摘要：在我为田纳西大学哈斯拉姆商学院(Haslam College of Business at the University of Tennessee)联合撰写的一篇白皮书中，我们介绍了9条旨在改善IT供应商关系管理的设计原则。以下是一些重点，这些重点对你的工作也

与任何技能一样，专注于特定的原则和实践可以提高你的关系管理能力。这将促进双方之间更紧密的协调，并构建一个能够实现双赢的框架。

在我为田纳西大学哈斯拉姆商学院(Haslam College of Business at the University of Tennessee)联合撰写的一篇白皮书中，我们介绍了9条旨在改善IT供应商关系管理的设计原则。以下是一些重点，这些重点对你的工作也会有所帮助。

1. 建立分层管理体系

最成功的供应商关系是在分层管理体系下运作的。它们在职能工作层面、运营管理层面和执行层面提供指导，从而实现所有层级的垂直协调。这为每个层级的人员创造了通过自身独特的视角和责任领域来负责关系和关系成功的机会。在与IT供应商的关系中，这意味着虽然运营管理团队会负责日常运营监督，但高层领导会在月度或季度会议上持续关注合作的总体愿景和目标。

2. 管理角色分离

与IT供应商达成成功合作有四大关键角色——每个角色都应由不同的人来担任，以确保它们能得到所需的关注。这四个角色分别是服务交付管理(负责客户服务和有效的服务交付)、转型管理(推动创新和流程变革)、关系管理(根据双方目标管理整体关系)和商业管理(专注于与IT供应商关系的合同要素)。

3. 实现点对点沟通

作为建立分层管理体系的一部分，企业和其IT供应商应该努力在团队间实现水平整合。这意味着要摒弃所有沟通都通过项目或客户经理进行的传统层级结构，而采用一种将两家公司的同级别人员配对在一起的模式。这种分散的沟通方式有助于通过确保双方企业的人员都能够直接联系到各自的同级别人员来加快决策速度和问题解决速度。这减轻了管理者和高层的负担，并可能加强与IT供应商的工作关系。

4. 确定沟通频率

正如第一点所暗示的那样，正式的沟通频率是关系管理的重要组成部分。应在关系的每个层级(如日常协作的运营团队和每季度会面的高层领导)都建立这种沟通频率。对于新建立的关系，可能需要在更高层级更频繁地沟通。沟通频率应明确列出这些碰头的时机和性质。电话会议、正式评审和团队会议都应在沟通日程中有其一席之地，以确保每个人都在正确的轨道上。有效的沟通可将生产力提高多达25%。

5. 制定关系管理计划

关系管理计划是在与IT供应商合作时的关键部分，有助于充分协调你的利益。这可能包括根据双方同意的KPI和预期结果来衡量供应商绩效，或将预算制定纳入关系的治理范畴，使合作成本保持在期望范围内。简而言之，这个想法就是将关系中最重要的元素纳入你的治理体系，以创造更好的问责制和协调性。

6. 进行正式的关系年度健康状况监测

对每一段供应商关系而言，正式的年度健康检查都是必不可少的。有些公司甚至每季度就进行一次。这些检查不仅关注绩效，而且审视整个关系。这可能包括监测沟通的有效性、双方的满意度以及信任和兼容性指标。检查还可以帮助发现可能影响关系成果的对齐不一致的潜在原因。例如，麦肯锡谈到了一家科技公司和一家消费公司之间的合作，他们在如何确定优先决策或速度与流程方面存在不匹配，导致了一些误解。关系健康状况检查为识别和解决此类挑战提供了一种正式的方式。

7. 制定问题解决流程

往往由于问题或事件在升级之前没有得到解决，正式合作关系走向了终结。这在IT领域尤其常见，因为问题的解决往往局限于关注终端用户投诉。通常情况下，合作问题超出了这一基本范围，如果没有正式的问题解决流程，这些问题很容易升级为重大纠纷。你应该记录一个问题讨论流程，可以在非正式和正式场合讨论问题，如果问题和关注点不能有效解决，则根据需要逐步升级到更高层级的管理层。让团队在问题升级为重大冲突之前解决这些问题和关注点，有助于团队成员在破坏关系之前实施纠正措施。

8. 确保资源的连续性

IT供应商关系和其他合作中最常见的问题之一是资源缺乏连续性，特别是当涉及的关键人员发生变化时。毕竟，由于IT领域的高离职率，任何供应商合作中的人员变动都是不可避免的。确保资源连续性(特别是关键人员方面)的条款将使工作顺利开展。“在与供应商建立关系的过程中，人员会不可避免地发生变化，”Ascend Agency的董事兼CIO乔治·内利斯特(George Nellist)说，“但如果你建立了正确的框架，这些变化就不必打乱你的流程和成果，特别是当双方都参与协调这一变化时。新人员正确的入职培训，以及确保合作继续获得同样的重视，将让每个人保持协调一致和专注，从而使你的产出不会倒退。”

9. 制定入职计划

为确保资源连续性，企业还必须将与新员工入职有关的与IT供应商的关系纳入考虑范围。所有参与供应商关系的团队成员和利益相关者都应加入该合作关系，并根据其角色提供材料和指导。一个既一致又可调整的入职流程将强调愿景、指导原则、所需技能、预期结果以及与合作关系相关的思维方式，即使在新员工入职时，也能让一切保持顺畅。

改善关系管理，改善IT成果

提高与IT供应商关系管理能力的首席信息官可以极大改善其企业的成果。通过更强的关系管理，你可以确保你的企业和其IT供应商之间实现全面协调，提高生产力，并在实现IT目标的道路上取得有意义的进展。一个能够加强双方关系的框架将为关系的长期成功创造必要的双赢局面。

来源：WiFi科技圈