摘要：说起“等待”，很多人认为那是“浪费时间、效率低下”的代名词。无论是高峰期时的公交车和电梯，还是银行的窗口，以及大型超市的收银台，“等待”这个行为，充斥着人们生活的每一个角落。现代人的生活节奏快，时间宝贵，因此在很多人观念里，快捷高效才是解决问题的办法。但事实却

说起“等待”，很多人认为那是“浪费时间、效率低下”的代名词。无论是高峰期时的公交车和电梯，还是银行的窗口，以及大型超市的收银台，“等待”这个行为，充斥着人们生活的每一个角落。现代人的生活节奏快，时间宝贵，因此在很多人观念里，快捷高效才是解决问题的办法。但事实却是：在如此一个人口众多、资源有限的环境里，很多情况下，“等待”竟然成了不浪费更多时间的解决问题的方案。

别走开，等一等

举个简单常见的例子，对于喜欢看电视连续剧的人来说，再也没有比在连续剧中插播的广告更让人反感的事情了。有的人甚至会抱怨“这哪里是插播广告啊，分明是广告中间插播连续剧。”然而从两年前开始，一个很细微的变化出现在电视台的插播广告中，那就是在电视机屏幕边角出现了诸如“别走开，广告时间还有××秒”之类的倒计时小提示。

电视台也许本没有指望观众们真的“别走开”，而是希望观众们最起码能够在倒计时结束前及时“回来”。但对于观众来说，电视台的这种人性化改进，让他们不再为中间插播的广告而心烦，观众可以利用这段可掌握的时间起来活动活动，上上厕所、倒杯茶等等，即使硬等，看着那个数字越变越小，也算是个盼头，倒也不觉得广告时间有多么长了。其实，前后需要等待的时间并没有变，而观众的心态却发生了根本性的改变，对电视插播的广告，等待起来更有耐心了。可是，为什么人们等待的心态会发生根本性的转变呢？这恐怕先要从等待中的心理学开始说起吧。

愿意等的心理

人们对等待心理学的实验主义研究，最早可以追溯到上个世纪50年代，到了上个世纪80年代，美国心理学家大卫•迈斯特尔在前人研究的基础上，对等待心理作了比较全面的总结和研究。心理学家们的研究结果告诉我们：不管人们为某件事情等待的时间有多长，只要他们认为值得忍受，就可以忍受。这里面就有一个问题，人们凭什么又愿意耐着性子去作长时间地等待呢？这中间起着关键作用的又是什么呢？

从等待心理学的角度讲，人们从内心深处对于所等待的事情，都想早点有个等待的结果。并且对等待也有个心理预期，即等待多长时间才值得，等的时间长了就觉得不划算。在不了解需要等待多长时间时，人们会等得心烦，等待对于他们无异于是一种折磨。相反，只有了解了需要等待多长时间时，并且短于或等于原来的心理预期时，人们才会保持平衡的心态，继续等下去。特别是知道了所要等待的时间，还可以利用这段时间干点别的事，更可以让人们耐心等待了。

上文的电视观众为了电视广告，从等得烦心到感觉有盼头。造成这种变化的根本原因，也是观众的心理发生了变化，在电视上没有出现时间提示时，观众对广告所带来的时间耽搁心中无底，这样，对等待自然就极为不满了；而一旦出现了这些人性化的提示语，观众对广告耽误的时间清楚了，等待于是乎也变成了一件可以忍受的事情。

让人们耐心等要两招

在现实生活中，很多商家都会借用这个理论，来处理顾客们在消费过程中的等待问题。

在通常情况下，什么事都不做的时间会让人感觉很漫长，处于空闲状态时的人们，总会感觉时间过得太慢。因此，为了让人们能够安心等待，商家会采取一些办法，不让顾客闲着。例如在瑞士的一家旅馆内，顾客们总是抱怨搭乘电梯的时间长。旅馆工作人员在分析了原因后没有更换更快速的电梯，而是在电梯内安装了镜子及电视，以让顾客们在乘坐电梯期间可以检查自己的仪容，或欣赏有趣的电视节目，结果顾客们的投诉率直线下降。可见，让顾客在忙碌起来，他们等待的时间不知不觉就会过得快了。

另一方面，与顾客之间经常性的沟通也是很有必要的。经常有这样的现象：当顾客的等待时间超出了他的心理期望值后，如果商家没有合理的解释，那么顾客的投诉率就会大幅度上升。对此，专家建议：只有保证让顾客享有“知情权”，给他们一个合理的解释，才会有效缓解顾客的不满情绪。这也不难解释为什么目前发达城市的地铁站（如台北、香港、上海等）设置了明显的时间公示牌，当前一班地铁开走后，公示牌上会显示“距离下一班列车到达还有3分钟15秒”之类的提示语。因为等候的顾客会因为这些提示语消除了不确定性而得到心理安慰，内心平衡了，等待也可以忍受了。

来源：大科技杂志社一点号