摘要：抖音和快手做为国内两大短视频平台，均已经涉足电商领域，分别也推出了商城和小店。依托短视频和直播带货，支持扶持中小商家，推动电商生态发展。但当消费者在两平台下的直播或商城、小店购买了物品，且遇到消费纠纷，谁家的处理更及时，更科学，更有大平台之担当呢？

抖音和快手做为国内两大短视频平台，均已经涉足电商领域，分别也推出了商城和小店。依托短视频和直播带货，支持扶持中小商家，推动电商生态发展。但当消费者在两平台下的直播或商城、小店购买了物品，且遇到消费纠纷，谁家的处理更及时，更科学，更有大平台之担当呢？

《消费@互联网》最近接到两位网友分别在抖音及快手平台的消费投诉。那么消费者的维权过程顺利吗？平台是否存在监管漏洞？哪家的维权通道更畅通？哪家的人工服务更靠谱？我们就来做一个横向测评。（谨代表本号针对此两件真实案例的记者调查）

案例一

建德于先生2023年5月刷快手时看到了名为：鸿运天祥旅游集团【国旅补贴 三次出行 高端游玩团专属线路旅行精品小团游】的产品。

他看到产品有：服务保障为 随时推过起退 购买成功未使用随时申请退款 未使用过期自动退款资质保障 已经向平台提交营业执照 许可资质等证明 等说明，很放心，又有快手大平台背书，于是很爽快购买了产品。实付2400元。

今年过年前，他想兑现该旅游度假卡出门旅行。他打开该旅行卡，才连400电话都是不存在的（经我们直播证实）。找不到客服，他只能寻求快手平台帮助，要求退卡退钱。没想到平台给出的回复是订单已经超过规定的退款时间。简直就是双重打击。

于先生看到，在2025年1月23日，快手平台还有在卖该产品。标价6980 元。同时也有标注 随时退过期退。明明没使用可退，售出后三年内有效，随时买随时退，为什么会遇到订单超过规定的退款时间呢？明明是无法兑现的旅行产品，连客服都找不到，凭什么还能在平台售卖呢？

于先生认为该店铺涉嫌打着中国国旅的牌子诈骗。而快手平台却“放任不管”。

《消费@互联网》收到投诉后，迅速和快手取得联系，从年前到2月7日，于先生终于收到了退款。

但我认为：1、客服要求撤销投诉不合理。投诉是对既有事实的反馈，是过程，不是最终有结果就能回避曾经有被投诉的经历。且，快手针对该产品退货弹窗设置上存在瑕疵。2、快手是否该思索关于此类产品上架的审核问题。打不通的400电话赫然在目，无法兑现的旅行产品岂是简单的退款就能解决的。客户购买时对旅行满怀的憧憬，预定失败的沮丧，投诉维权的艰辛。谁来安慰？

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“快手”和“抖音”，谁家商城更靠谱？消费者有话说（二）抖音篇

狄可生活家

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来源：miniappb85ec71100314