摘要：“沙井优羽羽毛球训练营说关门就关门，我孩子才上了11节课，维权群里还有200多个家长。”“我到4S店买车非要我贷款才能给我优惠，不贷款一分钱不减。”……3月13日上午10点，宝安区消费者委员会（下称区消委会）秘书长刘俊斌率法律宣传教育部、投诉部等相关部室负责人

“沙井优羽羽毛球训练营说关门就关门，我孩子才上了11节课，维权群里还有200多个家长。”“我到4S店买车非要我贷款才能给我优惠，不贷款一分钱不减。”……3月13日上午10点，宝安区消费者委员会（下称区消委会）秘书长刘俊斌率法律宣传教育部、投诉部等相关部室负责人，以及广东金地律师事务所法律顾问做客本报“市民热线”栏目接听市民来电并进行直播。其间，市民来电不断，急切地讲述了自己的消费经历及维权诉求，投诉热点涉及多行业、多场景，内容涵盖了教育培训、电信服务、健康医美、互联网服务、共享消费、售后服务等问题。

市民热线接听现场。

据悉，在热线接听开始前，本报连同区消委会举行了消费者权益义务监督员聘任仪式。宝安日报社与区消委会秘书处共同为区人大代表张琴、区政协委员陈蓉、社区代表冼劲松颁发消费者权益义务监督员聘任书，邀请人大代表、政协委员、社区代表全程监督并围绕2025年消费维权年主题“共筑满意消费”提想法和建议。

宝安日报社与区消委会秘书处共同为区人大代表、区政协委员、社区代表颁发消费者权益义务监督员聘任书。

预付式消费投诉来电集中 区消委会“下线”即刻跟进办理

当天上午，区消委会通过热线电话协助消费者维护自己的合法权益，需要进一步调解的案件一一登记，并安排工作人员“下线”后即刻跟进回复；同时，还就如何有效规避消费陷阱，寻求适当的消费维权途径等内容，为广大消费者支招。

其中，来电投诉不乏预付式消费方面问题，教育培训、医美健身类居多。市民王小姐来电称，她去年10月在沙井的“优羽羽毛球训练营”报课，花了6800元买了60节课程，现在孩子还有49节没有上，训练营已经人去楼空，老板还拖欠了场地大半年的租金和水电费，如今维权群已经有200多个家长，有的家长透露之前教练到处向家长借钱，称半年后能还钱，答应给借钱的家长赠送30节课，现在人跑了。市民施小姐来电表示自己也被该羽毛球训练营的教练兼老板骗了，她跟其他家长一样已去派出所报案。

刘俊斌表示针对多起类似的投诉，区消委会将高度重视，电话“下线”后会立即派工作人员跟踪调查，协助消费者维权。

对此，广东金地律师事务所律师表示，针对教育消费方面，在商家已明确对外承诺“无理由退课”的情况下，消费者要求进行退课时，商家应当依约进行退课退款。而其拒绝退款，显然构成违约，消费者可以解除合同，要求商家退还剩余的课时费。其次，针对借款方面，商家向家长借钱属于民间借贷或者借款合同纠纷，家长可以凭转账记录、借款合同、借据等借款凭证向人民法院起诉，主张归还本金及利息。若该商家本身就无实际偿还能力，还虚构事由、以高额利息作为诱饵，携带集资款逃跑的，或可能构成集资诈骗罪。在此，律师还建议广大消费者在进行教育类消费时，应当谨防预付式消费，同时应当注意留存合同、支付凭证、微信沟通记录等有关证据，及时维护自身合法权益。

谢小姐来电称此前在乔尼亚护肤造型（冠城店）充值1000元消费卡，后续店员向她推销肩颈护理年卡，称可以一年内免费做48次肩颈项目，做完即可全额返还，于是谢小姐又支付了3980元购买该年卡。使用7次后，谢小姐想继续预约做肩颈项目，先是被告知没位置，后续再细问其他时间是否有位置时，则被告知她最近做得太频繁，称她的年卡一个月最多可以做6次，但年卡合同中有约定一年内如果使用次数达不到48次，少一次要扣10％的费用，而且合同只是写了“5-7天为宜”，并不是一定要5-7天才能去一次，谢小姐表示店铺额外限制使用时间，会导致她在规定时间内不一定能做完全部次数，导致费用无法全部退还。她考虑到与店铺已经闹僵，且肩颈理疗项目涉及身体接触，因此她要求退回购买年卡的费用3980元以及充值金额中剩下的余额710元。然而，她与店铺沟通许久无果。

