摘要：一切始于罗永浩的一条微博吐槽。他直言西贝几乎全是预制菜，价格却依旧高昂。随后，西贝创始人贾国龙强硬回应，坚称西贝门店不存在预制菜，并扬言起诉罗永浩。

今天中午13:30，西贝还是道歉了。

本以为事情到了结束的时候，但西贝在致歉信中的一句话——顾客“虐”我千百遍，我待顾客如初恋，又让这件事情“热闹”了起来。

事件演化到现在的地步，西贝的公关你会打多少分？

一切始于罗永浩的一条微博吐槽。他直言西贝几乎全是预制菜，价格却依旧高昂。随后，西贝创始人贾国龙强硬回应，坚称西贝门店不存在预制菜，并扬言起诉罗永浩。

随着事件的发展，媒体纷纷深入西贝后厨一探究竟，这或许也是公关的关键一环。

但直播画面中，袋装菜、速冻茄子等半成品食材不断出现......西贝原本试图通过开放后厨参观、推出“罗永浩菜单”等措施来证明自身清白，却反倒让自身陷入了更深的舆论泥沼。

据西贝创始人贾国龙透露，在这场风波中西贝的营业额大幅下滑，每天门店营业额损失高达100-300万元。要知道的是，西贝正在筹备IPO。

在舆论压力和业绩下滑的双重夹击下，9月15日中午，西贝餐饮集团在其官方微博账号发布了致歉信。在致歉信中，西贝承认其生产工艺与顾客期望存在较大差距，未能满足顾客需求，并承诺将尽可能把中央厨房前置加工工艺调整到门店现场加工。

同时，西贝列出了一系列具体的整改措施，比如在2025年10月1日前，将所有使用大豆油烹调的菜品更换为非转基因大豆油；儿童餐中的牛肉焖饭牛肉酱、牛肉饼、鳕鱼条等都改为门店现做等等。

然而，致歉信中的一句“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”，却点燃了大众的负面情绪，其微博评论区的前排热评都是对此说法不满的留言。

紧接着，罗永浩也发布微博追问“顾客虐你什么了？顾客都被你打成网络黑社会了，谁虐谁呢？百分之百没有预制菜的虚假承诺呢？拿预制菜假装不是预制菜的税率差异呢，要不要给公众摊开讲讲？10月1号开始替换，所以你10月1号前还要继续卖是吗？加了很多科技狠活儿腥气扑鼻的海鲈鱼呢……”

西贝此次公关行动效果不佳，原因或许是多方面的。

首先，在事件发生的初期西贝采取了强硬对抗的态度，没有及时倾听顾客的声音并积极解决问题，而是选择与提出质疑的罗永浩以及公众在预制菜的定义等问题上进行争论。这种做法使得矛盾不断激化，错过了最佳的危机化解时机。

其次，西贝对公众情绪和认知的把握并不充足。在消费者心中，预制菜往往与“非现做”“缺乏新鲜度”等印象相关联，而西贝一直以来给消费者营造的是“手工、新鲜”的品牌形象，这两者之间的巨大反差让消费者产生了强烈的被欺骗感。

而西贝在回应过程中，过于执着于从法律和标准定义层面强调自己不是预制菜，却忽视了消费者最直观的感受和体验，没有站在消费者的角度去思考问题、解决问题，导致与消费者之间的距离逐渐拉远。

再者，致歉信中的不当表述成为了此次公关失败的关键因素。“顾客虐我千百遍”这样的措辞反映出西贝可能并没有真正理解顾客的诉求，也没有深刻认识到自身问题的严重性。这使得消费者对西贝之前积累的负面舆情不但没有得到缓解，反而进一步发酵。

最后，西贝承诺从10月1日开始替换，这期间消费者难免会产生诸多疑问：在10月1日之前门店继续售卖按旧工艺制作的菜品，是否意味着这段时间内他们依旧无法获得理想中的用餐体验？

而且，这段“时间差”是否反映出西贝对解决问题不够急切，缺乏足够的诚意呢？

在信息传播如此迅速的今天，企业在面对舆情时，真诚、及时、有效的沟通以及切实可行的整改行动，才是化解危机、赢得消费者信任的关键所在。

西贝或许还会继续回应，毕竟消费者的信任禁不起消磨。

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来源：明见局