摘要：西安市公安局秉持“以人民为中心”的理念，不断探索创新为民服务路径。在全国新时代“枫桥经验”优秀案例发布交流活动中，西安市公安局的创新实践获评全国优秀案例。这一以“眼睛向下、人往下走、资源下沉”为核心的工作创新，通过系统化布局配套制度及便民利企措施，构建起以民意

西安市公安局秉持“以人民为中心”的理念，不断探索创新为民服务路径。在全国新时代“枫桥经验”优秀案例发布交流活动中，西安市公安局的创新实践获评全国优秀案例。这一以“眼睛向下、人往下走、资源下沉”为核心的工作创新，通过系统化布局配套制度及便民利企措施，构建起以民意和问题为导向的“连心警务”服务体系，推动公安工作与群众需求深度融合。

做法一：“三长”社情民意“三本账”机制

为精准把脉民生需求，让民生诉求事事有回音，西安市公安局明确由“三长”即市局局长和支队长、分县局局长和大队长、派出所所长和中队长负总责，亲自抓社情民意办理，把群众急难愁盼的“问题清单”变成公安机关的“履职清单”。

在深化“连心警务”的实践中，“三长”社情民意“三本账”成为解决群众“急难愁盼”问题的有力抓手。西安市公安局督察审计支队支队长介绍道：“纳入的‘账’统一由西安市公安局督察审计支队录入‘三本账’线上办理应用系统，并以点对点的形式推送到各单位，各单位则分别建立线下‘三本账’流转程序，与线上流转互为衔接，每一件账按照‘收集建档、快速报批、及时交办、督促办理、结果答复、回访报告、领导把关、销号归档’8个程序环节规范办理，办理完毕并征得当事群众满意后，再通过‘一把手’个人线上账号提交销号申请，从而完成闭环。”

西安市某物流园区长期存在治安隐患，企业代表提出增设警务站的建议后，西安市公安局不仅快速增设警务站，更首创市区两级“一站式”执法服务团队，彻底改善园区秩序。类似的故事每天都在发生：十年未解的写字楼租赁纠纷、校园周边治安难题、公交车夜间停车难等问题，都通过“三本账”机制得到妥善解决。自2023年聚民心工程开展以来，“三长”社情民意“三本账”累计收集社情民意5.5万余件，成功解决群众急难愁盼问题5.3万余件。

做法二：“进建商、联访解”机制

为实现警民“同框”共治，打通基层治理“神经末梢”，西安市公安局建立了“进建商、联访解”机制。进建商是指“进警营”听取群众诉求，“建实言”推动预防警务升级，“商办理”实现警情快速响应；联访解是指“联社会各界、访千家万户、解急难愁盼”，一上一下形成了警民连心。

西安市公安局“进建商”机制将警务工作从“事后处置”推向“事前预防+事中高效+事后暖心”的全周期服务。2025年5月2日，来西安旅游的云南游客白女士发现装有身份证、银行卡及部分现金的挎包不见了，而当日的返程航班已迫在眉睫。庙后街派出所接到白女士的求助后，立即启动涉旅警情绿色通道，民警立即查阅视频信息，并分头走访周边商户。在民警帮助下，遗失的挎包2小时内失而复得，这场暖心事件最终以一张手持定制“报纸”的合影照，圆满收官。这场“奇迹救援”背后，是西安市公安局“进建商”机制编织的旅游安全防护网。早在2024年10月的“进建商”座谈会上，洒金桥商户代表提出：“旅游旺季人流量大，扒窃、遗失警情高发，建议加强智能监控覆盖和商户联防。”公安莲湖分局立即将该建议纳入分局局长“三本账”，联合文旅、市场监管部门推出“智能安防升级、商户联防机制、涉旅警情绿色通道”三项举措，这些前置性措施为此次快速寻包奠定了基础。

