优化消费环境提振消费信心浙江杭州举办“3·15国际消费者权益日”纪念活动

摘要：3月12日，浙江省杭州市举办2025年杭州市“3·15国际消费者权益日”纪念活动暨“放心消费嘉年华”促消费公益活动。活动以“共筑满意消费激活经济活力”为主题，现场发布2024年杭州市消费维权工作成果、“放心消费收款码”“网络餐饮食品安全‘随手赞随手拍’”项

3月12日，浙江省杭州市举办2025年杭州市“3·15国际消费者权益日”纪念活动暨“放心消费嘉年华”促消费公益活动。活动以“共筑满意消费激活经济活力”为主题，现场发布2024年杭州市消费维权工作成果、“放心消费收款码”“网络餐饮食品安全‘随手赞随手拍’”项目等，全面展现杭州优化消费环境、提振消费信心的决心与行动。

AI助手上岗发布2024消费维权工作成果

“您好！我是‘杭小消’，请问有什么可以帮您？”活动现场，杭州市消保委消费维权AI助手“杭小消”正式亮相并发布了2024年消费维权工作白皮书，全面展示了2024年杭州市以建设国际新型消费中心城市为目标，持续深化消费维权工作，聚焦民生热点、数字治理、行业规范、社会共治等重点领域所取得的工作成效。

白皮书显示，杭州全市市场监管部门通过全国12315平台、12345热线、来信、来访等多渠道共接收投诉举报193.32万件，为消费者挽回经济损失2.92亿元；开展食品安全风险治理集成改革，闭环处置不合格食品1907批次；建成放心消费承诺单元4.9万家，无理由退换货承诺单元1.9万家；为5000余家经营主体、5万余家实体店铺开通“一键和解”功能，促成消费者和经营者自行和解投诉4000余件，自行和解率88%。

此外，杭州市商务局、市教育局、市委金融办、市公安局、市住保房管局、市交通运输局、市文广旅游局、市卫健委等部门均在消费维权保护工作上取得积极成效。

后厨直播“随手赞随手拍”守护餐饮安全

3月6日，杭州市食药安办印发了《关于纵深推进网络餐饮食品安全治理打造杭州标志成果工作的通知》，在全市部署网络餐饮治理提质扩面工作。在省、市市场监管部门指导下，饿了么现场发布“网络餐饮食品安全‘随手赞、随手拍’”项目。同时，现场颁发“食品安全义务监督员”证书。

据介绍，“随手赞”项目鼓励消费者在外卖点餐过程中通过“明厨亮灶”关注商家后厨情况，即消费者可通过饿了么平台商家页面的“后厨直播”栏目，对后厨整洁卫生、管理规范的予以“点赞”，对后厨不卫生、管理不规范提交问题线索。“随手拍”项目则鼓励外卖骑手在日常送餐过程中，对发现的餐饮门店“脏乱差、证址不符合”等问题进行拍摄并上传到平台。

饿了么平台和市场监管部门将根据消费者“点赞”情况对商家进行正向激励，对消费者和骑手反映的问题予以帮扶治理，构建全社会广泛参与外卖食品安全共治的良好氛围。

“一键和解”模式进一步升级扩容

去年12月，杭州市市场监管局在“一键和解”模式基础上，指导杭州银行试点创新“放心消费收款码”，消费者如使用“放心消费收款码”购物后发生消费纠纷，只需在手机上找到支付宝账单，点击“对此订单有疑问”，找到“消费纠纷一键和解”按钮即可直接向经营者发起和解诉求。

如今，该模式进一步升级扩容，目前已有三家银行、两家第三方支付机构加入该生态体系，有望让更多消费者和经营者受益。活动中，杭州银行、杭州联合银行、建德农商银行发布了各自版本的“放心消费收款码”，并为办理“放心消费收款码”的商家提供信贷优惠政策，强化对放心消费承诺单元的金融赋能。