摘要：5月26日，美团发布超出市场预期的一季度财报显示，营收865.57亿元，同比增长18.1%；经调整溢利净额109.5亿元，同比增长46.2%。值得注意的是，经营溢利同比增长102.8%达到105.66亿元，包含了外卖业务和到店业务的核心本地商业经营利润率升至2

一则数据的披露，让外界对外卖平台多了一份关注。

5月26日，美团发布超出市场预期的一季度财报显示，营收865.57亿元，同比增长18.1%；经调整溢利净额109.5亿元，同比增长46.2%。值得注意的是，经营溢利同比增长102.8%达到105.66亿元，包含了外卖业务和到店业务的核心本地商业经营利润率升至21%。

然而如此高的净利背后，美团仍面临着诸多消费者投诉问题。据消费保平台最新发布的外卖行业投诉分析简报显示，美团外卖作为行业巨头，前五个月被消费者投诉率一直高居榜首，前三个月投诉占比更是超过80%以上，其服务质量等多方面存在的短板逐渐暴露。

近日，顾先生在消费保平台投诉称，他在美团平台点了一份外卖，食用时却发现食物中有一块塑料。

他随即与商家沟通，要求按照《国家食品安全法》 的规定进行赔偿，即不满 1000 元按 1000 元赔偿，但最终商家仅同意赔付商品价格的三倍，顾先生认为这不符合法律规定，未接受此方案。

顾先生在美团平台反馈后，也只得到相同的赔偿方案，这让顾先生感到不满。他表示:“食品安全问题不是小事，那是一块塑料，众所周知塑料对人体的危害是非常大的，何况是吃的东西里边有塑料。”

此外，顾先生表示，所点餐的店铺阳坊涮肉(王府井 apm 店)作为一个大店，商家应更加重视食品安全问题， 而美团作为平台方，也应更好地履行监督职责，重视食品安全问题，保护消费者的合法权益。

广东永珺律师事务所杨惠连律师表示，外卖中混入塑料属于“不符合食品安全标准的食品”，依据《食品安全法》规定，消费者有权要求最低 1000 元赔偿。商家仅赔付商品价格三倍的做法不合法，属于逃避法定责任。

美团作为平台对商家有监督义务，有责任对商家进行抽查，确保其符合食品安 全标准。如果商家多次出现类似问题(如食品中有异物)，美团未采取必要措施， 依据《电子商务法》第 38 条规定，与该平台内经营者承担连带责任。

截至今年 5 月 20 日，消费保平台共受理外卖相关消费投诉 82,024 件，累计涉诉金额超 2,351万，有效投诉解决率为 41.58%。2022-2024 年期间，外卖行业投诉量持续增长，其中 2024 年投诉量高达 38,035 件，同比增长 107.93%;2025 年以来累计投诉量为 16,126 件。

2025 年 3 月 1 日至 5 月 20 日，美团外卖的投诉占比高达 76.81%，饿了么次之，占比 14.87%，京东外卖占比 8.32%。

在解决率方面，京东外卖的解决率最高，为70.08%;美团外卖次之，解决率为 49.53%;饿了么的解决率仅为 20.46%。

从美团一季度财报数据来看，餐饮外卖依然是其最重要的基本盘。一季度，美团核心本地商业的配送、佣金、广告收入分别为257.2亿元、240.5亿元和118.62亿元，对应增速分别为22.1%、20.1%和15.1%。

配送服务主要为履约外卖配送的费用，佣金主要为美团从商家抽取的费用，广告主要为商家在美团上投放的广告费用，也就是说，2025年一季度，美团从商家收取的佣金加上广告费，二者合计超过359亿元。如此重要的业务板块，问题解决率应该迅速提升，才能在消费者中形成好的口碑。

从投诉问题相关数据来看，美团外卖在服务态度差(19.21%)、食品安全 (20.09%)和退款纠纷(19.09%)方面的投诉占比较为突出，且均高于行业平均值。这反映出美团外卖在服务质量和商家管理方面存在不足，需要进一步加强内部管理，提升服务质量，以满足消费者的期望。

美团外卖平台的处理态度也饱受质疑。张女士在消费保平台投诉称，她于 2025 年 5 月 24 日在美团外卖平台“钟爱一生鲜花婚庆”店铺购买了一束鲜花。然而，收到的鲜花不仅店铺实物图相差甚远，与宣传不符，还有不少花材已经蔫 了。

张女士随即与商家沟通进行协商全额退货退款(订单金额 106 元)，但商家拒绝退款，称与美团有保险协议，让其找美团赔付。

随后，张女士通过美团后台与客服沟通，但多次沟通均遭到官方话术推诿。张女士表示:“从早上 10 点 到晚上 22 点，美团客服一直推诿，称有高级客服介入，但始终未能给出满意的 解决方案。” 美团“高级客服”与张女士进行电话沟通，以“如果让商家全部赔付，商家不会再跟他们合作”为由拒绝张女士全额退款诉求，最终提出平台赔付 53 元，另外商家可再补赔 20 元，一共 73 元的赔付方案。

当张女士提出若无法全额赔付，将通过 12315 等渠道进行投诉时，美团称建议张女士不要使用第三方投诉平台，并多次强调这已是当前“最优方案”，若不接受则无法进一步处理了。

张女士对美团客服的处理态度和拖延行为感到不满，“后续合作是美团与商 家的事，这个损失不应该由消费者来承担。”她认为美团作为平台方，应更好地监督商家，确保消费者权益。张女士希望美团能够全额退款，并对此次事件作出合理的解释和惩罚，同时改善服务态度，避免类似问题再次发生。最终张女士在多方斡旋无法解决后无奈接受了部分退款方案，但截至发稿前还未收到退款。

