摘要：事件曝光后，引发了公众的严厉谴责、触发了顾客对品牌信任的“打折”和对食品安全、健康的担忧。

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助力更多餐企成为品类领袖品牌

日前，一名男子在海底捞包间站在桌上，向火锅中撒尿的视频引发舆论关注。

事件曝光后，引发了公众的严厉谴责、触发了顾客对品牌信任的“打折”和对食品安全、健康的担忧。

“3.15”来临之际，借助本次危机事件，我们想谈谈：

在面对类似事件时，餐企如何快速、有效地应对、处理，化危为机实现“名利双全”？

我们先来回顾一下事件经过：

3月6日，海底捞官方回应称，已向多地公安报警。

3月8日，上海黄浦警方通报称，涉事人员系两名17岁男子，两人酒后分别向锅内撒尿，目前已被行政拘留。

3月9日，有媒体从海底捞独家获悉，海底捞将起诉2名涉事男子。

01

品牌危机公关策略：“四度”

对于餐饮行业来说，最常见、最严重的危机事件莫过于食品安全。

如果餐厅一旦出现较为严重或广泛传播的危机舆情时，我们可以从以下四个方面去集市应对、处理，避免“因小失大”，造成更严重的，甚至不可挽回的损失。

1. 速度：快速反应，抢占黄金时间窗口

时间就是“生命”，多拖延一分钟，就多一分的不确定性。

把握“黄金24小时”原则，尤其在当下信息发达时代，当负面事件爆发后，传播度呈指数级扩散，最好在24小时内给出回应甚至解决方案。

比如，早在2017年海底捞北京两家门店后厨被曝光存在老鼠、餐具清洗不达标等严重卫生问题，引发公众强烈不满。

事件曝光后，海底捞在4小时内发布官方声明，承认问题并致歉，24小时内公布解决方案。

本次事件在网络传播后，海底捞也是第一时间选择了报警，并发布声明。

既然，事情已经发生，再去辩解、推诿，不仅无法平息事件，还会“越描越黑”，引发众怒。

当务之急是，表明自己的态度、立场，承认错误并表达歉意。

同时，明确各方的责任，及管理上的疏忽，而非将全部问题和责任归咎于基层员工（甚至所谓的“临时工”），体现企业的担当。

而对于存在违法、犯罪的行为绝不姑息，要及时报警，并追究/起诉肇事者。

比如，春节期间胖东来的“红内裤掉色、过敏”事件，在调查清楚“碰瓷”原委后，不再给予顾客精神赔偿，但会给予500元投诉奖。

该顾客作为“网红”，发布不实言论，给胖东来造成负面影响，严重侵犯公司名誉权，起诉追责金额不低于100万元。

对于，此次处置流程不规范的工作人员给于降级处罚。

而在此次“小便门”事件中，海底捞也犯了“错误”：

虽报警并谴责此类毫无公德心的违法行为，但不仅没有追究肇事者（第一份声明），反而呼吁“给其接受教训与成长的机会”。同时，要追究传播视频“围观群众”的法律责任。

3. 尺度：信息公开化、透明化，平衡制度刚性与文化柔性

第一时间公布已知事实，避免信息真空，引发大众猜测和不实信息传播。

尽量信息公开化、透明化，而非含糊其辞、模棱两可，让受众感觉有隐瞒、不真诚。

责任追究上，平衡制度刚性与文化柔性，既不要纵容、偏袒肇事者，也不要“一刀切”找“替罪羊”，把责任撇得一干二净。

再提到，2017年海底捞后厨“老鼠门”事件后，及时发布官方声明，承认问题、真诚道歉，同时，没把责任全部推给门店员工，而是“锅我背、错我改、员工我养”的态度。

最终，不仅负面事件迅速平息，品牌信誉未受严重影响，而且营收业绩不降反增。

同时，加大整改“尺度”。海底捞将当事门店锅具、餐具（含筷子）全部更换，环境卫生“搬家式”清洁消毒。门店明厨亮灶，消费者可参观门店后厨等。

4. 进度：及时跟进，公布结果，有始有终

对于食品安全相关事件，不只是发布一则声明就完事了，还需要及时跟进，公布事件处理流程和整改方案。

比如：公布涉事门店停业整改、全面彻查的计划；

开放后厨监控或邀请第三方机构监督，重建信任；

强化员工培训与奖惩机制，设立匿名举报渠道；

升级门店监控系统、服务流程，公布后续赔偿方案、补救措施。

