让我们期待一个更加透明、更具韧性的口腔医疗行业。毕竟，每一个笑容背后，都需要一个健康的产业生态来支撑。

祝各位：事业愉快！

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来源：好的牙口腔研究