摘要：在“3·15国际消费者权益日”到来之际，成都市保护消费者权益委员会聚焦百姓生活的方方面面，结合消费者投诉举报，公布一批典型案例，提醒广大消费者在日常消费中增强风险防范意识，督促经营者依法诚信经营。

在“3·15国际消费者权益日”到来之际，成都市保护消费者权益委员会聚焦百姓生活的方方面面，结合消费者投诉举报，公布一批典型案例，提醒广大消费者在日常消费中增强风险防范意识，督促经营者依法诚信经营。

案例五

【基本案情】

成都市保护消费者权益委员会（以下简称“成都市消委会”）于2024年4月通过全国消协智慧315平台收到莫先生对某游戏公司的投诉。投诉称，3月，莫先生孩子在使用家长手机完成学校阅读打卡后，私自下载某游戏并进行代币充值，累计消费2042元。由于支付密码与手机解屏密码相同，小孩在完全不知道是支付购买的情况下进行了支付，从而产生了费用。游戏公司以莫先生未能提供监护人证明为由仅退还1021元。莫先生补充提交监护人证明后，游戏公司虽同意退还剩余款项，但未实际履行且未说明原因，亦未主动沟通。莫先生遂投诉至315平台，要求协调全额退款。

成都市消委会收到投诉后，将投诉分流至市消委会下属投诉站四川弘和道勤法律咨询有限公司投诉站处理。调解人员接诉当天即完成三方沟通，厘清争议焦点：企业退款审核需核验实际机主（孩子奶奶）信息。经投诉站调解人员指导消费者完善亲属关系证明、电话卡主信息等材料，企业当月完成审核并退还余款1021元。

【消委观点】

本案争议焦点是未成年人未经监护人同意擅自进行网络消费，家长能否要求商家全部退款。《中华人民共和国民法典》第二十条规定，“不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为”；第十九条规定，“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认”。莫先生孩子在充值时未满8岁，通过手机在游戏中充值了共计2042元，此消费金额属于大额消费，明显超出未成年人认知范围，并且莫先生及其他家属对孩子的充值行为事先不知情、事后不予追认。因此莫先生孩子的消费行为属于无效的民事法律行为，游戏公司应当对所有款项予以退还。

家长作为未成年人的监护人，理当履行好监护职责。但游戏公司也有落实自身社会责任的义务。根据《国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》及《国家新闻出版署关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》相关规定，游戏开发者应当落实实名认证，若账号实名信息与操作人身份不符，应主动核查并拦截未成年人消费，并规范向未成年人提供付费服务。同时《中华人民共和国未成年人保护法》第七十四条第二款也规定，“网络游戏、网络直播、网络音视频、网络社交等网络服务提供者应当针对未成年人使用其服务设置相应的时间管理、权限管理、消费管理等功能”。因此，本案中家长虽然存在对密码管理的疏漏，但监护人过失不构成企业拒绝退款的合法理由。

针对高频次出现的未成年人不当充值消费的情况，虽然相关部门早已出台各项政策进行规范，相关企业也在持续出台、升级各种应对措施，但未成年人不当消费充值问题仍然时有发生。根据《第6次中国未成年人互联网使用情况调查报告》显示，未成年人网络普及率达97.3%，这意味着规范未成年人正确使用网络是一个需要家长与社会各方协同解决的问题。

案例六

【基本案情】

成都市高新区消费者协会（以下简称“高新区消协”）于2024年10月收到江先生对某平台的投诉。投诉称，江先生在某平台购买手机，下单后询问商家发货时间，商家告知江先生商品标价只是一部分，剩余部分需要分期付款。江先生表示这与商家在平台上宣传的完全不一样，投诉至平台后给到的处理方案是仅退款。江先生对此不认可，与平台多次沟通无果后遂投诉至高新区消协以维护个人合法权益。

高新区消协接到投诉后，立即联系了消费者和平台方，平台对商家以往售卖情况进行核实，发现商家确实存在商品标价与商品实际价格不符这一违法违规行为，平台方遂对商家进行了处罚，并给到了消费者退款以及提供订单金额30%补偿的同时额外再补偿100元现金的方案，消费者表示认可，双方协商达成一致。

【消委观点】

此案中，商家在消费者按商品标价下单后告知消费者标价只是商品价格的一部分，剩余部分需分期付款这一行为违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第二款“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”之规定，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。根据《中华人民共和国电子商务法》第三十八条“电子商务平台经营者知道或应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任”之规定，平台应当对违规商家采取必要措施，平台未采取必要措施的，消费者有权向平台提出合理的赔偿诉求。

当前各大电商平台的竞争日趋激烈，也衍生出了种种乱象。这不仅损害了消费者的合法权益，也影响了行业健康发展。平台应当加强对平台内经营者的审核、监督和管理，对虚假宣传和欺诈行为进行严厉打击，完善投诉处理机制，积极履行平台经营者的义务，自觉维护消费者的合法权益。（信息来源：成都市保护消费者权益委员会）

来源：四川食安