摘要：那就一起来看看，海底捞是如何在短短几天之内，败光网友们的同情分吧！

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海底捞这次真被自己引以为傲的“人性化服务”伤得不轻。

对于撒尿门事件的神操作，更是被业界堪称公关反面教科书案例。

也难怪网友直接从同情到调转枪头痛骂海底捞：

简直比撒尿的人还恶心。

那就一起来看看，海底捞是如何在短短几天之内，败光网友们的同情分吧！

这件事最开始引起网友关注，是3月6日一段 “男子火锅内撒尿” 的视频在网上迅速传播。

从视频中可以看到，一名男子醉酒后站上餐桌，对着沸腾的红油的四宫格火锅内撒尿，旁人并没有阻止，还全程嬉笑拍摄并上传网络。

眼尖的网友还发现，视频的拍摄地并不是什么名不见经传的火锅店，而是被称为“国民火锅店”的海底捞。

很快，这段视频就登上了热搜，刺耳的笑声与飞溅的尿液，刺痛了公众对食品安全的敏感神经。

毕竟谁也不想吃到“加料锅底”，更无法忍受公序良俗被如此践踏。

随后，海底捞官方第一时间出来认领了“受害者”的角色，并火速报了警。

上海警方也迅速查明了事情的经过，并公开发表了警情通报。

这场闹剧里的两个始作俑者，一个唐某，一个吴某，也被警方进行了拘留。

按理说事情到了这里，只要海底捞按着正常的公关程序来走，该谴责谴责，该换锅具餐具换锅具餐具，该全店大清洁大消毒，再不济对自己疏忽的行为向消费者诚恳道歉，海底捞被大众心疼的受害者人设就算是立住了，甚至还能因此拉一波受害者的好感。

但就在网友们为海底捞打抱不平的时候，海底捞非要在网上来彰显一下自己“讨好性人格”的服务态度。

看看他们第一次发出的公关声明，谴责无可厚非，但一句“原谅未成年人”，直接让站在他们这边的网友破防。

原本需要表明自己态度强硬的文章，给整得跟鸡汤似的，怪不得网友们直接在留言区贴脸开大：

这操作简直比锅底飘着的尿骚味还恶心；

某些人动不动就喊“要宽容”，怎么不去尝尝那锅加了料的火锅？

今天能忍尿，明天是不是要忍屎？

对坏人手软，就是给全社会挖坑！

还有人开始威胁起海底捞：

你们不告这两个人，我就再也不去海底捞吃饭！

保护在头顶上撒尿的人都这么积极，建议直接改名“海底捞童子尿撒尿火锅”。

现在一想到海底捞，就有一股尿骚味。

仔细膜拜了一下海底捞这公关声明，你还真怪不了网友情绪直接崩溃。

02

一直以来海底捞给顾客的印象就是餐饮业的“服务天花板”， 美甲、擦鞋、生日社死歌，甚至包括魔性舞蹈都这么的深入人心，每个环节也都在传递着“顾客至上”的价值观。

如果不出这样一件事，如果不遇到这样一个奇葩，那海底捞在顾客心中的形象，绝对是用餐天花板一样的存在。

奈何在这样人性化的服务里，就偏偏走进了这两个奇葩。

为了避免“地域黑”，上海警方也是用心的特别强调了一下，涉事的这两人是“来沪人员”。

就连上海警方都如此机智，海底捞却在处理这次事情事双商为零。

未成年人是应该保护，但不应该纵容，更不应该在出了这种危及食品安全的事情里纵容。

尿液污染的不仅是锅底，更是所有顾客对品牌卫生、安全的信任。

海底捞这段“息事宁人”的声明，不但没起到杀鸡儆猴的作用，甚至还站在了广大消费者的对立面。

网友们第一时间站出来帮他们讨公道，喊不平，他们却反手把网友们卖了， 不仅不追究这两人的法律责任，还呼吁给涉事未成年人一个机会。

说句不好听的，这件事并不是当天就爆出来的，而是几天后才火爆全网的。也就是说在这几天的时间里，还真的不知道多少人用了这加了佐料的火锅餐具。

海底捞圣母式的宽容，也直接把自己推入了万劫不复的深渊。

原本的受害者，秒变罪犯的“帮凶”。

海底捞的这通神操作，还真的不值得同情。

这就难怪网友暴跳如雷：

追责帮你讨公道的网友，放过两个往锅里撒尿的。

你可以大度，消费者可绝不会大度，网友们最讨厌的就是“和稀泥”的。

看到自己理亏了，舆论的声音反转，海底捞再也坐不住了，3月9日再次回应，将起诉两名涉事男子。

但口碑已经触底了，马后炮又有什么用呢？

海底捞公关在这次事件中犯的最大一个错误就是，没搞清真正的受害者是谁，把“我弱我有理”的戏码更加具象化了。

要知道开火锅店的是你，吃火锅的可是消费者。

03

不说远了，建议海底捞在公关这块还真该学学胖东来。

胖东来公关总有一种本领，化腐朽为神奇的本领，总能把每一次的危机公关做成教科书式的宣传案例，让胖东来的好口碑一步步在网友心中扎根，就算没去过胖东来的人，也会为此竖起大拇指。

