摘要：“当时觉得天都塌了，没想到调解员不仅帮我们算清了医疗费，还教会我们怎么和航空公司有效沟通。每个环节都讲得明明白白，这种处理方式我们心服口服。”一位乘坐深圳航空的外地老年旅客在签署调解协议后感慨道。

深圳商报·读创客户端首席记者 张玮玮 通讯员 司新宣 王倩 麦稀晴 文/图

“当时觉得天都塌了，没想到调解员不仅帮我们算清了医疗费，还教会我们怎么和航空公司有效沟通。每个环节都讲得明明白白，这种处理方式我们心服口服。”一位乘坐深圳航空的外地老年旅客在签署调解协议后感慨道。

近日，这位外地老年旅客在搭乘深圳航空航班抵达深圳机场后，下飞机时意外摔倒，家属和航空公司对赔偿金额和责任划分分歧较大，事件差点引发舆情风险。深圳市宝安区调解协会接报后，践行“人民调解+航空服务”治理模式，第一时间指派专员对接航空公司，协调多方开展多轮沟通，有效促成当事人达成和解，纠纷实现就地解决。

首创“人民调解+航空服务”成效显著

航空纠纷发生空间特殊，发生地机场更是天然的“流量场”，舆论传播速度快，舆情风险较高。且纠纷责任界定较复杂，多涉及跨区域、远程协调。

为深入贯彻落实“三治融合”治理理念，持续优化法治化营商环境，宝安区司法局创新推动人民调解机制在重点行业、重点企业的延伸应用。

2024年，在宝安区司法局的指导下，宝安区调解协会在深圳航空多个服务场景中推出“人民调解+航空服务”治理模式，通过为民营企业提供“专人+专案”定制化调解服务，系统构建从源头预防到快速响应、闭环处理的矛盾纠纷调解机制，深度参与旅客伤病、服务纠纷等事件调处，实现了人民调解从“社区末梢”向“高空服务”拓展的重大突破，为航运企业稳健运营注入信心，为经济高质量发展注入调解力量。

在宝安区调解协会的助力下，深圳航空更是凭借“调解+航空”治理模式在2025年CAPSE第八届民航服务创新大赛中荣获“通用管理创新奖”。这一工作成效实现人民调解首次系统性融入民航服务链条，成为“枫桥经验”在现代高风险行业治理场景中的典型案例。

在合作的半年时间里，宝安区调解协会为深圳航空提供多次调解咨询服务，就多起纠纷出具调解建议和法律参考意见，并根据需要，全程参与三宗纠纷调解，调解成功率100%。期间，在人民调解的介入下，实现深航重大舆情事件“零发生”；信访、重大投诉案件量同比下降68%（从月均25件降至8件），实现“矛盾就地化解”。

“三前置”模式实现矛盾闭环处置

人员配置上，宝安区调解协会派驻2名调解员常驻深圳航空服务发展部，与航运企业1名专职协调员对接，并按需匹配调解协会专家库资源。双方约定每年开展不少于2次联合培训，重点学习法律合规及旅客调解技巧，并共同打造以“识别、响应、保障”为核心的“三前置”机制：

前置识别：依托深航服务数据系统，结合购票时间、投诉频率、服务要求等要素，分级识别旅客，通过提前提供航班动态提醒旅客与专人对接，减少矛盾激化可能。

前置响应：深航客服系统标记“送医”“伤害”“流血”“急救”等高危关键词，触发预警后10分钟内推送至服务监控团队，2个小时内视情况推送至调解处置团队。

前置保障：协同宝安区公证处，推动“人民调解+赋强公证”一站式高效处理机制，对具有给付内容的调解协议申请办理赋强公证，防范后续信访与诉讼风险。

分类施策精细调解

调解协会结合航空服务节点多、时效性强等特点，制定三类调解流程：

一般性纠纷（如行李破损），由一线服务人员快速处理，平均办结时长缩短至1小时内；

复杂纠纷（如航延安置、服务差评等），调解协会调解专班小组1小时内出具方案，视情况奔赴现场（如高额赔偿诉求、信访等）；

高敏感、高争议案件（如旅客伤亡），组建“法律+医疗+保险”多方调解专班，七日内推动化解。

同时，在航站楼设立“调解服务点”，引入“补偿券”“机票优惠券”“深航会员里程”等灵活支付方式，提升旅客满意度。

群众满意度与行业口碑双提升

“处理快、不绕弯，感觉是站在我们旅客的角度处理问题。”

“以前在机场出了事很难说清楚，现在调解员来讲得明明白白，信得过。”

2024年，在“调解+航空”治理模式的基础上，深圳航空的矛盾纠纷就地化解率同比提升45%，旅客纷纷反映调解员服务专业周到，旅客满意度大幅上升。该模式作为宝安区调解协会标准化工作成果，已在深圳航空广州、无锡等航司服务基地复制试点。

深航相关负责人表示：“引入人民调解后，从旅客角度看，能高效解决问题，降低维权成本；从深航角度看，能有效降低经营成本，维护品牌形象与客户黏性；从社会角度看，能减轻公共治理负担，避免占用法治社会资源。”

宝安区司法局方面表示，将继续加强对宝安区调解协会的指导，厚积调解案例库与专家资源，推动调解力量深入航司、机场等重点服务场所，推动调解服务精细化向医疗、教育、交通等矛盾多发领域延伸，持续打响“宝安调解”品牌，打造“枫桥经验”城市治理样板。

来源：深圳商报