摘要：2024年以来，市消保委、市市场监管局深化推进“放心消费在浙江”建设工作，健全消费者权益保护工作体系，着力破解消费领域痛点难点问题，整体优化提升消费环境，释放消费升级潜能，助力高质量发展。
2024年以来，市消保委、市市场监管局深化推进“放心消费在浙江”建设工作，健全消费者权益保护工作体系，着力破解消费领域痛点难点问题，整体优化提升消费环境，释放消费升级潜能，助力高质量发展。
据统计，2024年，全市共办理消费投诉举报17736件，其中投诉13337件，占投诉举报总量的75%；举报4399件，占投诉举报总量的25%，投诉调解成功率高于全国平均水平。
明天是3月15日
国际消费者权益日
让我们一起来看看
2024年度十大消费典型案例！
职业打假诉讼牟利 退一赔十不支持
柯某花费1300元在诸暨市某酒行购买了两箱同山烧。收货后，柯某以产品无标签和说明书为由向市场监管部门投诉。市场监管部门调查发现，该酒行销售的酒类产品确未标注生产日期、生产者信息等关键内容，且无法提供进货票据及供货商资质，违反了《中华人民共和国食品安全法》相关规定。
由于柯某要求商家退货并赔偿十倍金额，市场监管部门联系商家后，商家表示拒绝调解。于是，柯某向法院起诉，要求商家退还货款并主张十倍赔偿。
诸暨市人民法院审理认为，案涉产品确属不符合食品安全标准的食品，酒行未尽到进货查验义务。但柯某多次以类似理由提起诉讼，具有通过诉讼牟利的意图。因柯某已饮用一瓶，法院综合考量、折算后，判决酒行退还1137.5元货款，酌情支持惩罚性赔偿金3250元，驳回其余诉讼请求。
【案例点评】
本案体现了司法在保护消费者权益与规制职业打假之间的平衡。一方面，法院依法维护消费者合法权益，对经营者销售不符合食品安全标准产品的行为予以惩戒；另一方面，对以牟利为目的的职业打假行为进行合理规制，避免造成司法资源浪费和市场秩序紊乱。本案也警示食品经营者应严格落实进货查验制度，确保产品来源合法、标签合规，切实履行食品安全主体责任。
多级联动分层矛调 涉水车辆成功获赔
2024年4月26日，车主徐先生在“交通有事@我”小程序后台反映：购买才8个月的新车在市内某三类快修店内做完基础保养，使用后出现发动机拉缸损坏，涉及维修费用超5万元，车主认为应当由汽修店承担维修费用，汽修店认为给车使用的机油是正规的，因此不应承担责任，徐先生面临维权困难急需帮助。
接到诉求后，市交通运输纠纷调解中心快速对接银保监部门、维修协会共同参与，因标的额较大面临诉讼风险，同时还联合了法院开启诉前调解机制。4月27日开启调解后，经详细调查发现，徐先生的车辆曾行驶过涉水路段，应是车损的直接原因。最后，在多方共同努力下，最终通过商业保险渠道圆满解决。徐先生表示，没有想到事情能如此顺利快速地解决，并向矛调中心表示了感谢。
【案例点评】
车辆涉水后故障维修费用的承担者取决于车主是否购买了相应的保险。如果车主购买了车损险和涉水险，那么在车辆涉水后发生的故障维修费用将由保险公司承担。具体来说，如果车辆在停车状态下被水泡，保险公司将支付全部的修理费用；如果车辆在驾车过程中被水淹，保险公司也会负责赔偿。然而，如果只购买了车损险而没有购买涉水险，保险公司只会赔偿除发动机以外的部分损失。在实际操作中，车主在车辆涉水后应立即向保险公司报案（发动机熄火后严禁再次点火），并按照保险公司的要求进行车辆救援和维修。
抖音购票游国博 一不小心掉“陷阱”
市文广旅游局就收到了一起网络购票投诉：林先生一家原本满怀期待地计划在北京度过一个愉快的春节假期，他们通过抖音平台购买了某旅行社的中国国家博物馆门票预约产品，在收到“请准备好出行行李”等短信提醒后，他们千里迢迢飞到北京，结果却被博物馆拒之门外，遭遇了意想不到的尴尬。
原来该旅行社提供的产品只是热门景点门票预约代理，消费者购买抖音门票后，还需再次确认景点预约结果。经后台数据核实，该产品的预约成功率仅为32%。尽管商家在产品说明中标注了“抖音购买成功不代表景点预约成功”，但在实际操作中，像林先生这样未预约成功的游客，依然会收到系统推送的误导短信。
文广旅游局工作人员在深入了解后，经过多轮调解，商家最终同意按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，给予“退一赔三”的顶格赔偿。林先生对此表示满意。
【案例点评】
