摘要：全球信息化浪潮的推动下，IT 运维服务产业快速发展，越来越多的国家和企业将发展运维服务提升至国家或企业的战略规划层面，全球 IT 运维服务行业市场规模增长显著。受益于企业数字化转型和产业互联网的发展，中国各行各业都在积极进行数字化转型，以提高生产力和创新能力，

1、项目概况

全球信息化浪潮的推动下，IT 运维服务产业快速发展，越来越多的国家和企业将发展运维服务提升至国家或企业的战略规划层面，全球 IT 运维服务行业市场规模增长显著。受益于企业数字化转型和产业互联网的发展，中国各行各业都在积极进行数字化转型，以提高生产力和创新能力，这导致了对 IT 运维服务的需求不断增长。

在 IT 运维服务行业快速发展的趋势下，公司面临良好的发展机遇，为抓住行业发展机遇，满足高速增长的 IT 运维服务市场需求，同时为了顺应 IT 运维服务商全面推进服务从标准化到产品化和智能化发展趋势，项目从市场形势和客户需求出发，基于公司现有的主营业务，对现有系统平台和 IT 运维服务能力进行智能化升级、优化运维网点布局，提升公司也有业务的交付能力和市场开拓能力，同时，建设集中式交付中心，为开展标准化、产品化、智能化 IT 运维服务创造有利条件。

2、项目建设的必要性

（1）顺应行业标准化、产品化、智能化发展需求

当前，基于人员、流程、资源和技术的传统运维模式向由基于知识、数据、算法、算力的智能运维模式转变，IT 运维服务商全面推进服务从标准化到产品化和智能化已经成为大势所趋。智能化 IT 运维服务需要引入智能技术，通过数据挖掘、自然语言处理、机器学习等现代信息技术实现 IT 运维服务的逐步智能化，是一种能够有效提升组织的经营水平的新型服务模式。

智能运维作为人工智能在运行维护领域的重要应用，是运维领域的全新模式，核心是算法，基石是数据，围绕"数据驱动运维"展开。公司作为获得《ITSS 信息技术服务运行维护标准符合性证书》并达到成熟度一级标准的少数公司之一，近些年通过技术创新，基于国家标准和运维项目经验，形成了运维服务与需方业务关联度模型、运维服务交付模型、发现问题模型、例行操作响应支持数据分析模型等九类模型，在IT 运维标准化方面已经取得丰富成果。

但是，IT 运维服务产品化、智能化应用方面，尚处于起步阶段，本项目的实施，将促进公司 IT 运维服务产品化、智能化的产业化应用升级，紧跟市场发展趋势，在激烈的市场竞争中取得先发优势。

（2）提升统一运营管理，深化标准化交付能力，推进产品、智能化交付模式

公司经过多年的发展，已在多个行业中积累了丰富的客户资源和行业经验，业务覆盖了互联网、生物医药、金融电信、生产制造、交通能源等多个领域，形成了北京、上海、深圳、厦门、武汉多中心的覆盖全国的服务网络布局。

当下，分布式交付模式管理成本较高，如何降低运营成本、提升人均产值成为公司业务规模更上一台阶必须解决的问题。本项目将建设集中式交付中心，实现对公司运维交付团队统一管理和给予标准技术支撑，公司 IT 运维服务保持高质量的标准化服务，同时促进产品和智能化进程；集中式交付中心可以实现全天候快速响应和高并发解决客户服务请求，更有效保障信息系统客户的稳定运行，提升市场竞争力。

此外，通过建立集中式交付中心，将交付业务模式平台化，可实现人员统一管理，业务集中处理，提高管理效率，从而降低整体的运营成本，提升人均产值。

（3）有助于公司进一步完善营销服务网络，提升客户服务能力及客户需求响应效率

公司经过多年发展，形成了北京、上海、深圳、厦门、武汉多中心的覆盖全国的服务网络布局，为提高客户服务响应速度、开拓当地市场业务发挥了重要作用。随着公司客户覆盖区域的不断扩展和客户对服务级别需求的不断提高，公司营销服务网络需要增强拓展客户覆盖区域的广度和深度。