刘俊斌表示，区消委会自去年以来，接到类似谢小姐的美容健身类的投诉案件较多，很多时候工作人员无法联系商家进行调解，或者发现部分商家已经停止营业。为此，他提醒广大消费者，要细致审阅合同条款，重点关注有限制消费者权利或免除、减轻经营者责任的条款；要收集好合同文本、聊天记录及缴费凭证等证据妥善维权。

广东金地律师事务所律师表示，消费者应当全面了解所购买的年卡的使用细则及签订的合同。商家须严格遵守合同约定，不得在与消费者签订的合同之外增设条件，不得刻意造成消费者的用卡消费困难。谢小姐可继续与商家协商退回未使用的卡金。如协商不成，建议收集相关证据，尽快向人民法院提起诉讼，以维护自身的合法权益。

推动提升消费维权社会共治水平

张琴听取市民来电后表示，想要增强消费信心，就要降低消费者投诉率。她认为，通过加强市场监管、推动企业诚信经营、提高消费者对消费陷阱，特别是预付费式消费的辨识度以及维权意识和能力等多方面的努力，能够逐步构建一个更优化的消费环境，让消费者能够更加安心、舒心地消费，促进经济的健康发展和社会的和谐稳定。

陈蓉就“优化消费环境 共筑满意消费”提出建议：一是宝安区可以打造“场景+体验”消费升级新生态。比如培育夜间经济“星光走廊”。串联欢乐港湾、壹方城等商业体，试点地铁延时运营、外摆经济柔性管理，打造滨海夜游、文创市集等特色场景。二是建设跨境电商“体验中枢”。在前海综合保税区建设全球优品分拨中心，推广“线下体验+线上下单”新模式，实现进口商品“即看即购即提”。三是建立消费教育“云课堂”。比如在“宝安湾”App开设维权知识专栏，运用VR技术模拟消费陷阱场景，提升市民防范能力。同时建议由区商务局牵头，联合市监、政数、城管等部门制定三年行动计划，将消费满意度纳入各街道高质量发展考核体系，让“放心消费在宝安”成为粤港澳大湾区金名片。

▮你问我答

周先生：我在宝安西乡107国道旁一家宝马4S店看中一款车，售价63万元，我跟销售员商讨后对方答应给出5万元优惠，然而后来对方又说首付5万元，再贷款55万元才能优惠5万元，贷款越少优惠越少，还说这是公司和厂家要求的。我认为实际上只优惠了3万元，这是霸王条款。

区消委会：针对周先生所反映的事情，4S店作为商家，应对车辆的销售价格以及相应的优惠方案进行公示供购车方选择，并且明确告知消费者享受价款优惠的前提条件及涉及买卖合同主要条款的相关细节。

广东金地律师事务所：若商家和消费者已经对总车价达成一致之后，商家再提出办理贷款之后才能享受优惠的条件，明显系消费陷阱。因此，建议消费者应当审慎评估自身消费能力及贷款必要性来选择合适的购车方案，不要盲目借贷，把债务水平控制在可负担范围内。其次，应当选择资质齐全、信用良好的金融机构。对比、筛选出满足自身条件的选择，充分了解贷款总额、年化利率、还款周期及还款额度等细节。最后，在购车时应充分估算购车成本，结合自身偿付能力选择贷款额度，明确还款周期，避免逾期影响个人征信。

陈先生：我在一家停车场自助洗车处充值98元洗车费用，但是洗了一次之后不想继续在那里洗车了，就与商家协商退费，商家表示可以退费但是需要20个工作日，商家还说3个工作日内也可以退费，但是需要收取8%的手续费，我觉得不合理。

区消委会：这是典型的预付式消费。首先，应确认在该洗车平台中充值时的各项条款，尤其是退费相关条款。其次，关于消费者反映的商家对退费需收取手续费的投诉内容，商家应当在其洗车平台、充值过程中对消费者予以明示，否则商家的行为侵犯了消费者的知情权和自主选择权。

