摘要：在金融行业蓬勃发展的当下，消费者权益保护已成为衡量金融机构社会责任与服务质量的重要标尺。台州银行积极践行金融为民理念，在强化消费者权益保护工作效能、提升投诉智治水平以及普及金融知识等方面多管齐下，为金融消费者构筑起坚实的权益保护屏障。

在金融行业蓬勃发展的当下，消费者权益保护已成为衡量金融机构社会责任与服务质量的重要标尺。台州银行积极践行金融为民理念，在强化消费者权益保护工作效能、提升投诉智治水平以及普及金融知识等方面多管齐下，为金融消费者构筑起坚实的权益保护屏障。

构建“大消保”格局，提升工作效能

台州银行深刻领悟到构建“大消保”工作格局对于践行金融为民理念的关键意义，将消费者权益保护工作深度融入公司治理、企业文化及经营发展战略之中，全面履行主体责任，充分尊重并保障金融消费者的合法权益。

2024年，台州银行紧密围绕“以客户为中心，心中装满客户”的客户观，全力推进金融消费者保护工作“一体化、标准化、规范化”建设。明确聚焦消保理念建设、主体责任构建、消保前置管控、投诉标准化流程化、大调解多元解纠体系、个人信息保护、营销行为规范、消保常态化宣教等八大关键领域，并细化出十九项具体工作。通过统一目标、凝聚合力，稳步提升消保整体工作质效。同时，台州银行高度重视监管消保政策、消保意见及各类消保典型案件或风险提示，确保及时传达与落实，推动消保理念深化及源头治理，从源头上防范金融风险，保障消费者权益。

推进投诉管理建设，提升智治水平

在投诉管理方面，台州银行坚定推进体系化建设。通过优化投诉数据管理，强化基础建设，确保投诉数据的准确报送，为精准分析投诉情况提供有力支撑。定期监控全行及辖内各机构投诉数量、增长率、和解率、办结率、升级率等关键指标，深入剖析投诉成因，聚焦高发投诉领域，做到有的放矢地解决问题。

统一并规范投诉渠道与流程公示，推动投诉处理标准化进程，让消费者在遇到问题时能够清晰了解投诉途径和流程，提高投诉处理效率。2024年，台州银行共受理客户投诉1801起，并详细统计了各地区及各业务类别的投诉占比。借助金融共享法庭平台，台州银行成功实现上门调解96.8%的客户投诉，调解率高达90.5%，有效拦截立案前案件566起。这一成果不仅增强了银行与客户间的信任，还优化了地方营商环境，为金融市场的稳定发展贡献了力量。

依托优势资源，普及金融知识

台州银行充分发挥一线员工多、网点分布广的优势，建立网络化金融消保宣教体系。组建客户经理宣教队伍，深入乡村、社区，面对面为群众讲解、宣贯金融知识，将金融知识送到消费者身边。

各分支机构因地制宜，加大资源投入，推动“线上 + 线下”“集中性 + 阵地化”的金融宣传网格建设。针对不同客群特点，开展精准宣传活动。发挥“小小银行家金融教育实践基地”作用，推进青少年财商及防诈防骗教育，为青少年的成长保驾护航；联合台州交通广播《平安台州》栏目推出特别节目《普及金融知识 防范金融诈骗》，扩大金融知识普及的覆盖面；聚焦易受骗人群，积极开展“金融知识进企业”“金融知识进校园”等活动，提升公众金融素养，增强消费者风险防范意识。

台州银行在消费者权益保护工作中积极探索、勇于实践，通过一系列有力举措，切实维护了金融消费者的合法权益，为金融行业的健康发展树立了榜样。

来源：企业观察报一点号