本项目通过扩建营销网络，进一步扩大和完善护航科技在全国的布局和覆盖面，提供更广泛区域的服务，满足不同地区、不同行业客户的多样化需求；有助于公司扩大市场覆盖，完善营销服务网络，提高品牌影响力；有助于增强公司对销售渠道的控制力，通过优化现有终端扩大网点分布的方式，进一步提高营销终端辐射范围和对客户服务需求的响应速度。

3、项目建设的可行性

（1）项目实施符合国家产业政策的方向

近年来，我国政府大力支持软件和信息服务业发展，出台了一系列政策支持相关产业发展。《国际服务外包产业发展“十三五”规划》重点任务提出：“支持企业从事服务外包业务，鼓励服务外包企业专业化、规模化、品牌化发展。

推动服务外包企业提升研发创新水平，通过国家科技计划（专项、基金等），引导和支持企业开展集成设计、综合服务解决方案及相关技术项目研发。鼓励服务外包企业加强商业模式和管理模式创新，积极发展承接长期合约形式的服务外包业务。积极壮大市场主体，培育一批影响力大、国际竞争力强的龙头企业，一批规模显著、优势突出的大型企业，一批富有活力、特色鲜明的中小型企业。”

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》强调坚持创新的核心地位，把科技自立自强作为国家发展的“战略支撑”，加快壮大新一代信息技术，加快数字化发展。建议指出发展数字经济，推进数字产业化和产业数字化，推动数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群。

可以预期，“十四五”将会是软件和信息技术服务业进一步发展的重要机遇期。公司致力于为客户提供 IT 运维服务、软件开发等服务，本项目是基于公司现有主营业务在业务规模与服务能力上的拓展与提升。本项目符合《国际服务外包产业发展“十三五”规划》《“十三五”国家战略性新兴产业发展规划》《“十三五”国家信息化规划的通知》《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》等国家产业政策的导向和规划，在国家政策的大力支持下具有良好的政策可行性。

（2）行业的高速发展为项目建设提供了充足的市场空间

随着我国数字化建设持续推进，IT 基础设施的需求产生了巨大的变化，并促使大多数行业 IT基础设施的建设和升级产生新的增量空间，用户对于 IT 服务具有稳定且可持续性的应用需求。根据 ICT 行业趋势年会数据预计，2023 年我国数字经济规模将超过 52 万亿元，2022 至 2025 年 ICT产业收入年均增长 10%。

产业数字化发展进入加速轨道，各行业数字化转型成效将进一步显现。计世资讯（CCW Research）研究预计，2022 至 2027 年中国 IT 服务市场稳步增长，预测 2027 年市场规模将达到 4690 亿元。此外，随着“信息化”与“工业化”两化融合的加快，大数据、云计算、移动互联网和物联网等概念已全面渗透到社会的每个领域，对传统经济模式产生了巨大冲击和影响，越来越多的行业及相关企业意识到了信息化平台建设的重要性和迫切性。

市场对于 IT 关联产业的投资建设在整体认知度上不断提高，有效促进了本行业的快速发展。综上，IT 服务市场的高速发展为本项目的顺利实施提供了充足的市场空间。

（3）丰富的 IT 服务经验和技术沉淀是本项目顺利开展的重要保障护航

科技深耕 IT 运维行业近 20 年，在多个行业中积累了丰富的客户资源和行业经验，业务覆盖了互联网、生物医药、金融电信、生产制造、交通能源等多个领域。公司在全国范围内拥有丰富的 IT 资源,与多家国内 IT 厂商建立合作伙伴关系，拥有约 1300 余名专业服务工程师，同时设置有 13 个分支机构（北京、上海、深圳、厦门、武汉等）,服务网络覆盖了全国多个主要城市；公司以“专业的 IT 服务管理体系”为服务核心，并已通过质量管理体系认证、信息安全管理体系认证、ITSS 运行维护服务能力成熟度一级以及 CMMI3 级等资质认证。

近些年通过技术创新，基于国家标准和运维项目经验，形成了运维服务与需方业务关联度模型、运维服务交付模型、发现问题模型、例行操作响应支持数据分析模型等九类模型，对于公司未来实现 IT 运维服务产品化、智能化打下了良好基础。公司凭借出众的技术水平和服务能力，现已成为客户认可的、专业的第三方 IT 服务商。因此，企业丰富的行业服务经验可为本项目的顺利实施提供有力的技术支撑。