2024年6月，胖东来“擀面皮”事件，公布详细的调查报告：

奖励投诉顾客10万元，退款并赔偿该期间所有顾客1000元（总费用超800万元），解除相关商户合同、终止合作，相关工作人员辞退、免职。

今年春节期间的“红内裤”事件，更是发布53页详细调查报告，展现其“神级”公关能力。

胖东来的调查报告涵盖事件起因、调查、问题分析、整改方案、处理结果，可谓坦诚、真诚、及时、翔实、深入，即便是负面事件，却能让消费者对其更加信任和好感。

2023年3月初，巴奴毛肚火锅“富硒土豆”事件，在接到顾客投诉后，发布相关情况说明，并承诺在3月9日—15日期间，在巴奴门店消费富硒土豆的顾客，凭借订单和支付记录，给予500元电子储值卡补偿。

02

危机事件背后的管理漏洞

针对海底捞本次事件的发生，也暴露出很多餐饮企业在处理相关危机事件时，还存在不少管理漏洞。

如果这些缺失部分不能及时完善、改进，对品牌将是一颗“不定时炸弹”。

1. 私密空间监管的“灯下黑 ”

餐厅提供包间，本是提升消费体验的卖点和价值点，海底捞这件事发生后，也暴露了包间成为一大安全盲区。

这提醒我们是否需做出相应改善：

监控合规覆盖：在隐私法规允许和消费者知情前提下，一些餐厅包间是否应该配备合理范围内的基础监控。

既能保护消费者用餐隐私，也确保维护品牌声誉和减少损失。

服务动态追踪：对于包间区域，设置服务员每10—15 分钟（20分钟内）巡视一次，避免包间“无人区 ”的潜在风险。

据了解，本事件是在2月24日晚发生的，但直到3月6日事件曝光后，海底捞才报警，明显信息滞后、处理滞后。

2. 员工应急处理能力的“短板 ”

为何服务员未能及时制止，为何事件没有在曝光前有效解决？这也暴露出两大问题：

门店培训不足：员工对异常行为的敏感度低，或缺乏干预勇气和责任心。

事情发生期间，是否有服务员听到动静并及时查看？

在收拾餐桌时，是否有服务员发现桌上有脚印、有污迹？

权责模糊，员工权限弱：一线人员没有相应的处理危机的意识或权利，不知如何应对。

餐厅可将“顾客危情处理”纳入日常考核中，对于一线员工给与适当的权利，并设置处罚与奖励机制。

03

餐饮企业如何“防范于未然”？

1. 预防：把危机消灭在源头

物理防线：升级智能监控（如，在包间设置AI 智能识别系统，可识别异常动作和语言）；

制度防线：制定《包间服务 SOP》、《醉酒顾客管理指南》、《员工危情处理方案》等；

文化防线：对内强化员工责任感和企业文化培训，对外传递品牌价值观、社会责任感。

2. 应对：建立“危机小组作战室 ”

标准化流程：从信息收集、决策到声明发布，明确对应时间节点与具体责任人；

成立专项小组：高层牵头，协调公关、法务等部门，确保信息同步和决策统一；

法律武器库：提前与律师团队制定“ 恶意破坏追责方案 ”；

检测舆情：利用工具实时追踪、监测社交媒体、新闻平台、短视频等渠道的舆论走向，及时了解网络动态和言论，防止此生危机。

3. 修复：将危机转化为信任契机

很多餐企在出现食安问题后，能及时采取措施修复信任。海底捞的“后厨开放日 ”值得借鉴：

用可视化整改打消疑虑（如直播消毒过程、后厨及公开食材来源）；

用顾客参与重建信任（邀请顾客担任“卫生监督员 ”，对投诉/举报者给予奖励）；

用长期承诺巩固信心（发布年度食品安全白皮书，公开食材来源、烹饪过程）。

幸福餐饮人总结：

危机从来不是偶然，而是对管理体系的压力测试；

比危机响应更重要的，是日常管理的滴水不漏；

比公关技巧更关键的，是企业价值观的真诚坚守。

危机公关的本质是“价值观公关”，核心在于通过行动传递企业的责任感与诚信。

短期靠技巧，长期靠口碑。

只有真正以顾客利益为出发点，才能在危机中化险为夷，乃至，转“危”为“机”。

“一家企业的伟大，不在于它永不犯错，而在于它永远敢于直面问题，并将危机转化为 自我超越的台阶。”

来源：想要的心情丫头