互联网经济为旅游行业带来了变革和机遇，但也伴随着各种瑕疵和服务不规范等问题。面对铺天盖地的网络产品，消费者应仔细甄别，尽量选择口碑和服务靠前的商家。同时，各大平台也要加强对商家的约束，确保产品信息的透明性和服务的可靠性，切实保障消费者的合法权益。
预收安装款久拖未决 业主解约获退款
2023年3月，璜山镇的吴先生因房屋装修的需要，与当地某电器销售公司签订家电购销及安装协议，购买了投影仪等设备，并支付预付款13500元。让他万万没想到的是，一年多过去了，直到2024年7月，商家仅仅只是给他完成了室内布线，设备迟迟没有安装，导致房屋装修进度严重滞后。吴先生多次催促商家却毫无进展。
2024年7月，吴先生无奈之下，向市消保委投诉，希望消保委介入调解，帮助他全额退款。
市消保委工作人员向商家了解情况时，商家承认施工进度滞后。经现场调解，最终双方达成一致：解除吴先生与商家的家电购销及安装服务协议；商家扣除室内布线的合理施工成本1000元后，退还吴先生预付款12500元。
【案例点评】
本案聚焦预付款消费纠纷，核心矛盾在于经营者未按约履行服务义务。依据《消费者权益保护法实施条例》第二十二条，经营者收取预付款后须按约定提供服务，未履行义务的应按消费者要求退款或继续履约。本案中，商家虽部分履行布线义务，但长期拖延安装构成违约，消费者有权要求解除合同。
霸王条款侵权益 格式合同必追责
一旦售出“概不退换”“最终解释权归本店所有”……生活中，你遇到过这些“霸王条款”吗？
2024年4月16日，市市场监管局对陶朱街道某宠物医院开展例行检查时发现，该机构收银台显著位置摆放含有“手术费、化验费、疫苗套餐不可抵扣 最终活动解释权归本店”字样的充值活动告示牌，通过单方保留“最终解释权”强制限定消费者权益。该行为属于经营者利用格式条款作出加重消费者责任、排除或者限制消费者权利的行为。
该宠物医院的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，市市场监管局责令该宠物医院立即撤除全部违规告示、修改会员协议条款并依法对其处以罚款。
【案例点评】
本案直击预付式消费领域“最终解释权”顽疾，揭示经营者通过格式条款转嫁风险的典型套路。在此提醒消费者注意：1.充值前务必要求商家书面明确服务项目、价格及退款规则；2.警惕含有“概不负责”“最终解释”等免责字样的格式条款；3.留存促销宣传物料作为维权证据。在此也建议经营者根据《合同行政监督管理办法》的要求规范格式条款内容，确保营销活动合法合规。
活蚌塞珠造噱头 虚假竞拍触刑责
如今，直播购物已经成为很多人购物的热门选择。然而，一些不良商家却在直播间里设下陷阱，利用消费者的好奇心和冲动消费心理来获利。
2024年4月1日，市市场监管局通过“直播电商数字治理平台”监测发现，诸暨某珠宝商行在直播中实施“空蚌塞珠”造假：将成品珍珠嵌入空蚌伪造“活蚌取珠”场景，同步使用6部手机虚构竞拍氛围诱导消费。市市场监管局执法人员立即赶赴现场，查获全套作案工具，固定电子证据链。
经查，该珠宝商行的行为已经涉嫌构成犯罪，根据《中华人民共和国刑法》第二百二十二条之规定，市市场监管局依法将其移送公安机关处理。
【案例点评】
本案揭示了电商直播“空蚌塞珠+虚拟竞拍”的组合式造假手段。市场监管部门利用“技术监测+在线固定”的创新执法实践，巧妙破解了直播营销活动即时性强、证据易逝的监管难题，为案件查破和“行刑衔接”工作奠定基础。警示消费者，应警惕“眼见非实”营销陷阱，理性应对“饥饿营销”，避免冲动消费。网络并非法外之地，商家更须恪守诚信，以品质而非“套路”赢得市场。
伪称疗效坑银发 会销骗局终现形
所谓“会销”，是指犯罪团伙以提供各种福利为诱饵，吸引老年人参加所谓的聚会。这些聚会的真实目的，往往是向老年人推销高价保健品以实施诈骗。
2024年4月30日，市场监管部门与公安部门联合突击检查某商行会销现场，发现该商行通过“健康讲座”形式向老年群体推销“赵氏普众酒”。执法人员在现场查获3套标准化话术模板，宣称该酒可治疗风湿、肿瘤、心脏早搏、偏瘫等疾病，播放的宣讲视频更展示溶解血栓、修复玻璃晶状体等功效。然而经过核实发现，该产品实为普通配制酒，既无保健食品批文更非药品，所谓疗效均属虚构。
该商行的行为构成虚假商业宣传，市市场监管局依法对其作出没收涉案酒类产品、罚款的行政处罚决定。
【案例点评】
