摘要：“您好！我是‘杭小消’，请问有什么可以帮您？”这位身着白衬衫藏蓝色西装的短发数字人小姐姐，是杭州市消保委的消费维权AI助手“杭小消”，在3月12日下午举行的2025年杭州市“3·15国际消费者权益日”纪念活动上，“杭小消”正式亮相。

潮新闻客户端 记者 马焱 通讯员 刘丽芳 赵沅

“您好！我是‘杭小消’，请问有什么可以帮您？”这位身着白衬衫藏蓝色西装的短发数字人小姐姐，是杭州市消保委的消费维权AI助手“杭小消”，在3月12日下午举行的2025年杭州市“3·15国际消费者权益日”纪念活动上，“杭小消”正式亮相。

据了解，“杭小消”已经学习了19部消费维权相关法律法规以及几百个典型案例等知识库数据，能够24小时在线服务，真正填补了维权服务的时间盲区。与此同时，多个推动消费环境优化的项目也在活动现场逐一启动。

AI助手“杭小消”上岗

“杭蓉”携手跨省维权

如果说“杭小消”是数字赋能的小实验，那么杭蓉两地的战略合作则是打破消费维权地域壁垒的破冰者。

为深入贯彻落实市场监管总局等五部门印发的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，深化跨区域消费环境协同治理，推动消费纠纷源头化解。活动当天，杭州市市场监督管理局与成都市市场监督管理局远程签署了《共建共享消费环境优化体系战略合作框架协议》。

今后，两地将持续推动消费环境优化资源共享，进行技术对接，提升消费纠纷化解效率；开展联合宣传，共同打造消费环境优化品牌，营造良好社会氛围；探索跨区域协作机制，实现信息互通，形成可复制、可推广的消费环境优化经验，为全国消费环境治理提供参考。

消费维权AI助手“杭小消” 图源：杭州市市场监管局

外卖上线“随手赞、随手拍”

旅游就要“安心、放心、舒心”

3月6日，杭州市食药安办印发了《关于纵深推进网络餐饮食品安全治理打造杭州标志成果工作的通知》，在全市部署网络餐饮治理提质扩面工作。

在省市市场监管部门指导下，饿了么现场发布了“网络餐饮食品安全‘随手赞、随手拍’”项目。“随手赞”项目鼓励消费者在外卖点餐过程中通过“明厨亮灶”关注商家后厨情况。消费者可通过饿了么平台商家页面的“后厨直播”栏目，对后厨整洁卫生、管理规范的予以“点赞”，对后厨不卫生、管理不规范提交问题线索；“随手拍”项目鼓励外卖骑手在日常送餐过程中，对发现的餐饮门店的“脏乱差、证址不符合”等问题进行拍摄并上传到平台。

饿了么平台和市场监管部门将根据消费者“点赞”情况对商家进行正向激励，对消费者和骑手反映的问题予以帮扶治理。

“食品安全义务监督员”上线 图源：杭州市市场监管局

除了舌尖上的安全，今年，杭州市文广旅游局为守护旅客消费体验也有不少新动作。活动现场发布了杭州市旅游目的地秩序“安心守护”综合治理专项行动，让中外游客来杭“游得安心、购得放心、住得舒心”。

行动针对旅游目的地市场存在的诸如出租车“诱购”、西湖景区周边非法拉客、涉旅虚假宣传、“一日游”旅游市场不规范经营等乱象，由杭州市文广旅游局联合市场监管、公安、交通运输、城市管理等有关职能部门，协同构建旅游目的地秩序“安心守护”综合治理工作体系。

一“码”多用途

纠纷不出“站”

去年12月，杭州市市场监管局在“一键和解”模式基础上，指导杭州银行试点创新“放心消费收款码”，该收款码除基础支付功能外，通过数智赋能植入了“一键和解”功能和“放心消费”展示。

消费者如使用“放心消费收款码”购物后发生消费纠纷，只需在手机上找到支付宝账单，点击“对此订单有疑问”，找到“消费纠纷一键和解”按钮即可直接向经营者发起和解诉求。同时，在收款码及消费者扫码后的支付页面上展示经营者向消费者作出的放心消费承诺。

据介绍，该模式如今进一步升级扩容，目前已有三家银行、两家第三方支付机构加入该生态体系，今年有望让更多消费者和经营者受益。

活动现场，杭州银行、杭州联合银行、建德农商银行发布了各自版本的“放心消费收款码”，并为办理“放心消费收款码”的商家提供信贷优惠政策，强化对放心消费承诺单元的金融赋能。

除了用“放心消费收款码”帮忙消费者第一时间维权，实现就近、就地维权也是消费者维权的诉求。

为践行新时代“枫桥经验”，推进消费纠纷源头减量，杭州市市场监管局、市消保委指导培育了一批优秀的便民、利民、惠民的消费维权联络站、消费教育联络站，建立了深耕各行各业的维权专家团。

活动现场，市消保委授牌浙江吉利控股集团汽车销售有限公司、贝壳找房（杭州）科技有限公司等15家单位为2025年度消费维权联络站，而依托消费纠纷“一键和解”模式，市市场监管局授牌浙江农商联合银行杭州管理部、通联支付浙江分公司、拉卡拉浙江分公司为第二批“云上·消费维权联络站”；杭州味全食品有限公司、杭州九阳生活电器有限公司等15家单位为市消保委2025年度消费教育联络站。

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来源：钱江晚报