我是一名“缝补匠”

摘要：于文艳，一名栖霞区道路交通纠纷人民调解委员会（以下简称“道调委”）人民调解员。从2012年4月3日调解第一起纠纷开始，到今年已经是她从事人民调解工作的第13个年头。这么多年，她参与调解并化解的纠纷近五千件，总赔偿金额九千余万元，收获了“全国模范人民调解员”“江

“刚刚的协商结果都同意吗？”

“同意！”“同意！”

“那就签调解协议。接下来我会根据你们的意见协助去法院办理司法确认事宜，协议确认后，你们一定要及时履行协议。”

“好的！”“好的！”

一大早，走进于文艳的个人调解工作室，她已经结束了一起交通事故纠纷调解。

像这样的调解，于文艳每天都在做，她笑称：“我就是一名‘缝补匠’，哪里有裂缝就缝补哪里！”

于文艳参加《我是调解员》系列访谈节目

从“出气筒”到“定盘星”

调解路上的破茧成蝶

于文艳，一名栖霞区道路交通纠纷人民调解委员会（以下简称“道调委”）人民调解员。从2012年4月3日调解第一起纠纷开始，到今年已经是她从事人民调解工作的第13个年头。这么多年，她参与调解并化解的纠纷近五千件，总赔偿金额九千余万元，收获了“全国模范人民调解员”“江苏省优秀人民调解员”“南京市最美人民调解员”等等荣誉。2019年，她成立了“于文艳个人调解工作室”并加入了栖霞区“栖事宁人”个人调解工作室联盟。2021年，她的调解室获评“南京市金牌调解工作室”。

于文艳进行调解工作

看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛。谈起“入行”，于文艳坦言，应聘前完全不了解这个工作。“初上岗时我简单认为我是个热心肠，又有心理学知识，干调解应该问题不大”，但很快就发现“说起来容易干起来难”。道调委设置在交警七大队事故中队内，是交通事故纠纷处理的第一线，年均接待5000余人次，受理纠纷1200多件，而这里只有3名专职调解员。“我们的工作时间是由当事人决定的。”于文艳曾经和同事们开玩笑说道。

于文艳进行调解工作，指导当事人签字

高强度的工作压力尚能咬牙坚持，最让于文艳感到委屈的，是充当“出气筒”的无奈。初入职场时调解的一起事故让她记忆犹新：一位姑娘骑行上班途中不慎剐蹭到奔跑的幼童，造成幼童四肢软组织挫伤。面对家长的语言威胁和天价索赔，于文艳依法核算出合理赔偿金额，却招致家长的劈头盖脸辱骂：“当时被他一阵‘输出’，我确实感觉难受。和我一起调解的还有一位曾经在社区工作过的老大哥，他当时也被牵连被骂，但老师傅就很平静。他跟我说以后会经常遇到这些事情，要把自己心态摆正。两方越是情绪波动大，我们越是要镇定，让双方知道什么是公正的，想尽一切办法去平息矛盾，我们的目的也就达到了。”于文艳说，从那以后，她遇到很多事情都会心平气和，以法为据，以理服人，以情感人，调解工作也就越做越顺了。

从“追着问”到“被追着问”

专业赋能调解之路

“为了更好地做好调解工作，让自己在工作中更有底气，我现在正在备战司法考试。”事实上，让于文艳下定决心“啃”下司法考试的，还是源于一次被当事人的“追问”经历。

于文艳回忆，有一次，有两位70多岁的退休老教师因为对交通事故赔偿的结果想不通，便拿着法律书来，一条条和她比对询问。“我被问得一阵脸红，一阵脸白。虽然我结结巴巴都答上来了，但还是看到了他们脸上的疑惑。为什么他们对我产生了怀疑？是因为我的不专业、不熟练、不自信。没有了当事人的信任还如何开展调解工作？还如何能做好调解工作？所以我就下定决心认真学习调解事故赔偿需要的相关知识，日常也不断积累医学知识、保险理赔知识等等。慢慢地，我从天天追着别人问，到现在别人天天追着我问。”于文艳开心地说。

于文艳在调解中与当事人沟通交流

当然，调解工作，除了专业知识更要用心用情。于文艳说，她曾经遇到一位聋哑小哥不配合车主办理保险理赔，非要车主马上支付赔偿金的纠纷。由于沟通障碍和思维方式不同，车主误解了小哥的意思，又愤怒又无奈，而聋哑小哥也满脸委屈。经过沟通了解，我发现聋哑小哥完全不懂保险赔偿，且调解只能通过打字沟通，需要数倍的时间和耐心反复解释。这简单的小纠纷用了近三个小时，但收获了当事人对调解员的感激和称赞和对人民调解工作的由衷敬佩。“我清楚地记得当时车主由衷地说了一句‘人民调解是一个值得称颂的职业’，那一刻，我觉得做再多都值得，让我获得了满满的职业成就感。”于文艳说道。

从“走进来”到“走出去”

调解工作“双轮驱动”

调解工作在“走进来”的同时，如何更好地“走出去”？这是于文艳一直在思考的问题。在她看来，交通纠纷这几年的难点在于市民的维权意识上升来了，但是遵法守法意识还是很淡薄，如何探索出群众喜闻乐见的方式，有效提升大家的法律意识呢？让更多人学法、懂法、用法，这也是调解工作中比较重要的一部分。

于文艳进行调解工作

2023年，为了搭上新媒体的快车，让更多人了解人民调解工作，于文艳与小伙伴们自导自演调解小段子，活跃于‘南京栖事宁人－为宁调解’抖音平台，通过以案释法、再现调解现场等接地气的短视频，展示人民调解的魅力。于文艳介绍：“目前我们的抖音号累计发布作品68个，播放量也已经突破43万多次，栖霞‘栖事宁人’调解品牌也在人民群众中迅速传播开来。因为我们深知，调解，只有被更多人知晓，才会被更多人选择！”

“有问题，找调解；找调解，没问题！”这简短的口号，正是于文艳所期盼的方向和成果。在与法院的多年沟通中，于文艳发现众多小微赔偿案件涌入法院，使得法院不堪重负，案件积压严重，进而影响了那些亟待司法解决的案件的处理速度。于文艳说：“我希望未来可以找到更好的方法将人民调解的本质作用发挥好，立足基层，当好‘缝补匠’，将能在法庭外解决的问题都就地化解，让老百姓能够通过人民调解这种方式快速解决困扰和麻烦，安居乐业，幸福生活。”