摘要：在全球的消费市场里，315 这个日子特别特殊，有着重大的使命。1983 年，国际消费者联盟组织把每年 3 月 15 日定为“国际消费者权益日”。这一做法是正视和回应消费者长期在市场交易里的弱势地位，目的是让全社会都重视保护消费者权益，推动各国消费者组织合作交流
在全球的消费市场里，315 这个日子特别特殊，有着重大的使命。1983 年，国际消费者联盟组织把每年 3 月 15 日定为“国际消费者权益日”。这一做法是正视和回应消费者长期在市场交易里的弱势地位，目的是让全社会都重视保护消费者权益，推动各国消费者组织合作交流，让消费者在市场活动中能得到公平公正的对待。
在咱们中国，315 不只是个纪念日，还通过央视 315 晚会这个很厉害的传播平台，产生了很大的社会影响。从 1991 年第一届 315 晚会播出开始，它就像一把锋利的剑，准确地刺向侵犯消费者权益的违法行为。每次曝光都像一颗威力巨大的炸弹，引起舆论的大轰动。好多被曝光的企业很快就陷入舆论的漩涡，不得不进行整改。比如说，2018 年 315 晚会曝光了某个有名的汽车品牌变速箱有故障，让消费者对这个品牌不再信任，后来企业只好召回有问题的车辆，还对售后服务体系全面整改。
315 晚会也成了社会舆论监督的重要地方，让公众开始关注和讨论消费问题，促使政府部门加强监管的力度，完善相关的法律法规。保护消费者权益对经济社会的发展意义特别重大。从个人角度看，这直接关系到每个消费者的自身利益。只有消费者能放心消费，生活质量和幸福感才能有保障。从大的方面讲，好的消费者权益保护机制是市场经济正常运行的基础。只有消费者相信市场，愿意消费，才能拉动内需，让经济持续增长。同时，这也是社会公平正义的表现，维护了市场交易的公平原则，有助于构建和谐稳定的社会环境。
现在，我国的消费环境变化很快，既碰到很多难题，也有不少机会。随着互联网技术发展得特别快，像直播电商、盲盒经济、共享经济这些新的消费模式不断出现，大大增加了消费者的选择，扩大了消费市场的范围。不过，这些新消费模式也带来了新的风险和问题。比如，直播带货常有虚假宣传、货不对板的情况；盲盒经济存在诱导过度消费、产品质量有好有坏的问题。同时，随着我国经济不断发展，居民收入提高，消费结构升级，消费者对品质消费、绿色消费、个性化消费的需求越来越多，这给消费市场的创新发展提供了很大的空间。
1. 食品安全问题：食品安全始终是消费者最为关注的话题之一。在历年 315 晚会曝光的案例中，食品安全问题屡屡出现。2022 年，某知名连锁餐厅被曝光使用过期食材制作餐品。该餐厅工作人员将已经过期的冷冻食品解冻后继续使用，全然不顾食品安全法规和消费者的健康。此外，非法添加剂问题也时有发生。一些食品生产企业为了降低成本、延长保质期或改善食品外观口感，违规添加苏丹红、三聚氰胺等非法添加剂。这些非法添加剂严重危害消费者的身体健康，甚至可能引发严重的疾病。
2. 虚假宣传与数据造假：在互联网时代，直播带货成为了一种热门的销售模式，但其中的乱象也不容忽视。部分主播为了追求销量和利润，进行虚假宣传。他们夸大产品功效，声称某些普通食品具有神奇的治疗疾病的作用；或者虚假承诺商品的材质、产地等信息。同时，数据造假现象也十分猖獗。一些商家通过购买虚假流量、刷单刷好评等手段，制造产品畅销的假象，误导消费者购买。在虚假测评领域，部分测评机构和博主为了获取利益，接受商家的贿赂，对产品进行虚假好评，破坏了市场的公平竞争环境。
3. 隐私泄露与大数据杀熟：随着数字化时代的到来，个人信息的价值日益凸显，隐私泄露问题也愈发严重。许多企业在收集、使用消费者个人信息时，未遵循合法、正当、必要的原则，过度收集消费者信息。一些 APP 在用户安装时，强制要求获取地理位置、通讯录、摄像头等权限，若用户不同意则无法使用该 APP。更有甚者，部分企业将消费者信息非法出售给第三方，导致消费者频繁接到骚扰电话、垃圾短信。大数据杀熟现象也屡见不鲜。一些电商平台、在线旅游平台等利用算法对消费者进行画像，根据消费者的消费习惯、支付能力等因素，对同一商品或服务向不同消费者提供不同的价格，损害了消费者的公平交易权。
4. 新兴领域风险：医美行业近年来发展迅速，但乱象丛生。一些医美机构无资质开展医疗美容项目，医生没有执业资格，使用的医美产品来源不明，存在严重的安全隐患。消费者在接受医美服务后，可能出现感染、毁容等严重后果。预付式消费在生活中也十分常见，如美容美发卡、健身卡、洗车卡等。然而，部分商家在收取预付款后，突然关门跑路，消费者的预付款无法追回。还有一些商家在消费者使用预付卡时，设置各种限制条件，降低服务质量，侵犯消费者权益。
