摘要：数十万家快递驿站，和几百万快递员一道，构建起庞大物流系统的末端，也成了很多人生活中难以离开的存在。但在很多人眼里，它现在也成了麻烦制造者，“不送货上门”、“服务态度差”乃至“威胁”“辱骂”，社交媒体上，投诉驿站的帖子常常盖起高楼。另一边，驿站从业者的怨气更大，
“神仙打架”
最近，“神仙”在打架，而西安一家快递驿站的老板李兵，发现自己又成了“背锅侠”。
大概从10月开始，许多人的淘宝物流信息上不再显示取件码，取而代之一条提示：请出示运单号后五位取件。有人到了驿站，才知道最近驿站改用多多驿站系统，而“系统在打架”。 类似的事也发生在菜鸟驿站。10月初，一位用户在社交媒体上抱怨：拼多多买的包裹，在菜鸟系统里输入运单号才显示取件码。 比消费者更头疼的是驿站从业者。一个年轻女孩说自己“接近崩溃”——货堆得路都走不了，她一边扫码入库，另一边被取件者包围，要不停切出系统查取件码。 她公开发出质问同时也是求助，“为什么两个平台干架，倒霉的还是我们在驿站上班的人？谁来管一管这个市场？” 在西安市区，李兵的驿站，矛盾更激烈爆发出来了：双十一的下班高峰期，取件人排着长队，一名顾客看不到取件信息，指着他鼻子不停质问“快递去哪了？”李兵觉得“真的好没面子”，他的情绪也爆发了，查取件码，找到包裹，递过去时告诉对方再也别来店里：“女士，以后你的货我交给快递员，让他给你送货上门。”求和
过去二三十年被视作快递行业的黄金时代，伴随着电商的高速发展，每天数以亿计的快递，经由转运、分拣，最终通过数百万快递员和数十万家驿站，抵达终点。
和大多数驿站一样，李兵主要服务通达系 （加盟制快递公司统称） 。快递员每天拉来快递，由驿站上架、入库，消费者取件后出库；完成一系列动作后，快递员会在系统里为每个包裹支付三毛钱，每条短信系统收取三分的信息服务费，再扣掉打印等成本，驿站到手大概两毛五。
行业的普遍算法是，派件业务不挣钱，甚至覆盖不了房租和人力，挣钱与否取决于寄件业务。但这两年，上门取件取代了驿站寄件，驿站的生存受到冲击。
李兵的驿站开在居民小区里，2021年每天包裹400多件，寄件就有二三十件，现在包裹增长到五六百件，但到站寄件“一天能有十件就了不起了”。不仅如此，单个包裹利润也大幅压缩，多位驿站老板说，最近这个双十一，系统上调了寄件服务费，且电商平台运费险下调（很大一部分寄件来自电商退货），有老板甚至关闭了寄件功能。
这几年，消费者的直观感受是，身边驿站越来越多，除了菜鸟，中通的兔喜驿站，圆通的妈妈驿站，也冒了出来。用某快递公司一级网点老板的话说，“谁先把这个市场占领住，将来谁的派件就是稳定的。”在一些地方，取完所有快递要走上一大圈，甚至变成要带行李箱出行的浩大工程。
● 2024年9月29日，南京，工作人员在一个居民小区里的快递投放点忙碌。 图源：视觉中国
驿站之间互相竞争，派单费继续走低，战争过后，李兵的驿站属于活下来的，但是利润已经降得非常低。
不过，李兵倒是从来没有像现在这么硬气过——曾经他靠“免费代放一段时间”把快递员从丰巢柜那抢了过来，现在他成了更主动的一方，把维持多年的三毛派费涨到四毛。
他的底气来自于，没人会来抢这门生意。他一边按计算器，一边算账：哪怕小区来了新人，撬走所有快递，寄件拉满，20件一天，每件给他多算成5块利润，扣掉单独门店的房租物业水电4000块，最后算下来，一年到头只能挣5万块钱出头。
而代价是全年无休，“都不敢头疼脑热”，“换你会愿意做吗？”
他之所以还能干，是因为他的主业其实是小区里的超市，驿站如今彻底成为“引流工具”。
理论上，他需要提供更好的服务，争取把“流量”转化为利润。但实际上，开店越久他越“现实”，在内心深处，逐渐把客户根据消费水平分为ABC类：
他最喜欢的A类客户，是超市的常客，除了取快递也在他这寄快递，当这些人来拿快递，他会“哥长哥短姐长姐短”，如果需要胶带、包装袋，立刻无条件提供。