西安市公安局“联访解”机制是通过警官与“两代表（党代表、人大代表）一委员（政协委员）”、社会各界人士、学校、企业、新社会组织、基层组织和服务对象等广泛结对交友，认真倾听群众的呼声，积极回应群众的关切，切实解决群众身边的“急难愁盼”问题。关山派出所在甜瓜交易市场开展“联访解”活动中，提醒农户在销售时要注意防范诈骗。对于发现瓜农之间、瓜农与客商之间的矛盾纠纷，民警拿出自己携带的马扎，坐下与他们“唠唠嗑”，随时随地进行矛盾调解，为这个丰收甜蜜的季节增添了一抹亮丽“警”色。俯下身子听民意、深入基层解民忧。在社区，民警们化身矛盾调解员，积极参与邻里纠纷调解让社区氛围更加和谐，成为了社区和谐的“守护者”；在乡村，民警定期走访，为村民提供上门办证、送证等贴心服务，让村民足不出户就能办理业务；在企业，民警主动上门，了解企业需求，为企业发展保驾护航。自2023年聚民心工程开展以来，西安市公安局通过“联访解”累计走访联系单位和个人6.5万余个（人），通过“联访解”搜集各类社情民意2.4万余件，解决群众急难愁盼问题2.3万余件。

做法三：“线上+线下”双平台机制

为打造24小时不打烊的“暖心服务圈”，西安市公安局建立开通了警民网上“心连心”平台，建设了线下“暖心警务会客厅”。

西安市公安局将警民网上“心连心”打造成了“有温度的民生窗口”，开展“网上咨询、网上建言、民意调查、网上普法、网上发布、网上公开、网上办事、网上投诉、网上信访、网上举报”10项为民服务。2025年4月，经开分局警民网上“心连心”平台收到辖区居民反映，其与楼下邻居因噪音问题矛盾不断升级。公安经开分局局长按照“三长五个亲自抓”责任制要求，迅速部署属地凤城路派出所处理。凤城路派出所所长带领责任区警长及社区民警深入了解发现，楼上住户长期被楼下播放的动物叫声困扰，双方均不愿通过法律途径解决，纠纷愈发严重，成了“死疙瘩”。面对双方抵触情绪，他一次次上门，反复协调社区、楼栋长及双方共同朋友参与调解。下班后，社区民警还主动到两户家庭拉家常、安抚情绪。社区民警的坚持与关怀，逐渐打动了双方，态度开始缓和。最终，双方放下成见，握手言和。该平台2023年4月上线以来，累计访问量532万余人次，收到留言30765条，办结留言30404条，满意率达99.97%。

西安市公安局在全市开设了350个街面与社区“暖心警务会客厅”，为百姓开展零距离提供服务。“暖心警务会客厅”如同镶嵌在城市肌理中的“平安细胞”，不仅是群众“遇困能找、遇事能办”的实体阵地，更成为警民共治的“微枢纽”。上海游客马先生在网上留言表示：“在大雁塔附近游玩时，女儿突然腹痛难忍，无法行走。情急之下，我们向‘暖心警务会客厅’的民警求助。他们迅速驾车将孩子送往医院。由于事发突然，未能留下民警的姓名，希望通过警民网上‘心连心’平台向他们表达诚挚的感谢。”这朴实而真挚的话语，无疑是对西安公安“暖心警务会客厅”及西安民警的最大的肯定和赞誉。自“暖心警务会客厅”建成以来，全市累计接待服务群众247829人次，提供各类咨询求助102781次，化解各类矛盾纠纷17854次，为群众提供紧急救助7423次，代办公安业务55439件。

做法四：“三个一”政务服务机制

为跑出便民利企“加速度”，西安市公安局推出“一网通办、一所通办、一次办成”的“三个一”政务服务机制。聚焦群众办事的“急难愁盼”，推动公安政务服务从“分散办”向“集成办”“窗口办”向“全域办”“多次跑”向“一次结”转型升级，全力打造“审批更简、服务更优、群众更满意”的政务服务新生态。目前，西安市1个市级政务服务中心公安专厅、17个区县政务服务中心公安专区、137个派出所公安政务综合服务室均已实现多项民生业务综合办理，最大限度方便群众办事，实现公安政务服务从“能办”向“好办”转变。

在外地工作的李女士通过平台申请将户籍迁入西安，上传身份证、房产证等电子材料后，系统自动比对核验，次日即完成审批。“全程手机操作，不用请假回原籍，太方便了！” 李女士的体验，正是“一网通办”便民效能的缩影。

西安市公安局通过创新“连心警务”服务体系，群众获得感、幸福感、安全感显著增强，公安机关公信力、满意度大幅提升。

来源：黑马观世界mh