摘要：而他的同伴则站在一旁，用手机记录下了这一切，还不停发出奇怪的笑声。

文|南风

编辑|先锋谷影视娱评

反转了！海底捞小便门涉事男子被依法作出行政拘留处罚！

但本以为事情到这里就会结束，没想到后续的影响还在继续。

火锅变成尿壶的那一刻，海底捞就注定了要成为最大的输家。

而海底捞毫无技巧还疯狂踩雷的公关，又为火上浇了一把油。

事情的起因非常简单：

一名男子在海底捞店内用餐完后，踩到桌子上往火锅里撒尿。

而他的同伴则站在一旁，用手机记录下了这一切，还不停发出奇怪的笑声。

或许是出于破坏规则的扭曲的成就感，也或许是为了彰显自己的独特，他们这样做的动机我们不得而知。

但他们同样不知道，自己的这一举动惹下了多么大的麻烦。

3月5日，视频出现在网络上以后，就像电脑病毒一样被迅速传播。

可海底捞官方竟然一直都没有反应，直到3月6日有人打通了官方的客服电话，才开始采取应急措施。

可能是他们决定，假装不知道就能大事化小了吧，但他们低估了消费者对于食品安全的重视程度。

2023年的青岛啤酒小便门事件，不就是一个活生生的例子吗？

因为无关人员在青岛啤酒的原料区撒尿，就导致了青岛啤酒的股价大跌。

怎么才过去两年时间，同为食品公司的海底捞就觉得没啥事了？

2025年3月6日中午，海底捞第一次在网络上做出了回应，但内容却让人更加气愤。

对于往火锅里撒尿的行为，他们是强烈谴责，但对于“恶意传播”视频的人，他们则威胁其要追究法律责任。

还说什么涉事人员为未成年人，要给他们一个重新开始的机会。

这不就是踩着所有消费者的健康，来给自己立“大度”人设的吗？

合着吃火锅的不是自己呗？

不管男子究竟是用洒水器摆拍，还是真的往火锅里撒尿，那进到锅里的液体现在都是尿。

一个装过了尿的锅，就算刷的次数再多，洗得再干净，消毒程度再深，它都已经是个尿壶了。

更何况，事情是2月24号发生的，但直到3月6号才启动应急预案。

这期间这么久的时间，究竟有多少顾客使用过这个“尿壶”吃饭？想想都可怕。

随着物质生活水平的提高，老百姓对于食品安全问题的重视程度越来越高。

这点从每年的315晚会就能看出，每次冲上热搜的，都有食品行业。

吃水果要担心有没有打农药，吃蔬菜要担心是不是转基因，吃外卖还总是被预制菜骗，就连吃个泡面都可能是“老痰酸菜”。

并不是大家真的想要关注食品安全，而是被逼得不得不去关注了。

偏偏就是这个节骨眼上，海底捞还整出了一个“踩雷公关”，3个雷区一个不落。

海底捞踩的第一个雷就是缺乏危机意识，反应奇慢。

事发当天，海底捞竟然没有任何反应。

从站到桌子上开始，到撒尿结束，少说也有数分钟的时间。

再加上场面如此混乱，海底捞的监控必然能拍到些什么。

可结果就是，在事件被当事人曝光之前，没有任何一家海底捞出来承认。

事件是2月24号发生的，海底捞直到3月6号才作出第一次回应，而到了3月8号才表示涉事门店更换了所有的餐具。

那这不就是在告诉所有人，这其中的十几天时间，涉事餐具一直在使用？

第二个雷区就是“捂嘴公关”，低估了舆论反噬。

小便门事件被曝光之后，海底捞并没有说明白对涉事人员的处理措施，反而第一时间阻止围观群众发声。

现在的消费者已经不是曾经什么都不懂的消费者了，这种话术可没法吓到任何人。

反而因为去捂消费者的嘴，激起了大家的逆反心理，造成了更为声势浩大的舆论。

这样的公关方式，唯一的作用也只能是损失企业的公信力。

第三个雷区，就是处理方式缺乏诚意。

海底捞一直以“服务界的天花板”著称，进门有人欢迎，出门有人送客。

可到了真正需要体现服务品质的最重要的食品安全方面，反而成了门外汉。

不仅呼吁消费者要原谅涉事男子，还丝毫没有提及对于这段时间内用餐的消费者有何补偿。

这种公关水平，完全做不到雪中送炭，只能是火上浇油。

面对这种情况究竟要怎么做？其实胖东来早就给过一个标准答案了。

说简单点，就是跟海底捞的做法反着来。

首先，就是要第一时间对危机作出反应。

2024年6月，胖东来自营的擀面皮被顾客举报环境脏乱差。

胖东来收到举报之后，第一时间关闭了涉事门店，并且连夜进行调查，还出具了书面的调查报告。

而此时，除了少数相关人员以外，很少有人知道这件事。

但胖东来却做出了一个海底捞永远不会有的举动：自曝丑闻。

胖东来将事情的经过以及调查报告完完整整发布到网上，承认了临时加工点卫生不达标。

可这不仅没有引起谩骂，反而得到一片好评。

放到海底捞身上，那就是在发现小便事件之后，立刻自我曝光，并立即作出反应。

什么反应？最重要的就是马上销毁掉涉事餐具，并对全店进行消毒，甚至举报涉事男子的优先级都要在此事后边。

其次，就是要对损失了权益的消费者进行赔偿。

胖东来对于举报者进行了高达10万元的赔偿，还对每一个消费者都进行了最少1000元的补偿，总计赔偿金额近900万。

海底捞不说进行如此高额的赔偿，哪怕只是将这段时间内，该店消费者的消费金额全数退还，都要比什么都不做强。

对于单独一家门店来说，这么做的确是损失更大。

但海底捞是一家品牌，只需要花费几十几百万，就能将正面形象树立到全国每个消费者的心中，肯定要比投给广告公司划算得多。

如果真的这样做了，那这场“危机”就会变成一场“富贵”，甚至很多对海底捞无感的路人，都要“路转粉”。

只可惜，明明前边有胖东来作为正面教材，海底捞也还是一点都没有学会。

食品安全问题，从来都是重中之重。

海底捞劝大家要原谅涉事男子，看似是保护未成年人，实则是对所有消费者的背叛。

人们并不是真的想要惩罚谁，只是想吃一顿不用担心健康问题的饭。

海底捞真的得学学胖东来，把顾客当个人，用真心去对待。

否则失去的将不仅是口碑，还有消费者的信任和支持。

部分参考资料：

冲上热搜！“有人往火锅小便”？海底捞回应——光明网

海底捞回应警方通报：强烈谴责毫无公德心行为——界面快报

来源：先锋谷影视娱评