律师回应:广东永珺律师事务所杨惠连律师表示，货不对板”属于违约，根据《消费者权益保护法》第 24 条，消费者因商品不符合约定要求退货退款的， 商家应履行退货退款义务，应原价赔付。若证明商家存在欺诈(如故意虚假宣传、以次充好)，消费者可要求退一赔三。

美团作为平台，应公正处理纠纷，若平台长期纵容商家违约，可能被认定 为“未采取必要措施”，可能违反《电子商务法》第 38 条规定的平台责任，需承担相应责任。

《电子商务法》38 条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经 营者承担连带责任。

对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。

外卖平台相关投诉中，涉诉金额小于 30 元的投诉量占比 48.98%，其次是金额位于 30-60 元的投诉，占比 16.88%。

外卖相关消费者诉求中，要求赔偿的占比最高，为 28.66%;要求退款和改善服务的投诉占比分别为 26.36%、22.20%，排第二、第三。

谭女士在消费保平台投诉称，她在美团外卖平台遭遇了多次订单无故被取消的情况。并且 2025 年 1 月起，此类问题已发生 5 次。谭女士称，5 月 10 日， 她在平时的购物超市下单了一些食物和生活用品，待下单成功后订单在无任何告知的情况下被平台取消。她立即通过电话和线上客服向美团反馈，但美团的处理方式让她感到非常不满。

美团方面在 5 月 10 日回复称，系统判定她的订单为非正常购物订单，但谭女士明确表示，她购买的都是正常生活用品，如菜、肉等，并非同一商品，不存在异常下单行为。且此前在华润万家、大润发等店铺的订单均有此类情况发生。

谭女士表示，“之前反馈都给我解决了，但这次一直反复用 48 小时恢复的说法回复。”谭女士在 5 月 10 日之后的两天内仍在与美团客服沟通，但美团的回复始终是“48 小时后可以使用”，实际并未开通，且没有提供其他解释或解决方案。谭女士希望美团外卖平台能够重视此次问题，尽快给予合理的处理，恢复其正常购物权限，并对此次处理过程中的拖延行为给出明确的解释和道歉。

投诉用户中，男性占比 40.88%，女性占比 59.12%;00 后占比 54.44%，90后占比 35.81%，80 后占比 8.03%，其他年龄占比 1.72%。

一系列投诉背后是外卖平台对于老百姓生活方式提供便利的重要性，然而在提升效率的同时如何提升服务质量水平，仍是社会关心的话题。

针对外卖平台相关消费投诉，消费保研究院专家建议如下:

1.增强维权意识与维权手段

消费保平台投诉数据显示，截至目前的投诉总量高达 82,024 件，解决率却只有 41.58%，这意味着近六成的投诉未被妥善解决。在这种背景下，消费者需掌握更有效的维权手段，保存证据:包括点餐记录、支付凭证、聊天截图、实物照片，必要时视频拍摄，比如“异物”问题可当场拍摄证据。

利用法律武器:《消费者权益保护法》《食品安全法》《电子商务法》均有明 确条款支持赔偿诉求。如典型案例中，顾先生援引《食品安全法》主张“最低 1000 元赔偿”是合法合理的。走行政/司法渠道:不满意平台处理结果时，可向市场监督管理局、消协或通过互联网法院进行起诉。

2. 关注平台与商家信誉评级

消费者应尽量选择有多次好评、有品牌背书、非外包式门店进行下单。例如，典型案例中张女士点的是“婚庆鲜花类”商品，这类商家往往监管较松， 建议尽量线下比价或选择旗舰级供应商。

3. 主动推动平台改进机制

联合投诉:鼓励在社交平台如微博等发起集体维权，形成舆论压力;反馈系统优化建议:包括希望平台客服响应更快、客服具备一定法律知识、提供 “仲裁机制”或“第三方调解平台”等。

从商家角度出发的建议

1. 提升服务流程透明度

数据指出，服务态度差、退款纠纷、无故取消订单是高频问题，这本质上反映出商家在售后机制、内部培训、物流协同上存在系统性短板。建议商家建 立一套“标准化处理流程”，如订单取消需录入原因、客服回应限时机制、赔偿方案标准化等;建立员工服务质量 KPI 考核系统，将差评率、投诉量纳入员工月度考评，形成激励机制。

2. 重视食品与产品质量控制

典型案例中的“异物事件”不仅损害品牌信任度，还可能触及行政乃至刑 事责任。针对这类事件:商家需建立起“双重食品安全防线”:一为出餐前检查 机制，二为门店录像留存;对于“视觉即商品”类(如鲜花、蛋糕)建议设立 “发货前照片发送机制”，由客服将实物图发送用户确认，降低货不对板风险。

3. 优化与平台的关系管理

由于外卖平台可能为保合作关系，不愿支持消费者全额退款。这种行为虽 常见，但对商家其实也是一种“短期保护、长期风险”。建议商家主动建立“外 部协商数据库”，记录历史投诉案例与处理方式，提升后续应对能力;提出与平 台签订“服务质量共担协议”，当平台为用户退赔时，可分担部分成本，平台不再单方面将责任转嫁给商家。

4. 拥抱短视频、直播等新渠道的透明化机制

尤其对于“鲜花”“餐饮”等视觉主导类商品，建议:提前拍摄制作过程并同步直播/短视频上传，如此即使用户投诉“货不对板”，也可援引拍摄内容作 为反证;与头部主播或本地网红合作，形成更高的转化与信任度，降低投诉发生率。

来源：消费电子