广东金地律师事务所：商家不得以“不因任何原因退费”等类似表述的格式条款，排除消费者对未消费部分价款的所有权，商家不得据此拒绝退费。建议消费者以后在类似平台充值之前仔细阅读该平台中的各项条款，避免选择条款苛刻、说辞模糊的平台消费。

李先生：我在2024年11月30日经由深圳必提教育科技有限公司销售人员介绍购买cpa课程（共四科），花费18800元。购买后工作人员当即给我开通了学习的课程内容，但是买前和购买课程后没有及时将合同内容告知我，课程不可以退费。2024年12月27日工作人员第一次联系我签合同，由于我身体不适未能及时回复，随后2025年1月又联系我签合同，这个时候我发现合同条款内容与工作人员所述不一致，我认为退款条件非常苛刻，故向公司提出退款的申请。我向教育机构提出三科未开通的课程作退费处理，一科已经开通按照实际学习的课程数比例进行扣款，所发实体教材按照机构现在网络平台实际售卖价格予以扣除。但我多次联系，感觉商家态度消极怠慢，反复强调是在售前已经通知我不能退费的前提下完成本次交易的。我不认可。我在购买之前已反复询问商家是否售后有保证可以退款。销售给我的答复是可以退款，我认为商家有意在七天可以免费退款的窗口期不与我签订合同，当我在七天以后发现合同有问题时，就说无法退款了。

区消委会：工作人员此前也收到类似投诉，并多次与商家沟通，商家回复是无法退款，并表示用户购买课程是需要签署合同的，万一考试没过需要满足退费条件才能按合同退费，中途不支持中断，且用户下单页面也写明超出7天不能退。若用户签署协议后可以按协议合同条件退。

网络教育培训普遍采用先收费后消费的预付款方式，培训收费应当实行明码标价，培训内容、培训时长、收费项目、收费标准、退费条件及途径等信息应当向社会公开，接受公众监督。消费者应尽量选择周期短、匹配自己时间且能学习的课程，仔细核对合同相关条款，切莫轻信培训机构工作人员的口头承诺，对有异议的部分提出修改，保护自身合法权益。

广东金地律师事务所：商家在出售课程时应当全面告知消费者合同内容、服务内容、退费细则等，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。而此类预付式消费合同，具有人身专属性，合同的履行以双方相互配合为基础，不得强制消费者履行。因此，建议消费者注意收集相关证据，与商家协商，协商不成的可向法院提起诉讼，以维护自身的合法权益。

▮热线会客厅

宝安区消委会法律宣传教育部部长江如和接受“热线会客厅”栏目主持人胡小娟专访。

嘉宾：宝安区消委会法律宣传教育部部长江如和

主持人： 宝安日报记者胡小娟

主持人：相比往年，今年的消费投诉有哪些新的趋势或热点？

江如和：2024年至今，我们收到的投诉案件已经有6.7万多例。占比最大的还是预付式消费类投诉，主要涉及教育培训、健身服务、美容美发等行业。此外，还有网络直播类消费、家电类消费和老年人保健品、低价旅游等也都是投诉热点。

主持人：共享经济、直播带货等新消费模式越来越火，消委会在处理这些新兴消费模式的问题时，有没有遇到新的挑战？消费者在面对这类问题时，应该如何保护自己的权益？

江如和：我们收到了很多类似线上教你如何学习直播、AI的课程类投诉，很多课程承诺消费者学习后可以每个月赚多少钱，但实际上是无法实现的。因为很多时候通过直播平台购买类似课程，直播画面一闪而过，大部分消费者事后很难找到证据，往往只有一个付款记录。因此，我们建议消费者，在直播的时候，屏幕上会显示一些承诺，那我们一定要截图保存，这个是非常重要的一个证据，同时保存好支付记录，这个是很有必要的。

主持人：宝安区消委会都做了哪些工作来打造放心消费环境，实现激发消费活力？

江如和：除了建设社区、商圈消费者权益服务站外，目前我们在全力促进企业加入“双承诺”工作，第一是放心消费承诺，第二个就是“七天无理由退换货”，我们鼓励商家通过广东省消委会的一个小程序进行登记，那么消费者就可以一目了然。同时，我们也在促进“预付无忧商圈”和“诚信商圈”建设，希望让商家主动去承担主体责任，让消费者到这个商圈可以放心地买买买，不用担心消费纠纷无法化解。

来源：宝安日报