（4）公司建立了完善的创新管理与激励机制

公司自成立以来，一直注重创新项目研发。经过多年的研发与积累，公司取得了百余项软件著作权，3 项专利，其中 2 项发明专利。公司已形成有效的技术创新机制，包括研发项目管理制度、研发人员激励和绩效考核制度、研发费用核算管理制度等，使公司的研发工作严谨高效，保证公司技术水平不断地及时更新。

同时，公司积极推进鼓励创新的企业文化建设，在公司内部形成倡导创新的良好组织结构和人文氛围。公司建立了专门的激励制度，对取得一定研究成果的研究开发人员给予专项奖励，使研究开发人员得到鼓励；对制定的研发目标，实行技术项目负责制，公司根据项目开发的效果、进度及成果给予项目开发人员相应奖励。创新文化的建设和行之有效的奖励机制使公司对员工保持持续的凝聚力和向心力，增强核心技术人才队伍对公司的归属感。

4、项目建设内容

（1）项目系统平台升级内容

经过多年的积累，公司为客户提供专业的 IT 服务，坚持自主研发，不断进行自有知识产权的储备，为提高公司的综合运维服务能力，建设有面向内部运营的 MIS 管理系统，以及对外服务AIOps 智能运维平台。在 MIS 管理系统方面，通过不断升级完善系统功能，为整个运维服务的开展提供一个统一的业务平台。

在 AIOps 智能运维平台升级方面，对智能客服进行升级，将有效减轻人工客服团队的工作负担；多媒体内容识别升级将提高识别的准确性，让系统能够更好地理解和关联多种媒体数据，从而提供更丰富的信息和见解。

本项目将对公司主要的几个系统平台进行云化升级改造，升级内容如下：升级平台业务类别/应用领域 当前技术水平 升级功能 达到目标 与主营业务的关系MIS管理系统管理平台基于有效管控技术，达到业务与财务数据流的闭环管理。

以互联网技术为依托，打通各业务流程，消除数据壁垒，通过优化数据，实现流程可视化的运营管理模式。利用平台的决策管控矩阵，采用颁发token 方式，并提供认证和鉴权接口。新建系统适配这些认证和鉴权接口。

移动端对接企业微信和飞书的权限体系，直接在移动端处理公司事务。完善销售模块、供应商管理模块、预算模块、统计查询、经营分析、结算模块、开票模块、收付款模块和账务模块等业务功能模块。立足现有平台的建设内容，为整个业务平台提供一个统一的业务门户，实现应用间的统一集成，单点登录、个性化展示，统一系统操作。

基于流程引擎、规则引擎、报表引擎等技术，建设公共组件和公共服务。利用接口适配技术，集成短信、邮件、LDAP 等服务通道。实现信息沟通与共享，提高员工的工作效率。达到业务数据和财务 数 据 同 源 统一。

一站式访问企业内部各类应用系统，为员工提供更便捷的系统访问形式，提高工作效率和使用体验。对公司主营业务各环节和流程进行有效管理和优化，协助实现整体运作的高效性和协同性。促进各部门之间的沟通和协作，提高生产效率和产能利用率，提升客户满意度，降低成本费用。帮助企业实现持续改进和创新，适应市场的快速变化和竞争环境的挑战。

AIOps智能运维平台1、智能客服微信小程序：支持用户注册、一键工单提报（含图片）、进度跟踪（含消息推送和核心字段主动更新）、催单及反馈（含消息推送）、历史记录查询；对原产品知识库进行查询；服务端-PC 界面：支持工单全生命周期管理、总部管理几个维度的实时状态视图、组织机构与权限的同步匹配、权限识别与简单控制、基础信息维护。

1、运维服务机器人：于小程序主界面加载，包括友好的用户对话界面、智能导航、常识性的智能交流、专业知识的智能服务、机器人自主学习与改进、智能服务失败自动转人工、短期识别成功率达到60%，长期达到 70%以上；基于按键的权限管理等。

2 、个性化推荐：可以基于客户的历史数据和偏好提供个性化的建议和支持。

3、多模态支持: 不仅仅支持文本或语音，还可以支持图像、视频和其他多媒体内容的处理。

4、新增知识库管理及培训模块，包含知识文件管理、岗位认证、专题课程管理、个人运维问题分析与知识推送、考核与题库管理、绩效与综合管理。

5、新增（或集成）监控与巡检模块，包含业务数据监控集成、基础架构监控集成（可能有两个）、拓扑关系网建立、监控阈值智能分析与预警、故障自动定位及自愈脚本执行。

6、完成综合服务平台产品，实现30%故障一键运维，支持 PC 端、APP、小程序、服务号、企业微信群嵌入等形式的终端访问，具备 toB、toC 商业推广价值。提供卓越的用户体验，能够更快速、更准确地回答用户的问题，解决用户的 需求，从而增强用户满意度；