排序最低的C类客户，从不消费，只取快递，有的还每次都要一个袋子。他嘴上不说什么，但“内心深处压根不大想服务”。如果要借板车，那对不起，得紧着其他客户，取快递人多，也请稍等一下，其他人优先。如果对方投诉，“让我知道你是谁，可能你就收不到快递了”。
除了没人会抢不挣钱的生意，李兵另一个底气来源是，“驿站还是刚需”，因为有顾客需要把快递放在驿站，更因为快递员件太多，压根送不过来，“我们是给快递员擦屁股的人”。
之前，那个取件码引发的冲突中，他当场宣布拉黑的“C类顾客”，也没等到送货上门。快递员打电话让那位顾客接货，顾客说在上班，快递员说不敢放门口，顾客让他下班送，快递员说下班他很忙。拖了几天，对方一个快递没收到，最后不得不上门跟李兵求和。
现在，李兵经常说的一句话是，“没人敢得罪我”。但这位个体老板眼下就有烦恼，驿站招聘工资从3500元涨到4000元，好久没招到人，忙得他凌晨一点多才能抽出空，并且聊着聊着，好几次都睡着了。
● 2024年7月1日，山东潍坊，青州市一家快递公司的工作人员在分拣中心忙碌。图源：视觉中国
“黑白名单”
关于驿站，一个投诉最集中，或许也能帮助人们理解系统运作机制的问题是：快递驿站和送货上门，到底什么关系？ 最早，两者没有直接联系，李兵的驿站在现在的行业里叫“纯驿站”。但在许多地方，驿站早已演变成另一种——和快递网点直接合作，承包一个小区，驿站老板也成了快递员，常见模式是夫妻店，老公送快递，老婆管驿站。 这是不断博弈后的结果——对快递公司网点而言，它比交给快递员派费更低，更稳定，快递公司总部也在近几年内大力推广，称之为“直送模式”，在一些地方派件成本下降了20%。 事实上，如今做驿站，往往和网点合作才是仅有的选择。既因为这样能拿到更高的派费，更因为包裹就掌握在对方手里，他们既是驿站的个体老板，也要不时穿上快递公司们的制服打卡，承担起一切可能的罚款。“臣民”
某种意义上，快递行业的飞速发展完美体现了经济学里的规模效应，今年上半年通达系快递公司们的财报里，尽管单票收入持续下滑，但快递公司们的营收和利润都在增长。上市公司里，顺丰单票收入最高，15.9元，第二名圆通，2.34元。 另一个似乎更显示市场经济魔力的是，消费者和商家用更低的价格买到了更好的服务——邮政管理部门统计里，快递服务公众满意度也在提升。 但同样存在多年的事实是，快递行业流动性非常高，四年前一份调研显示，大部分快递员从业经历在三年以下。 没有找到行业流动性的最新数据，但一些小小的迹象表明，驿站越来越难干了。比如长沙，一个开了多家驿站的老板，先是成了倒卖驿站的人，今年他发现驿站也卖不上价了，上半年卖10万，下半年只能卖上8万；最近他打算折腾关于寄件的小程序，尝试用更低的价格，抢走其他驿站的生意。 又比如，大学毕业后就在干快递的小丁，今年8月也关掉了三家驿站中的两家，只留下一家，“相当于不敢裸辞”。 她转让了好几个月，没有人接盘。在她离开后，有的快递员开始抢快递柜，有的开始在小区门口摆摊，她听网点老板说已经离职了好几个了。 除了寄件收入大幅下滑，小丁表达最多的，是对整个系统的失望。在自上而下的体系里，系统仿佛拥有“无限伤害”的权力，而个体没有任何权利可言，“任何时候公司都不向着自己”。 小丁的驿站合作过多家快递公司，关于投诉，有的她没看到过申诉按钮；有的提供申诉机会，但每次依旧罚款。比如，有次她因为“虚假签收”扣掉180元。快递放到门口，顾客没看到，在平台上选择没收到货，投诉工单就生成了。 那个投诉后来申诉成功了。在网点客服指导下，她先和顾客联系，对方听说罚款如此高后也表示配合，随后小丁再用系统电话拨过去，让对方说自己其实不是投诉——像是给系统演了一场戏，客服再拿着这个录音去申诉。 但依旧得扣50块钱，这叫客诉率罚款——对网点来说，这是快递公司总部考核的重要指标，行业里形象的说法是，“电话一响，黄金万两”。来源：金钱猎人一点号
