摘要：浦发银行济南分行深入践行以人民为中心的发展思想，将金融为民作为价值创造的基石，秉持“笃守诚信，创造卓越”的核心价值观，全力满足人民群众和实体经济的金融需求，全面建设具有国际竞争力的一流股份制商业银行，不断取得新成效，持续增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获
浦发银行济南分行深入践行以人民为中心的发展思想，将金融为民作为价值创造的基石，秉持“笃守诚信，创造卓越”的核心价值观，全力满足人民群众和实体经济的金融需求，全面建设具有国际竞争力的一流股份制商业银行，不断取得新成效，持续增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感。
近年来，浦发银行济南分行高度重视消费者权益保护工作，深刻认识到做好消费者权益保护工作是践行金融工作人民性、走好群众路线的本质要求。全面贯彻落实党中央、国务院决策部署、监管和总行要求，推动分行辖内成为新时代金融业高质量发展的排头兵和先行者，不断提升业务能级和质量水平，更好地服务于国家战略、实体经济和人民对美好生活的向往。全面落实消保“三支箭”工作要求，坚持问题导向，协调相关资源，着力解决金融消费者急难愁盼问题，努力推动消费者权益保护工作不断迈上新台阶。
以机制建设为消保工作保驾护航
消费者权益保护工作，需要态度，更需要制度。为全面建设具有国际竞争力的一流股份制商业银行，浦发银行济南分行始终将机制建设作为消费者权益保护工作的抓手。制定完善的消费者权益保护制度体系，建立消保制度目录，在制度文件中明确高级管理人员分管消保工作。在分行成立了以分行行长为组长的消费者权益保护工作领导小组，由小组中成员部门共同负责消保工作。设立消费者权益保护专业团队，确保人力、物力配备，保障消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性。强化消保工作的机制建设，积极构建全流程融入消保要素、全员承担消保责任的工作格局。消保工作的基本原则和一般性要求与机构日常管理实际充分结合，形成在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保的生动局面。
在推进消费者保护工作过程中，浦发银行济南分行注重普及金融消费者八项权利，包括财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权，让消费者更好了解和维护自身合法权益。同时，产品和服务信息披露覆盖售前、售中、售后全流程，并植入消费者权益保护内容，将消保要求纳入制度、管理、执行层面，健全监督、考核、激励、约束四大工作机制工具箱，建立起较完善的消费者权益保护管理体系。
消保专业团队发挥统筹协调作用，监督监测，预防治病。销售环节作为消保工作的“源头”，是管控的重点。浦发银行济南分行加强消费者销售适当性管理，严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求。银行全面投产财富管理系统产品智能语音双录功能，实现双录智能语音播放，有效降低销售不规范问题，数智化战略赋能提升消费者权益保障水平。
浦发银行济南分行持续加强员工营销合规管理，强化员工销售行为的日常培训、检查、考核、处罚和问责。在此基础上，数字赋能建立合规防御体系，开发了合规风险监控系统，重点关注不符合操作规范的交易，对于可能侵害金融消费者权益的风险早识别、早发现、早处置，并落实溯源整改追责，从源头上预防和减少财富业务的投诉。在常态化检查的同时，浦发银行济南分行开展“分行特色”专项销售行为检查，通过每年现场辖内网点全覆盖检查、客户回访、监控录像、双录录像等方式，对员工财富业务销售行为进行检查，使得全行销售的合规性大幅提升。
抓早抓小优化投诉处置和矛盾纠纷化解
对于投诉处置和矛盾纠纷化解，浦发银行济南分行在抓早抓小上下功夫。
把好消保事前审查关。在日常的消保审查过程中，建立消保审查强制性约束机制，注重消保审查前瞻性。不仅限于金融营销宣传广告的审查，对于制度类、合作协议及内部的营销方案也纳入消保审查范围。由银行消费者权益保护团队提出独立、权威、专业的消保审查意见。
加强纠纷前端化解。建立消保日监测、周通报、月总结、季考核体系，强化结果运用，考核结果纳入KPI、问责体系。对疑难投诉问题，各级管理层重视消费者权益保护工作，为消费者权益保护工作提供有效指导，第一时间介入处理，推动快速化解，提升内部化解率。
提升纠纷化解力度。施行各级管理人员接访及包干责任，多渠道、多方式、多元化妥善化解纠纷，建立了调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等机制，做到责任不推诿、问题必查清、矛盾不升级。
