摘要：有的企业，会制订一份超级厚的舆情防控手册，把能想到的舆情全部分类写进去，然后分类提前写出对策，认为就可以一劳永逸了。

通过制订一大厚本舆情防控手册的方式防控舆情，管用吗？

有的企业，会制订一份超级厚的舆情防控手册，把能想到的舆情全部分类写进去，然后分类提前写出对策，认为就可以一劳永逸了。

但其实，写的越厚你越记不住，而且还会干扰思路，更乱套了。

关键是，现实中的魔幻，总是会超乎你的想象。你根本无法靠列举把它穷尽。

比如，你不会想到有人会在火锅里尿尿，然后拍视频发网上，让它成为“315季”至今为止的最大舆情。

据封面新闻报道，海底捞将对4109单顾客全额退费并十倍补偿，涉及补偿总金额或超2000万元。

一泡尿，2000万。教训到底是什么？

17岁少年往海底捞火锅里撒尿，还拍视频发网上。引发舆情的核心点，在于海底捞的这则回应——

“针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。”

如果就事论事，你会发现“事儿”无穷无尽，危机公关应对，就是个让人绝望至死的活儿。

就像大二刚开学，我第一眼看到《中华人民共和国刑法》一样绝望——这么多罪名，谁记得住啊！但上课后老师说，学好刑法，重要的不是把分则里的罪名全背下来，而是学好总则。

海底捞这件事，“总则”个人认为有两点。

第一，做危机应对，不能从自己角度出发，必须从受众角度出发。

说着简单听着简单，其实要做到非常不简单。因为“屁股决定脑袋”这件事，是潜移默化、不由自主发生的，可能自己都没意识到。

比如有记者曾向我吐槽，一位知名媒体主编转型到企业做公关后，发来的通稿完全不符合新闻基本规范，“新闻能力严重退化”。其实，这不是新闻能力退化的事。是他现在已经是企业公关了，思维方式和利益点已经“公关化”了，可能根本没意识到自己的稿子有问题。

不只企业公关会这样，大家都会这样。有的律师，总觉得自己写的大字报是特别劲爆的牛逼新闻，记者不发就是“没有正义感”，“胆子小”。实际呢，很多关键点根本没有证据支撑，哪个媒体能给你瞎发啊。

是律师不懂证据、不懂事实需要佐证吗？显然不是。是他站在一名渴望媒体助力的人的角度想问题，没有考虑媒体人的感受。

回到海底捞。从企业的角度，海底捞其实最恨的不是那俩小孩，而是在朋友圈、微信群转发的人。你们要是不瞎转，事儿能这么大么？同时还要表达一下“人文关怀”，体现一下我们海底捞的价值观——涉事者为未成年人，呼吁避免对他们“不当攻击”，应该给他们一个机会。

但这完全是企业站在自己的立场想问题。

老百姓想的是：我是不是吃了尿火锅了？这事儿太他妈讨厌了，俩小青年必须严惩！我还得发给我刚吃了海底捞的朋友看看。

立场不同，想法截然相反，海底捞显然会被众多网民骂。

另外，个人分析，海底捞“针对恶意传播者保留追究其法律责任”的表态，似乎在表明，其认为有人在利用这则视频在“315季”这个敏感时间节点搞黑公关，但因为没证据，又不好直接下定义，于是来了个“恶意传播”的定义。

但海底捞似乎没考虑到，这个犹抱琵琶半遮面的说法，等于把全体公众都说进去了，显然会让公众极为不爽。

第二，危机应对，有时候“功夫在诗外”，考验职场周旋能力。但职场周旋能力照样离不开业务能力的支撑。

实践中，很多特别二、很反智的危机应对，都是老板和一些领导的馊主意。

比如曾经有个病人吃了某种神药后死亡引发的舆情，相关企业策划了个危机传播——得了这种重病肯定会死是众所周知的，这个人明知这个常理，还幻想吃了神药就能痊愈，他自己也有责任。如果老板犯二，该听他的吗？个人认为，不该听。

危机应对，是一项以结果论的工作。他让你一起下刀山你就真下，最后就是你俩一起死。很多人会说：没法不听啊！其实，很多领导不是不听劝，而是下属是否有足够的专业水平说服他。

接触了这么多企业，真的很二还不听劝的老板，几乎为零。否则，人家也不可能把企业做大。很多时候是：作为非专业人的老板，提出的只是他的“期望”或者说“需求”。

但如何完成这个“需求”，他作为非专业人士是不懂的，只能给个外行建议。但“外行建议”只是表面，核心是如何完成他的建议背后的“需求”。

如果你能听出来他的弦外之音，围绕他的真实需求，提出一个好的替代性方案，几乎没有几个老板会傻到反对。所以，做好危机应对，功夫有时候在诗外，但归根到底，还是在“诗内”。

来源：消费观