摘要：面对用做饭的漏勺打捞下水道残渣的员工，保质期长还隔夜放的儿童餐食材，创始人贾国龙的自证环节竟然成了自爆现场。
文|凶真
编辑|洲洲影视娱评
疫情期间涨价、不吃饭也收钱的西贝餐饮如今又一次陷入了公关危机。
面对用做饭的漏勺打捞下水道残渣的员工，保质期长还隔夜放的儿童餐食材，创始人贾国龙的自证环节竟然成了自爆现场。
这场让人无法同情的危机公关，西贝给我们上演了一出什么叫“好牌打得稀烂”。
当公司老总不是想着如何虚心处理已经出现的问题，而是在网上阴阳顾客和网友时，西贝餐厅的名声早就败光了。
“几乎全都是预制菜，还那么贵。”
起初这句话发出来的时候，没人会想到，罗永浩一句简单的吐槽，竟然会发酵成店铺和顾客的“对立”。
9月10日，罗永浩刚下飞机，就直奔自己心心念念的西贝餐厅。
盼了好久的一口，结果花了大钱，却没能吃上一顿“热乎菜”，罗永浩便发了微博。
本来这件事大家并不关心，因为关于“预制菜”的边界一直都很模糊，大家也都当是一句无关痛痒的吐槽。
然而西贝创始人贾国龙却当真了，选择硬碰硬。
当然，如果有底气，硬碰硬自证倒也还好，关键是西贝在自证环节出现了差错。
贾国龙先是公开了罗永浩当天的消费单据，表示罗永浩压根没点任何一份预制菜，认为其就是蓄谋已久的针对；
紧接着，他便宣布将在12号开放全国门店的后厨给媒体和消费者参观。
这倒好，顾客去西贝的目的一时间从吃饭变成了参观，好端端的饭店成了“景区”。
不过这景区倒没什么吸引人的，反而出现了令不少顾客难以接受的情况。
在媒体记者的曝光下，这场自证起到了完完全全的反效果。
先是肉夹馍的肉和馍块都冷冻保存，经过厨师确认，这里面的一些菜品确实存在着隔夜的情况。
其次便是招牌里的“葱香烤鱼”其实是腌制冷冻鱼、“草原嫩烤羊排”是速冻生制品等等。
这些倒还好，关键是对外宣传卖出1100万份的儿童餐里，出现了保质期高达24个月的西兰花。
更有人在直播中发现，西贝的后厨竟然用漏勺在下水道打捞其中的残渣。
随着这场自证，西贝本想挽回的局面却一发不可收拾，开始脱轨失控了。
而贾国龙则认为，出现这种情况，完全是一次最大的“外部危机”。
他和罗永浩之间，似乎还没有结束。
“生意我可以不做，但是非黑白，今天必须说清楚。”
贾国龙表示，罗永浩造成的这次风波，导致了西贝的营业额大幅度下降，顾客的信任度来到了史低。
然而罗永浩则认为，这一切的根源还是源于贾国龙自身。
因为这本身就是一次“风过不留痕”的吐槽，连锁饭店不可能不用到预制菜，顾客们自然是心里都明白。
反而是贾国龙的较真，让食客看到了除了预制菜之外的“不堪”。
面对顾客的质疑，贾国龙“痛定思痛”，决定整改，然而在微信群的道歉中，顾客并没有感受到诚意，反而感受到了些许恶意。
在道歉声明中，贾国龙一句“顾客虐我千百遍”，引起了不少人的不满。
花钱吃饭的是顾客，提供预制菜的是店家，先不说店家的问题，反而顾客“虐”店家更像是无稽之谈。
紧接着，他又表示罗永浩是“网络黑嘴”，是“网络黑社会”，企图把问题都归结到罗永浩身上。
面对贾国龙的死缠烂打，罗永浩自然也不是吃素的，当即表示要“至死方休”。
本来就打算告一段落的罗永浩，在9月15号喊话贾国龙，要求两人在网络直播平台当面对话。
对此，贾国龙并没有回应，只是西贝官方发布了致歉信，承诺多款菜品将会改为现炒现做。
截至今日，两个人之间的纷争依然没有得出一个结论。
但是我们能知道的是因为这起“预制菜风波”，西贝的营业状况肯定是受到了严重的打击。
之所以会出现这种难以扭转的局面，自然离不开贾国龙“意气用事”的公关行为。
当大型企业身上出现质疑的声音时，公司的公关就显得尤为重要。
而贾国龙站出来和罗永浩对骂，并且发布了含有疑似阴阳怪气顾客的内容，无疑是当了一次典型的反面例子。
对此，雷军的行为就非常值得借鉴。
前不久的小米车事故事件发生后，雷军的选择不是站出来一个劲地澄清，而是选择暂停更新个人生活方面的内容，仅仅在第三天发布了简短声明，表示“不回避责任”，并取消了周年庆典活动。
这种行为并不是不管不顾，而是给事件一个消化期，这种冷处理和战略性沉默避免了事件刚发生时的情绪化危机，并且还给企业留足了自查自省的空间。
这之后，小米还通过官方渠道披露了事件经过，并且强调驾驶员在事故前已经接管了车辆。
尽管被网友诟病为“甩锅”，但是明确责任划分，也为后续法律认定阶段奠定了基础。
我们在回看贾国龙，不给自家企业留时间自查，也不做风险切割，直接选择站出来和罗永浩对着干。
他的行为看似坦荡，实则是“自负”，他认为自己经营的企业不会出现问题。
而自负的代价我们也知道，就是愿意去西北消费的人大大减少。
如果当初选择冷处理，我想也不会有现在这样进退两难的结局。
尽管目前罗永浩和西北都“暂时休战”，但作为消费者，网友的声音似乎还没有消失。
“预制菜”本身就是一个很模糊的定义，无论罗永浩是不是为了“碰瓷”，贾国龙的做法完全称不上正确。
争口舌之快和对错之分对品牌和销售没有好处，有这样的精力还不如提高自己的品质。
希望这一次风波能给贾国龙和各大食品企业提个醒：
行业的透明和诚信，才是顾客们关注的。
部分参考资料：
上游新闻|西贝致歉称“顾客‘虐’我千万遍”再度引罗永浩“回怼”，5年来因不同原因已多次道歉
红星新闻|“预制菜大战”100小时：西贝们的傲慢，和罗永浩们的偏见
红星新闻|被喷“网络黑嘴”，罗永浩直播怒斥贾国龙，“我看你智力有问题，不可救药”，并深夜发文，提出一个解决办法
来源：麒麟鉴史一点号