提高效率，通过自动化常见的客服任务，如回答常见问题、处理标准请求和执行简单的任务，可以减轻人工客服团队的工作负担，节省时间和资源；降低成本，通过减少人力资源的需求和提高工作效率，智能客服系统可以帮助企业 降 低 客 服 成本；实现 24/7 可用性，可以实现全天候、全年无休的服务，无论何时客户需要帮助，都能够提供支持。升级智能客服平台可以更快速、更准确地响应客户需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度；可以自动化处理常见问题和需求，减少人工干预的需求，降低人力成本；可以优化企 业 的 业 务 流程；这些有助于提高企业的竞争力和市场地位，促进主营业务的发展。

多媒体内容识别图像识别：能够高效地识别物体、场景、人脸等图像中的元素；语音识别：能够将语音转化为文本；人脸识别：人用于识别和验证人脸图像中的个体。

1、智能搜索：在多媒体内容中进行文本、图像或音频搜索，以提供相关结果。

2、文档扫描和 OCR(光学字符识别):可以使用图像识别和 OCR 技术来扫描纸质文档并将其转化为可编辑的电子文本。

3、智能推荐和个性化服务： 使用多媒体内容识别来改进推荐系统，以根据用户的兴趣和偏好提供个性化的内容。

4、多模态识别： 将多种媒体类型（如图像、提高准确性，确保系统能够更精确地识别图像、视频、音频和其他多媒体内容中的对象、场景、特征和信息；提高实时性，多媒体内容识别系统需要在几乎实时的时间内对媒体内容进行分析和识别，以支持及时 的 决 策 和 操作；加强多模态理解，多模态内升级多媒体内容识别技术可以提供更快速、更准确的多媒体内容处 理 和 分 析 能力。这可以帮助运维团队更快速地响应和处理客户 的 问 题 和 需求，提高客户满意度；可以提高运维服务的质量和效率。例如，通过人脸识别、语 音 识 别 等 技术，可以快速地文本、音频和视频）结合起来，进行跨模态的识别，以更全面地理解内容。

5、实时和低延迟处理： 加速多媒体内容识别的处理速度，以满足实时应用的需求。容识别旨在将不同媒体类型（如文本、图像、音频和视频）结合起来，以实现更全面的理解。目标是让系统能够更好地理解和关联 多 种 媒 体 数据，从而提供更丰富的信息和见解。识别客户身份和需求，提供更个性化的服务；可以提高运维服务的智能化水平。通过人工智能技术和机器学习算法的应用，可以自动化地预测和预防潜在的问题和故障，提前采取 措 施 解 决 问题；这些都有助于提高企业的竞争 力 和 市 场 地位，促进主营业务的发展。

①MIS 管理系统升级利用计算机技术和信息技术来协助管理者进行信息管理、决策分析和业务处理，提高企业管理效率和决策质量，减少人力和物力成本。

帮助企业管理者更好地了解企业的运行状况，制定出更好的商业策略，帮助企业提高竞争力，提高财务业绩。基于 ITSS 标准，建立并实现 IT 服务从商机、方案计划、预算、团队组建、培训、绩效、服务回顾、收入确认、结算至项目结束的全流程管理平台。涵盖客户管理、商机管理、预算管理、交付项目管理、资产管理、资源管理、供应商管理、薪酬绩效管理、成本管理、统计查询和经营分析等多个模块。

②AIOps 智能运维平台升级

a. 智能客服平台升级

利用自然语言处理、机器学习、自动问答系统和其他人工智能技术，旨在通过分析客户的语言文本和行为，以及实现自动化流程和决策，为客户提供高效、个性化以及响应快速的客户支持和服务；帮助企业降低客服成本，实现全天候、全年无休的服务，无论何时客户需要帮助，都能够提供支持。

b. 多媒体内容识别升级

采用图像处理、自然语言处理、机器学习和深度学习等技术，以实现对多媒体数据（图像、视频、音频、文本等）的自动分析和理解，包括分析图像、视频、音频和文本，处理图像和视频内容，进行自然语言处理、声音处理和语音识别，生成标签和元数据，提供个性化推荐和建议等功能；为企业和组织提供了更多的智能化和自动化机会，帮助提高效率、提供更好的用户体验，并增加了数据分析和决策的深度和广度。

