摘要：15年来，从综合柜员到大堂经理、理财经理、副行长，黄丽娜用一串串数字和故事书写着新时代的劳模精神——年超10万笔业务、累计管理7亿元金融资产、帮扶1500家小微企业、首创“洋葱工作法”从温州走向全国.……
潮新闻客户端 记者 俞萍丽 通讯员 王锡洪 王懿宁
四月的温州瑞安仙降街道，农行厅堂内叫号声四起，黄丽娜在工位上忙碌着，笑意盈盈地回应着客户咨询。
但多数人不知情的是，眼前这位看似十分寻常、扎根基层15年的农行人，近期刚获评“全国劳动模范”，并于4月28日在北京人民大会堂接受了现场表彰。
黄丽娜在北京人民大会堂接受现场表彰
15年来，从综合柜员到大堂经理、理财经理、副行长，黄丽娜用一串串数字和故事书写着新时代的劳模精神——年超10万笔业务、累计管理7亿元金融资产、帮扶1500家小微企业、首创“洋葱工作法”从温州走向全国.……
一路走来，当年那个怀着“想让每个客户少等一分钟”朴实心愿的柜员，如今成长为获得全国劳动模范、全国五一劳动奖章、中国农业银行劳动模范、中国农业银行五一劳动奖章等荣誉的金融人，在黄丽娜身上，我们看见了新时代金融工匠最美的模样——既有春风化雨的服务温度，更有润物无声的专业力量。
“速度”与“温度”
金融为民的初心答卷
“在农行，你永远可以相信丽娜姐！”这句同事口中的“传说”，始于黄丽娜“神一般”的速度。
2009年入职农行柜员岗位的她，面对客户排队时间长、业务办理效率低的问题，“能不能让群众少等一分钟？”的朴素想法让她开始与自己“较劲”：班前提前半小时到岗准备凭证和设备，班中利用碎片时间整理资料，班后复盘当日业务短板。
日复一日的打磨，让她的日均业务量从普通柜员的120笔-130笔跃升至400笔。2014年，她以年度10万笔的业务量创下农行温州分行纪录。2015年，她的业务量登顶农行浙江省分行第一，单日最高达到506笔。
黄丽娜在做柜员期间，准备班前凭证和设备检查
“神一般”速度的背后，是对客户需求的敏锐洞察。面对密码遗忘的老人，她边安抚边结合流水信息，仅用2分钟便帮其回忆起密码；为急着存款的新市民开辟绿色通道；给转账学费的母亲优先办理……这些“定制化”服务，让速度有了温度。
转岗理财经理后，黄丽娜将这种“速度+温度”的服务方式升级为“专业金融”模式。通勤路上听财经播客、午休时研读行业报告、下班后整理客户画像，她充分利用碎片化时间，不断提升财富管理技能。她坦言：“我要做的是教客户买，而不是让客户买。”2023年金价波动期间，黄丽娜为老客户陈总量身定制“黄金投资日历”，助力其实现百万资金保值增值，在赢得陈总“比财经资讯还及时”赞誉的同时，陈总还主动推荐其身边的朋友成为黄丽娜的客户。
“金融知识不应该是高高在上的天书，而应该是普通老百姓看得懂的口袋书。”为了让金融知识“飞入寻常百姓家”，她创办“丽娜金融小课堂”，自学视频剪辑，化身“金融主播”。
截至3月末，黄丽娜管理的金融资产达7亿元，服务客户近万名，带领团队为1500余家小微企业提供4亿元金融支持，有效助力当地箱包和胶鞋产业发展。
“洋葱工作法”
让工匠精神绽放新芒
去年1月，00后“小白”客户经理小池对着便利贴上的拓客步骤清单茅塞顿开。这张写着“梳理睡眠客户状态-精准外呼-定向发送理财咨询-记录今日服务‘错题本’”的纸条，凝聚着黄丽娜“洋葱工作法”精髓——将复杂的工作流程拆解为可执行的日常动作。
黄丽娜向青年同事传授服务方法
这套源自15年一线工作经验的方法论，包含岗前三备（备工具、备大招、备心态）、营业三精（精心、精准、精确）、服务三感（系统感知、工具感知、信息感知）、班后三储（储客群、储资料、储黏性）四个层次，涵盖业务前期准备到后续落地跟进的全过程。
“像剥洋葱一样，把工作一层层剥开，初期的能量虽然微弱，但到了后期就会凝聚成一股强大的力量。”为客户制作包括生日、需求、产品到期时间等要素的信息表，将客户咨询高频问题整理成“快速应答库”，按金融产品类别对手机相册进行分类......这些十余年如一日钻研改进形成的工作方法，有效推动支行金融“快办”流程化、规范化，实现业务速度提升20%、客户满意度提升10%，更形成一套可复制、可操作、可推广的服务范式。
如今，小池的工作日志里已迭代出“洋葱工作法2.0”版。而这套经验早已超越网点范畴：2022年，黄丽娜“洋葱工作法”被中国财贸工会浙江省委员会授予浙江省财贸系统以职工名字命名的品牌服务操作法；2024年，《黄丽娜工作法洋葱式四层精剥金融服务》正式出版，成为全国银行系统首部入选“百工百法”丛书的专著；如今，这套工作法在全国农行系统推广，惠及数万名银行从业人员。
从创造业务奇迹的“快手柜员”到引领年轻团队的“劳模行长”，在黄丽娜的带动下，农行瑞安仙降支行多名员工登上农行温州瑞安市支行、农行温州分行各类荣誉榜单。截至3月末，农行温州瑞安仙降支行多项指标稳居农行温州分行系统内前列。
“一花独放不是春”
劳模精神代代传
一枝独秀不是春，万紫千红春满园。
2023年揭牌的“黄丽娜劳模创新工作室”，为传承劳模精神、培育金融匠人写下生动注脚。50平方米的空间里，每月计划清晰列示：5月榜样八小时，新员工跟班学习大堂业务；6月工作室开放日，开展“小小银行家”活动；7月劳模接待日……面对员工的疑惑，黄丽娜总是倾囊相助，她坦言：“一个人走得快，一群人走得远。”
在“黄丽娜劳模创新工作室”，黄丽娜向同事介绍“洋葱工作法”
依托“劳模讲习堂”“匠心讲堂”“青年双月论坛”等载体，工作室累计开展金融领域服务效能培训28场，覆盖4200余人次；培养出一批业务骨干，团队成员先后获得农总行多项荣誉。更让黄丽娜欣慰的是，她的徒弟现在也开始带徒弟了，“传帮带”效应还在进一步放大。
工作外的她，是家庭里的幸福妻子，办公桌上的一家四口漫画合照总是能让她在忙碌时会心一笑；更是公益场上的“红马甲”，连续6年参与农行义工队活动，带领团队开展公益活动70余场，服务1.5万人次，把劳模精神从银行延伸到社会角落。
“苔花如米小，也学牡丹开。”黄丽娜用15年坚持证明——深耕平凡岗位，亦能成就不平凡。如今，当“洋葱工作法”在全国推广，当00后金融新苗在“劳模工作室”接过传承的接力棒，当全国劳动模范的殊荣披上，黄丽娜依然保持着那份初心：微小初心的坚持，终将照亮万家灯火的幸福。
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来源：钱江晚报
