摘要：效率与温度并存“政务热线有其特殊性。”上海市市场监督管理局投诉举报中心主任沈若青告诉记者，“完全由AI接听并不现实”。一方面，许多年长用户对AI应用的接受度较低，甚至在听到AI应答时直接挂断电话。另一方面，市场监管作为一个业务范围广泛的部门，接线员不仅要安抚来
效率与温度并存“政务热线有其特殊性。”上海市市场监督管理局投诉举报中心主任沈若青告诉记者，“完全由AI接听并不现实”。一方面，许多年长用户对AI应用的接受度较低，甚至在听到AI应答时直接挂断电话。另一方面，市场监管作为一个业务范围广泛的部门，接线员不仅要安抚来电市民的情绪，还需快速判断是否属于市场监管职能范畴。因此，如何高效应用AI，同时确保市民良好体验，成为一项重要课题。在推进AI应用时，上海市市场监督管理局采取了“人工+AI”协同模式，以提高话务处理效率。沈若青介绍，人工座席主要负责来电初步沟通，确保市民的诉求被准确理解，并判断是否属于市场监管范围。一旦确认投诉可受理，AI则接手信息登记工作，通过智能对话引导市民填写必填项，确保关键信息完整、准确。通过这种模式，在平均六七分钟的接听过程中，AI可承担三四分钟，有效减轻话务员工作负荷，使其更专注于对复杂问题的处理，不仅提升了效率，也改善了市民体验。面对政务热线处理效率的挑战，上海电信采用主实协同的工作模式，以上海电信为主体，依托专业公司，如上海电信科技发展有限公司，并基于DeepSeek大模型，创新开发了市场监管智能受理系统。该系统深度训练数百条法律法规及业务规则，构建起智能决策模型，能实时解析工单内容，智能判别受理条件并触发相应流程。上海电信客户经理蒋连明和项目经理杨宇介绍，以往话务员一天平均接听85个电话，在“人工+AI”协同模式下，通过AI辅助信息登记，话务员可释放30%以上人力资源，每人每天可接听120个电话，大幅提升热线承载能力。此外，AI还能自动筛查工单填写不规范、描述不清晰等问题，实现从“人工比例抽查”到“智能全量核查”的升级，进一步提升工单处理质量。提升座席服务效率热线话务量庞大，消费者诉求涉及政策法规、消费维权案例等多个领域，接线员需要在有限时间内提供精准回应。作为12315热线的“智能助理”，知识管家满足座席人员在解答消费者问题时快速、精准进行知识检索的需求。知识管家的核心优势在于实时辅助。当座席人员与消费者通话时，大模型会实时监测通话内容，自动解析用户问题的意图，并结合向量化知识库进行高效检索。在毫秒级时间内，系统即可精准匹配相关政策法规、典型案例或解决方案，并推送给座席人员，提高答复的及时性、准确性与专业性。相比传统的手动查询模式，AI知识管家让知识检索效率提升10倍，不仅降低了人工记忆负担，也极大提升了12315热线的服务质量和处理效率。“这件事我们不仅要做，还要抢先做。”沈若青表示，上海是国内AI发展前沿城市，众多企业已开始应用AI进行智能接听。于是，上海市市场监督管理局选择采用“AI+人工”协同方式，全面推动12315热线智能化升级，不仅能提升接听效率，还能让话务员的经验沉淀到AI模型训练中，实现持续优化与进化。沈若青强调，这一策略是面向未来的中长期规划。当AI技术成熟并广泛应用时，上海市场监管热线的AI体系已完成前期积累，能够无缝衔接，充分发挥智能化优势，从而在数字政务改革中占据先机。“上海市场监管热线希望与上海电信紧密合作，共同推动这项工作。通过这一模式，我们不仅能提升热线服务质量，也能够在全国范围内提供成功案例和实践经验。这不仅是对行业发展的贡献，更是上海市场监管工作者应尽的责任。”沈若青表示。排版／ 季嘉颖图片／ 采访对象来源／《IT时报》公众号vittimes 来源：小王科技讲堂
免责声明：本站系转载，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本站联系，我们将在第一时间删除内容!
