摘要：罗永浩一条“几乎全是预制菜，还那么贵，实在太恶心了”的微博，将西贝推上舆论风口。而西贝老板贾国龙似乎是情绪上头，直接予以反驳回击，召开媒体发布会否认给罗永浩提供预制菜并宣称将起诉，这非但没平息争议，反而如“火上浇油”让危机愈演愈烈，引得罗永浩悬赏征集线索反击，

作者|陈壕 来源|品牌市场相对论

全文约1600字，阅读约需5分钟，好文值得慢慢品读

罗永浩一条“几乎全是预制菜，还那么贵，实在太恶心了”的微博，将西贝推上舆论风口。而西贝老板贾国龙似乎是情绪上头，直接予以反驳回击，召开媒体发布会否认给罗永浩提供预制菜并宣称将起诉，这非但没平息争议，反而如“火上浇油”让危机愈演愈烈，引得罗永浩悬赏征集线索反击，引发全网热议，让西贝陷入进退两难的尴尬境地。

这让人不禁思考：为什么西贝的这场“预制菜”风波会发展到这一步呢？难道不能有更优的解决方案吗？

复盘类似的企业危机案例，不难发现共性规律：当舆情危及企业生存，过往成功、个人能力极强但缺乏专业舆情处置经验的老板，非常容易“当局者迷”和“独断专行”而误判矛盾，进而做出加剧危机的决策，西贝此次风波正是一个典型。

西贝作为中式餐饮的优秀代表，一直以“高品质食材、特色风味、优质服务”为卖点支撑高价定位。虽然其从未宣称自己的全部菜品为现制，但消费者对高端中餐 “应是新鲜现制”的期待，让西贝长期以来一直回避讨论“预制菜”的话题，且似乎用以上卖点来模糊与“新鲜现制”的区别。

其实很多人对西贝采用预制菜已经是“潜规则”认同的，罗永浩的声讨，恰恰戳破了这层“模糊”，叠加其“消费者斗士”的个人形象，对西贝“高价优质”的品牌根基会造成重大冲击。尤其在餐饮行业严重承压、西贝创新探索屡屡受挫的背景之下，这场危机甚至关乎西贝的生死存亡。

贾国龙无疑是一名杰出企业家：从锁定西北菜赛道到布局家庭餐市场，从内蒙古小店扩张至近400家直营门店，他的战略眼光与执行力有目共睹。也正因精准预判危机严重性，他果断选择亲自下场应对。但问题在于，他在处置这场舆情危机时似乎陷入了“术”的误区——误判了核心矛盾。

从目前贾国龙的处置动作来看，他或许认为：向罗永浩承认西北提供“预制菜”会摧毁自身的高价定位，故而坚决否认。可他忽略了一个问题：这场危机的核心矛盾，并不是西贝与罗永浩个人之间的矛盾，而是“餐饮企业提供预制菜却卖高价”与“消费者对知情权和品质价格相匹配的要求”之间的矛盾。他的强硬回应，让罗永浩再一次成为了一名为消费者仗义执言的“斗士”，却让自己与西贝站到了消费者的对立面。

更棘手的是，西贝难以自证“无预制菜”，而罗永浩发起的“全民举证”，让西贝经受着众多消费者的凝视和拷问，不仅难以洗清其“预制菜卖高价还拒绝承认”的“又当又立”的嫌疑，还可能暴露出更多的问题，将西贝带入更大的困境。

说到这里，或许有人会说：说了这么多，换做你或者危机公关专家就能应对好吗？

说实话，危机公关的应对见仁见智，没有人能保证自己的分析和决策一定是最正确的或者最优秀的。笔者仅仅是想提醒：企业家确实应高度重视企业遭遇的重大舆情危机，并在必要时要亲自下场，但要临危不乱和警惕独断专行，在综合听取各方专业人员给出意见后再做出理性决策和制订应对计划，而在进行具体处置时在“术”的层面要重视：正确分析矛盾，制定针对性的处置策略。

最后，笔者对本次西贝“预制菜”舆情危机处置给一点具体建议。

支撑餐饮品牌高价定位的应该是“高品质”，但是“高品质”并不等于“全现制”。西贝与其坚持自己并不存在的“完全现制”，不如主动破局，向消费者坦诚预制菜的优势：通过标准化预制保证食材品质与口味稳定，而且“预制”也可以选优质食材、也可以精工细作，高品质的“预制菜”就应该比低质的“预制菜”和“现制菜”都要卖的贵。

而对于罗永浩，西贝绝对不应该对跟这么一名“消费者斗士”正面缠斗，只需通过媒体公开保证其作为个人消费者对“菜品是否预制”的知情权即可。

此外，若西北能更进一步，率先在行业内推行“菜单标注预制/现制”，把“高质高价”的逻辑明明白白呈现给消费者，既能化解当下信任危机，更能抢占行业诚信高地，或许会打开全新的发展空间。

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来源：品牌市场相对论