更难能可贵的，这不是卖惨和炒作换来的，而是用实力和底线迎来的。

就在不久前，相信很多人都听说了胖东来因为一条红内裤遭网红哭诉曝光的事件。

网红是许昌本地的一个网红，拥有150万的粉丝，就在大年初七的时候，在自己小号上突然更新了一段视频。

在视频里她梨花带雨的哭诉自己的遭遇：

在胖东来买了一条红内裤，不仅掉色，连隐私部位还过敏了。

而且她还专门强调，“是自己本命年第一天，大年初一，居然内裤过敏了。”

但这并不是她愤怒的原因，她愤怒的是，胖东来事后的处理态度。

她在视频里满腹委屈，一把鼻涕一把泪的控诉，自己严重过敏都一个星期了，都没能引起胖东来的重视，甚至胖东来还像“要饭”一样打发她。

包括且不限于：

拿500块和一个保温杯敷衍自己；

说带自己去医院检查居然不是开车而是打车；

……

字里行间，暗示胖东来“店大欺客”，不尊重自己。

最后她甚至一边哭，一边说，自己只想回到大年三十，没有穿这条内裤的时候。

起初，这条视频在网上炸开锅之后，不少网友都对她报以了同情，甚至评论区不乏很多痛骂胖东来的留言，说他们“人前一套人后一套”，“没想到是个‘伪君子‘”。

胖东来也没说什么，只是在被架上风口浪尖的时候发表了一封致歉声明：

因为工作人员的不专业给顾客造成了不良感受，代表公司、代表服装部真诚道歉，真的很抱歉、很对不起！

承认管理问题，对涉事品牌先进行下架处理。

当然，细致入微著称的调查专项小组，也没缺席，在数日的调查后，终于有理有据的公开了调查结果。

04

在长达53页的内容里，把每个环节都拿捏得清清楚楚，也让网友们看到了事情的真相。

胖东来用自己专业和严谨的处事作风，在公告中明确了三点核心

首先，产品无责。

经三家权威机构检测，涉事内裤质量合格，掉色属正常范围，过敏与产品无直接因果关系；

其次，管理有错。

因员工处理客诉不当、流程缺失，胖东来主动处罚6名责任人，并向顾客发放500元投诉奖励；

最后，维权到底。

对恶意传播不实信息、损害品牌声誉的行为，将追责百万赔偿，绝不妥协。

至此事情开始反转。

最值得注意的是，在胖东来检测报告尚未完成时，涉事博主就已通过情绪化视频引爆舆论，甚至将过敏与内裤直接挂钩，而医学鉴定却未支持这一结论。

原来这场看似普通的消费纠纷，实则是一场精心策划的“流量碰瓷战”。

而网红的惯用手段就是，用片面的事实煽动情绪，用流量裹挟企业让步。

果不其然，该网红的老底也被福尔摩斯一样的网友扒了出来。

这样的事她并不是第一次做了，而是做了很多次了，还疑似偷走了胖东来的购物车。

而且她本身就是过敏体质，很容易过敏。

只是每次都让她得逞了，对方都不愿和她纠缠，拿钱消灾了。

没想到这次却遇上了个硬茬，遇上了胖东来，也不知道她是咋想的。

或许这样的事做多了，老天爷都看不下去了。

当然，胖东来对自己人的处理方式也一点不手软。

对于处理内裤事件服务不到位的员工，实习班长，店助，店长等，有免职，也有降职。

至于被平白无故躺枪的品牌方，胖东来也是立刻就恢复了商品上架，并作出相应补偿。

最后，胖东来的神操作来了：

依旧按规定，对投诉的网红发放500元投诉奖，并承担医疗费。但对她的严重侵权行为，会进行追责，追责金额不低于 100 万元。

估计这网红目前是肠子都悔青了。

不断紧急下架了相关的视频，还把自己账号设置成“仅互关好友评论”。

这一出戏不仅坏了自己的名声，连百万账号也算废了。

怪不得网友在评论区冷嘲热讽：

没想到胖东来专治“寻衅滋事“，这次终于把这网红多年的过敏治好了。

所以看看，一味讨好任何人都不如护住自己的底线更重要。

来源：猫叔辣评