深化投诉溯源治理。根据日常管理和投诉处理中发现的问题，联合业务管理部门，督促责任部门完善业务规则、优化操作流程、规范营销宣传等。同时，开展“消保万里行”活动，深入基层一线网点收集和处理问题。
加强薄弱机构帮扶。从投诉管理、工单管理等维度对全行各个网点进行消保画像分析，对投诉量大的网点，及时介入优化。分行消保团队对工单处理加强指导，督促基层单位按时完成工单处理，帮扶后仍超时的强化考核问责。同时，积极推进多元化解机制等。
这些努力，让浦发银行济南分行不断提升投诉管理质效，持续改进服务。
常态化教育宣传，提升消费者金融素养
加强金融教育宣传工作，提升员工技能和知识，促进更多消费者提升金融素养，是金融机构肩负的重要职责之一。
浦发银行济南分行加强内部员工的培训和提升，年初制定培训计划，明确各部门职责，树立全行员工消保意识，提升消保技能。针对不同层级人员，浦发银行济南分行开展针对性的消保知识和技能培训，培训对象不仅覆盖到中高级管理人员、消费者权益保护岗位人员、基层业务人员和新入职人员，同时针对投诉多发的问题、风险较高的业务开展有针对性的培训，对不同岗位员工和工作需求培训内容的差异化，以实际行动促进业务健康发展，保障消费者合法权益。
与之同时，浦发银行济南分行拓展宣传范围，提升消费者金融素养。由行领导带头，各级干部员工走进厅堂、走进社区、走进商圈、走进景区、走进学校，开展了一系列“保障金融权益，助力美好生活”宣传活动。一是立足网点厅堂，捍卫消费者权益的前沿阵地。各网点在厅堂显眼位置设置公众教育区，摆放宣传海报与折页，同时有常见金融消费陷阱案例及防范方法。利用厅堂的电子显示屏滚动播放宣传视频，视频以生动有趣的动画形式呈现，讲解金融诈骗手段、非法集资特点等知识，让消费者更直观地了解风险。安排大堂经理与工作人员在客户等待办理业务期间，主动上前发放宣传资料，并进行简单讲解，为客户答疑解惑，增强客户的金融风险防范意识。在网点内举办小型讲座，针对常见的金融消费问题，如个人信息保护注意事项、代理维权风险等进行深度讲解，帮助客户更好地维护自身权益。二是消保宣传进社区，筑牢消费者权益保护“防火墙”。浦发银行济南分行将辖内各网点走进附近社区列为常态化教育宣传动作，为社区消费者提供免费的咨询服务，解答消费者在日常消费过程中遇到的各种问题，他们还会主动向消费者发放精心编写的宣传手册，手册内容涵盖常见消费陷阱的识别方法、维权途径以及相关法律法规解读等。三是聚焦“新市民”，消费者权益保护进企业。在当今社会经济快速发展的背景下，“新市民”这一群体逐渐成为城市建设与发展的重要力量。为了切实保障这一群体的消费者权益，一场聚焦“新市民”消费者权益保护的活动走进了企业，旨在为广大“新市民”员工提供必要的法律知识和维权指导。济南分行组织进入代发企业宣传，活动形式多样且内容丰富。通过举办讲座、发放宣传资料、设置咨询台等方式，为“新市民”们详细解读消费者的各项权利，如知情权、公平交易权、求偿权等。此外，还介绍了投诉举报的渠道和流程。四是针对女性消费者，组织“阅心、悦己、越美丽，消保伴您行”女性客户专享活动，以匠心致初心，以手作悟生活，以案例说消保，普及金融知识，邂逅独一无二的美丽。五是组建消保教育宣传小组，组织全行各岗位各机构员工，通过兴趣小组形式原创以案说险等消费提示，充分运用线上渠道如官网、微信公众号、主流媒体等渠道开展宣传，取得了较好的社会反响。
全力构建特殊消费者客群服务体系
浦发银行济南分行深耕金融服务的同时，积极践行社会责任，致力于打造优秀企业公民。
借助更新、更便捷、更科学的金融工具，针对高龄客户特点，集中科技优势，浦发银行已全新发布个人手机银行APP2025版，芯动未来，一触即发，推出了“芯”关爱服务，从老年客户需求出发，推动数字赋能新产品、简捷流程新体验、智能服务新模式、智慧运营新平台，进一步诠释“金融为人民美好生活创造价值”的企业使命。为老年人保留柜面人工服务、热线人工服务等传统服务方式，服务热线自动识别老年人客户并提供人工服务的功能改造，自助终端或手机银行等网络渠道可提供界面简洁、字体放大、语音交互等适老化设计，不断挖掘、塑造适老金融服务新姿态，架构起软件及硬件两方面均完善的经营服务格局。
针对残障人士金融需求特点，尊重照顾残障人士等特殊消费者的实际需要，建立营业网点无障碍设施，升级完善残障客户服务设施配置，为残障客户提供舒心服务。营业网点提供盲人客户信用卡激活助盲识币签名卡。同时，在全行形成助残文化，激发员工关爱残障人士的情怀。
又是一年春来到，金融为民添回报。展望未来，浦发银行济南分行将坚持“价值永续”的核心定位，秉持“打造一流银行，创造美好生活”的服务宗旨，积极服务社会需要、满足金融需求，持续优化提升银行服务体系，不断细化、深化、固化各项消费者权益保护举措，切实保护好金融消费者长远利益和根本利益，与广大消费者携手前行，共同走向更美好的明天。
来源：大众日报