（2）营销网络建设内容

IT 运维服务区域扩展是将护航科技当前积累的客户资源优势与服务优势最大化体现的项目。本项目的建设目标如下：

①通过为期两年的投入，在上海、北京、广州、深圳四个城市对营销网络进行扩建，形成总部-区域分支机构的两级管理体系，在全国范围内设立办事处等服务分支机构，形成覆盖全国的服务网络。结合公司的行业销售模式，从水平市场和垂直市场上同时加强公司的业务控制力，以提升公司的业绩和市场影响力。

②通过为期两年的投入，对营销网络进行建设、升级、整合和强化，可以进一步提升公司的营销能力和管理能力，确保服务业务以最快速和有效的方式进行区域复制和扩展。提高公司的市场占有率和竞争力，扩大业务范围和市场份额，更好地了解客户需求和市场趋势，制定更加精准的营销策略和推广方案，提高营销效果和客户满意度。

③参与国内 IT 服务市场的规范化建设，有效降低中国企业和政府机构的 IT 服务成本，协助提升中国企业的综合竞争力，为中国的 IT 服务发展做出贡献。通过规范化建设。建立健全 IT 服务市场的标准和规范，提高市场的透明度和公平性，为企业和政府机构提供更加优质、高效、安全的IT 服务。同时，降低 IT 服务成本以提高企业和政府机构的效益和竞争力，促进经济的发展和社会的进步。

（3）服务能力升级

①随着我国软件及信息技术服务行业的高速发展，IT 行业用工成本逐年递增，尤其是北京、上海等一线城市人员工资迅速提升，公司对人工成本的控制压力日益增长。面对日益递增的人工成本，公司拟在深圳、杭州、厦门等地建立交付中心，扩充交付人员以应对公司项目的增加所需的交付人员的需求。

②公司拟建立集中式交付中心，将交付业务模式平台化，实现人员统一管理，业务集中处理，提升交付人员项目承做数量，从而降低整体的运营成本，提升人均产值。

5、项目投资概算

本项目总投资额为 10,910.86 万元，其中建设投资为 4,706.82 万元，包含工程费用 4,482.69 万元（场地购置费 4,125.00 万元，软硬件购置及安装费用 357.69 万元），预备费 224.13 万元；项目实施费用为 4,240.20 万元，包含人员费用 1,960.20 万元，升级费用 870.00 万元，营销网络升级费用1,410.00 万元；铺底流动资金投资 1,963.84 万元。

6、项目建设期及实施进度计划

建设期为 24 个月，T+1 年前两个季度完成场地的购置，进行系统平台的开发与升级，后两个季度完成第一批设备安装调试、第一批员工招聘及培训、进行系统平台的开发与升级；T+2 年前两个季度完成第二批设备安装调试、第二批员工的招聘和培训工作，T+2 年年底完成系统平台开发与升级并释放 50%产能；T+3 年产线释放 100%产能，项目达产。

7、项目选址情况

根据公司的发展规划，本项目选址位于北京市通明湖信创园，所需场地面积不超过 1500 平方米，拟通过购置方式满足项目实施的场地需求。由于该房产所在区域尚未竣工，公司暂未购置实施本项目的办公场所。

本项目的实施对办公场所无特殊要求，北京市可供出售的办公场所充足，公司将根据本项目的具体进度安排确定办公场所的购置时间。如公司未能如期购置实施本项目的办公场所，公司将先行采取租赁房产的形式实施本项目，并尽快使用资金购置办公场所。

8、项目效益分析

经测算，达产后公司 IT 运维业务年均营业收入 34,400.00 万元，年均净利润 3,639.00 万元，项目税后内部收益率 19.48%，静态投资回收期 5.23 年，动态投资回收期 5.64 年。

此报告为摘录部分。定制化编制政府立项审批备案、国资委备案、银行贷款、产业基金融资、内部董事会投资决策等用途可研报告可咨询思瀚产业研究院。

来源：思瀚研究院