1. 企业社会责任缺失与监管漏洞：企业社会责任缺失是导致消费者权益受侵害的重要原因之一。部分企业只追求经济利益，忽视了对消费者、社会和环境的责任。他们为了降低成本、获取更高利润，不惜采用违法违规手段，生产销售劣质产品、进行虚假宣传。同时，监管体系存在漏洞也给了这些企业可乘之机。在一些领域，监管部门之间职责不清，存在多头管理或无人管理的情况。例如，在新兴的直播电商领域，涉及市场监管、网信、广电等多个部门，部门之间协调配合不够顺畅，导致监管存在空白地带。此外，监管技术手段相对落后，难以对复杂多变的市场行为进行有效监管。
2. 消费者维权成本高、举证难：当消费者权益受到侵害时，往往面临维权成本高、举证难的困境。维权过程需要耗费大量的时间和精力，消费者需要与商家进行沟通协商，若协商不成还需向相关部门投诉、甚至通过诉讼解决纠纷。在这一过程中，消费者可能需要请假、往返奔波，产生交通、住宿等费用。同时，由于消费者在交易过程中处于弱势地位，掌握的证据有限，举证难度较大。例如，在网购中，消费者收到的商品存在质量问题，但可能无法提供有效的购买凭证、商品质量检测报告等证据，导致维权失败。
1. 《消费者权益保护法》修订与细化：为了适应消费市场的发展变化，更好地保护消费者权益，我国对《消费者权益保护法》进行了多次修订。2013 年修订后的《消费者权益保护法》新增了消费者个人信息保护、网络购物 “七天无理由退货”、惩罚性赔偿等规定，进一步明确了消费者的权利和经营者的义务。此后，相关部门又陆续出台了一系列配套法规和司法解释，对《消费者权益保护法》的具体条款进行细化，增强了法律的可操作性。例如，《网络交易管理办法》对网络交易平台的责任义务、消费者权益保护等方面做出了详细规定；《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》明确了食品药品领域消费者的维权途径和赔偿标准。
2. 惩罚性赔偿制度与信用惩戒机制：惩罚性赔偿制度是我国消费者权益保护法律体系的重要组成部分。《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。在食品药品领域，惩罚性赔偿力度更大。这一制度对经营者的违法行为起到了有力的威慑作用。同时，我国还建立了信用惩戒机制，将严重侵害消费者权益的企业列入失信名单，对其在市场准入、信贷融资、招投标等方面进行限制，促使企业诚信经营。
1. 12315 平台与线上投诉的普及：为了方便消费者投诉举报，我国建立了 12315 平台，整合了原工商、质检、食药、物价、知识产权等投诉举报热线。消费者可以通过电话、短信、互联网等多种方式向 12315 平台反映消费问题。同时，随着互联网技术的发展，线上投诉渠道不断完善，各大电商平台也建立了自己的投诉处理机制，消费者可以在平台上直接投诉商家。这些举措大大提高了消费者投诉举报的便捷性，降低了维权门槛。
2. 维权效率低、执行难的问题：尽管维权渠道不断完善，但在实际操作中，仍然存在维权效率低、执行难的问题。一方面，由于投诉举报数量庞大，相关部门工作人员有限，导致部分投诉举报不能及时得到处理，消费者需要等待较长时间才能得到反馈。另一方面，即使消费者维权成功，部分商家可能拒绝履行赔偿义务，或者采取拖延战术，导致消费者的权益无法得到有效执行。例如，在一些预付式消费纠纷中，商家跑路后，消费者很难追回预付款。
1. 直播电商、盲盒经济等新兴模式的风险：直播电商作为一种新兴的消费模式，在快速发展的同时，也存在诸多风险。如前文所述，直播带货中虚假宣传、货不对板、售后难等问题较为突出。此外，直播电商的交易模式相对复杂，涉及主播、商家、平台等多个主体，责任界定不够清晰，一旦出现问题，消费者维权难度较大。盲盒经济也存在一些问题，如盲盒商品信息不透明，消费者无法提前了解商品的具体内容；部分商家通过饥饿营销手段，诱导消费者过度购买，导致消费者经济损失。
2. 跨国消费维权困境：随着全球化的发展，跨国消费越来越普遍。消费者在购买国外商品或接受国外服务时，可能会遇到质量问题、虚假宣传等侵权行为。然而，跨国消费维权面临着诸多困境。由于不同国家和地区的法律制度、消费习惯不同，消费者需要了解并适用当地的法律，这增加了维权的难度。同时，跨国维权涉及跨境沟通、证据收集、司法管辖等问题，维权成本高、周期长，使得许多消费者放弃维权。
1. 政府主导的集中整治行动：我国政府在消费者权益保护方面发挥着主导作用，经常开展集中整治行动。例如，针对食品安全问题，市场监管部门会定期组织开展专项整治行动，对食品生产经营企业进行全面检查，严厉打击制售假冒伪劣食品的违法行为。这些集中整治行动能够在短时间内形成强大的执法威慑力，有效遏制侵权行为的发生，净化市场环境。同时，政府还通过制定政策、规划，引导企业规范经营，推动消费市场的健康发展。
