摘要：近年来，广西钦州烟草以客户满意度为检验标尺，以“三至”为纲——“心至”系真情、“数至”赋新能、“法至”护经营，通过心连心的关怀、数字化的赋能、法治化的护航，切实将服务触角延伸至零售户“最后一公里”。

本文转自：人民网-广西频道

近年来，广西钦州烟草以客户满意度为检验标尺，以“三至”为纲——“心至”系真情、“数至”赋新能、“法至”护经营，通过心连心的关怀、数字化的赋能、法治化的护航，切实将服务触角延伸至零售户“最后一公里”。

心至，织密服务“暖心网”

“没想到我当初随口提的一个小请求，韦焯晁经理居然一周内帮我搞定了！”每每提起店铺诞生的过程，钦州市钦北区的零售户杜剑华总会竖起大拇指。一年前，当怀揣着创业梦的他还在为经营一家店铺选址焦头烂额的时候，城区烟草专卖局（营销部）的客户经理韦焯晁立即发动了他强大的客户经理“帮帮团”帮其留意和寻找，仅用一周时间就锁定了三处黄金铺面，最终与杜店长共同选定了一处文化氛围和人流聚集的理想场所，从得知需求到解决需求，全程跑出了“服务加速度”。

“从功能区打造到引流设想，从装修到营业，韦焯晁以及背后的‘智囊团’从来都是有问必有答、有忙必帮，并乐在其中。让客户满意，我们一直在行动。”城区局（营销部）副经理叶晓丽说。

一直以来，钦州烟草积极探索将调查研究融入客户服务工作中，采用“散点式走访”和“集中性调研”相结合的方式，通过客户经理日常走访和定期开展座谈会，将每一次收集到的“问题清单”转变成下个阶段的“工作清单”，逐项反馈，做到“事事有回音”。

此外，钦州烟草志愿服务队以主题党日活动和志愿者活动为载体，走进困难零售户家中，送上暖心物资，分享“云POS”信息系统操作等方法，做到鱼渔双授。

“我们希望用‘心至’服务，在帮助零售户解决实际困难的同时，不断拉近彼此距离，建立长期的信任关系。”钦州烟草营销中心副主任玉杰说道。

浦北县局（营销部）“浦烟红”直播团队开展直播教学。蓝婷摄

数至，搭建创收“快车道”

在数字化转型浪潮中，浦北县烟草专卖局（营销部）以“让乡土资源链接云端市场”为目标，筹备组建“浦烟红直播团队”，录制共享“零基础直播课程”“如何打造个人专属IP”等课程，并通过“线上教学”+“实景助播”相结合的方式，帮助零售户从“直播小白”蜕变成“松弛感主播”。

“让越来越多人看到钦州市浦北县的人文特色和乡土资源，是零售户的心愿，也是浦北烟草切实履行社会责任的应有之举。”浦北县局（营销部）副经理夏金配在零售户直播培训中说道。

直播带货仅是钦州烟草以数字工具赋能零售户的缩影，通过定期开展所（站）长驻店服务活动，钦州烟草帮助运用后台数据掌握运营情况，触摸市场，感知消费，最大限度地提升店铺盈利额。

营销人员指导零售客户使用云POS系统。徐港摄

法治，筑牢经营“安全堤”

钦州烟草以“法至”服务守护市场秩序，通过线上创新普法、线下沉浸互动，让法律法规从“纸面条款”变为“生活指南”。

“以前总觉得这些条条框框学起来枯燥乏味，自从被做成短视频后，家里的娃时不时还催更咧！”钦州市灵山县零售户张凤娟对“法治微课堂”赞不绝口。

“我们要持续创新普法形式，让法治精神扎根乡土，推动零售户从‘要我守法’向‘我要学法’转变。”钦州烟草法规科负责人吴晨强说。

用心换心，用数赋能，用法护航。下一步，钦州烟草将继续秉持“三至”要义，持续探索“人文+数字+法治”的联动服务机制，做服务客户的“行动派”，持续提升服务质效，深化客户感知，不断推动客户满意度曲线持续“上扬”。（徐港）

来源：烨伟教育