当事人以会销形式推销产品，夸大产品功效，混淆食品与药品概念的行为，不仅侵犯了消费者合法权益，更有可能让某些老年人误信其功效，将产品替代本身正在服用的药品，损害身体健康，存在极大的食品安全隐患。本案揭露会销领域三重违法生态链：一是伪造医学证据链制造“包治百病”假象；二是利用封闭式营销场景实施精神控制；三是针对慢性病群体定向收割。在此警示经营者：养老产业不是法外之地，利用健康焦虑牟利将面临严厉追责。消费者亦需谨记“食品不得宣称疗效”。
广告电话惹人烦 个人隐私需保护
数字时代，人工智能、移动互联等新兴技术在带来各种新消费场景的同时，也增加了个人隐私泄露、网络诈骗等安全隐患。
2024年10月，市市场监管局接到消费者投诉，反映诸暨市某经营部向学生家长拨打电话，推销课程。市市场监管局执法人员立即对该经营部开展现场检查。
该经营部从网上他人处购买学生信息，信息包含学生姓名、所在学校、年级及家长联系电话等内容，在未经学生家长同意的情况下，使用上述学生信息向学生家长拨打电话推销课程。该经营部的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》之规定，属侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的行为。市市场监管局依法对其处以罚款。
【案例点评】
数字经济社会，唯有不断跟进个人信息保护的合规要求，正确理解、适用法律规范，方能让数字消费更好地服务于社会生活与经济发展。2024年新施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定针对个人信息保护作了进一步细化规定，对个人信息处理者收集和处理个人信息时及时告知并经过个人同意提出了更为细致、严格的要求。
私拆座驾违诚信 知情权益须捍卫
2024年5月，消费者赵女士向市消保委投诉，其于3月24日购置的价值95万元的高档轿车突发故障无法启动。4S店检测后声称“软件升级即可修复”，却在未告知消费者的情况下擅自拆卸全车副驾驶及后座总成，更换车辆转换器。消费者通过车载系统异常提示发现车辆内部结构被改动，遂提出索赔诉求。
在了解上述客观事实情况后，消保委工作人员依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，与4S店商家及投诉人进行了深入交流，并组织双方进行协调。最终双方达成协议，4S店为赵女士免费更换转换器，对全车进行再次检查，消除汽车故障，延长质保并赠送保养。投诉人表示认可，纠纷圆满解决。
【案例点评】
本案暴露出汽车行业“维修黑箱”操作顽疾：经营者利用技术壁垒剥夺消费者知情权，其擅自拆卸座椅总成的行为更涉嫌侵犯消费者财产权、隐私权。消保组织在现行三包框架内实现权益最大化保障。在此建议消费者：1.车辆送修时书面确认“未经授权不得扩大维修范围”；2.要求4S店提供拆装部位对比照片及旧件留存；3.重大维修后索取维修过程视频记录。此案为高端汽车维权树立示范——技术话语权不应成为侵害消费者权益的工具。
套餐标价藏猫腻 春运执法树红线
在节假日及平常的促销中，不少商家的“特价”“大减价”“惊爆价”等价格优惠宣传语无疑是吸引消费者眼球的杀手锏。但个别商家却“口惠而实不至”，利用虚假的或者使人误解的价格手段诱骗消费者与其进行交易。
2024年春运期间，市市场监管局在检查中发现，火车站“某汉堡店”部分在售套餐的标价在标有“惊爆价”的同时，标有“原价”字样，其中所标“惊爆价”为在售套餐的实际售价，所标“原价”为套餐各个商品单点的合计价格。当事人自开业以来一直以该内容进行价格公示，且标有“原价”的在售套餐均未以所标示的“原价”价格成交过。
经认定，该行为构成价格欺诈，根据《中华人民共和国价格法》，《价格违法行为行政处罚规定》，市市场监管局依法对当事人作出警告、以及罚款的行政处罚决定。
【案例点评】
本案揭示交通枢纽商业区三类典型违法形态：一是利用旅客时间紧迫弱化比价能力；二是虚构价格参照系制造优惠错觉；三是通过复杂计价公式掩盖真实成本。虚构原价欺骗、误导消费者的行为违背市场公平竞争原则，破坏市场价格竞争秩序，不但侵害了广大消费者的合法权益，更扰乱了正常的市场竞争机制，应依法予以惩处。
供稿：赵仙芳 蔡玉婷
审核：翁叶江
责任编辑：黄玲芝
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来源：诸暨发布