2. 媒体曝光与公众监督的独特作用：媒体曝光在我国消费者权益保护中具有独特的作用。除了央视 315 晚会外，各大媒体也积极关注消费问题，对侵害消费者权益的行为进行曝光。媒体的曝光能够迅速引起社会关注，形成舆论压力，促使企业整改，推动问题的解决。公众监督也是我国消费者权益保护的重要力量。随着社交媒体的发展，消费者可以通过网络平台分享自己的消费经历，曝光不良商家，形成公众舆论监督氛围。一些消费者组织和志愿者也积极参与到消费者权益保护工作中，通过开展消费教育、调查研究等活动，提高消费者的维权意识和能力。
1. 建立诚信经营文化，强化内部合规：企业应树立正确的价值观，将诚信经营作为企业发展的基石。通过加强企业文化建设，培育员工的诚信意识和职业道德，使诚信经营理念深入人心。同时，企业要建立健全内部合规管理体系，加强对生产、销售、售后服务等各个环节的监督和管理，确保企业的经营活动符合法律法规和行业规范。例如，企业可以制定严格的供应商管理制度，对供应商的资质、产品质量进行严格审核，从源头上保障产品质量。
2. 利用技术手段提升透明度（如区块链溯源）：利用先进的技术手段可以提升企业经营活动的透明度，增强消费者对企业的信任。区块链溯源技术在食品、药品等领域具有广阔的应用前景。通过区块链技术，企业可以将产品的生产、加工、运输、销售等全过程信息记录在区块链上，消费者通过扫描产品二维码即可获取产品的详细信息，实现产品的全程追溯。这不仅有助于消费者了解产品的真实情况，也便于企业对产品质量进行管理和控制，提高产品质量安全水平。
1. 推动跨部门协同执法，填补监管空白：针对新兴消费模式和复杂的市场环境，监管部门应加强协同合作，建立跨部门的联合执法机制。明确各部门在消费市场监管中的职责分工，加强部门之间的信息共享和沟通协调，形成监管合力。例如，在直播电商监管中，市场监管部门、网信部门、广电部门等应加强协作，共同打击直播带货中的违法行为，填补监管空白，确保消费者权益得到有效保护。
2. 加强对新兴领域的动态预警：随着新兴消费领域的不断涌现，监管部门要及时关注市场动态，加强对新兴领域的风险监测和预警。建立健全市场风险评估体系，通过大数据分析、舆情监测等手段，及时发现新兴领域中可能存在的消费者权益风险，并提前制定应对措施。例如，在盲盒经济兴起之初，监管部门可以通过对市场的调研和分析，制定相关的监管政策，规范盲盒市场秩序，防范潜在的消费风险。
1. 提高法律意识与证据留存能力：消费者要加强对法律法规的学习，了解自己的权利和义务，增强自我保护意识。在消费过程中，要注意保存好购物凭证、发票、合同、聊天记录等相关证据，以便在权益受到侵害时能够依法维权。同时，消费者要学会运用法律武器维护自己的合法权益，通过合法途径解决消费纠纷，如向消费者协会投诉、向相关部门举报、通过诉讼解决等。
2. 发挥社交媒体监督力量：社交媒体为消费者提供了一个便捷的交流和监督平台。消费者可以利用社交媒体分享自己的消费体验，曝光不良商家的行为，引起社会关注。同时，消费者之间也可以通过社交媒体相互交流维权经验，提高维权能力。例如，一些消费者在遇到消费纠纷时，会在社交媒体上发布相关信息，引起其他消费者的共鸣和支持，形成舆论压力，促使商家解决问题。
1. 第三方测评机构的规范化发展：第三方测评机构在消费市场中发挥着重要的监督和引导作用。为了确保第三方测评机构的公正性和专业性，应加强对其规范化管理。建立第三方测评机构的准入和退出机制，明确其资质要求和行为规范。加强对第三方测评机构的监督检查，对虚假测评、收受商家贿赂等违法行为进行严厉打击，保障消费者的知情权和选择权。
2. 公益诉讼与消费者组织的角色强化：公益诉讼是保护消费者权益的重要手段之一。应进一步完善公益诉讼制度，降低公益诉讼的门槛，鼓励消费者组织、检察机关等依法提起公益诉讼，维护广大消费者的公共利益。消费者组织要充分发挥桥梁和纽带作用，加强与政府部门、企业、消费者之间的沟通协调，开展消费教育、消费调查、消费监督等活动，提高消费者的维权意识和能力，推动消费者权益保护事业的发展。
消费者权益保护是一项长期而艰巨的任务，在经济社会发展中具有不可替代的必要性。在消费升级时代，消费者对商品和服务的质量、安全、个性化等方面的要求越来越高，从 “量” 的满足逐渐转向 “质” 的追求。这就需要政府、企业、消费者以及社会各界共同努力，构建信任机制，让每一天都成为 “315”。
来源：马一赛二
