美妆护肤投诉量暴涨100%！珀莱雅、雅诗兰黛上榜，你的护肤品安全吗？

摘要：近年来，随着消费者需求的不断升级、对自身肌肤健康和肌肤护理重视程度的不断提高以及护肤理念的不断成熟，消费者越来越愿意为个人护理而进行投入。在这样一个充满机遇的时期，品牌策略的制定变得至关重要。

近年来，随着消费者需求的不断升级、对自身肌肤健康和肌肤护理重视程度的不断提高以及护肤理念的不断成熟，消费者越来越愿意为个人护理而进行投入。在这样一个充满机遇的时期，品牌策略的制定变得至关重要。

一方面，各大品牌在产品技术上不断深化，从基础护肤向科学精准护肤转型；另一方面，通过与流量明星、主播合作，加大营销力度，试图在竞争激烈的市场中占据一席之地。例如，雅诗兰黛官宣舒淇为全球护肤代言人、瑷尔博士与十个勤天合作……

然而，美妆护肤行业在其高速发展过程中也呈现出一些问题和乱象，例如虚假宣传、非法添加等。近日，中国电子商会旗下消费保投诉平台发布了《美妆护肤投诉分析报告》（以下简称“报告”），报告显示，自2019年以来，消费保平台共受理1130件美妆护肤相关投诉，其中2023年收到305件，2024年收到613件，同比增加100.98%。

数据源于消费保

珀莱雅投诉占比最高

安利解决率表现突出

报告显示，在美妆护肤品牌投诉占比统计中，珀莱雅以13.01%的投诉占比高居投诉榜榜首位置。而国际知名美妆护肤品牌雅诗兰黛、兰蔻、迪奥以及欧莱雅也纷纷上榜，分别以8.76%、8.58%、8.23%、7.26%的投诉占比紧随其后。

数据源于消费保

值得注意的是，在美妆品牌投诉排行榜前十名中，安利虽榜上有名占比为3.72%，但其解决率高达42.86%，显著高于行业平均水平；香奈儿的投诉解决率最低，仅为3.85%。

近日，辽宁的王先生投诉称，他通过雅诗兰黛官方微信小程序购买了一套精华水套装。商品详情页面显示，购买400ml精华水将赠送400ml的护肤品。然而，王先生在收货后发现，所有赠品均未进行塑封处理，这让他对产品的安全性产生严重怀疑。

此外，他发现赠品每瓶为50ml，按理应赠送8瓶，但实际只收到了7瓶。3月3日，王先生将商品退回至发货地，并申请全额退款。然而，雅诗兰黛方面以赠品数量缺失为由，拒绝了他的退货申请。目前，双方仍处于僵持状态，王先生的问题仍未得到有效处理。

质量问题成争议焦点

高价商品投诉占比超三成

从投诉问题的具体分类来看，主要集中在产品质量缺陷、货不对板、礼券/赠品问题等方面。其中，产品质量缺陷问题的投诉占比为4.68%，位居前列；货不对板问题的投诉占比为4.45%，同样较为突出。

数据源于消费保

此外，礼券及赠品纠纷问题也较为常见，投诉占比达到3.50%。商品丢失或损坏、售后“三包”问题也是消费者投诉的焦点。霸王条款、服务态度不佳、假冒或二手商品、违规商品以及价保问题等，同样是消费者频繁提及的投诉内容。

吕先生投诉称，他于去年10月24日在淘宝平台珀莱雅官方旗舰店购买了该品牌的面霜，收到商品后，他发现存在漏发商品的问题，并且有全程开箱视频为证。在与卖家沟通后，卖家拒绝补发商品。当吕先生要求卖家提供包含订单信息（如快递单）的全程打包视频时，卖家也无法提供。因此，吕先生要求卖家补发漏发的商品，并给予相应的赔偿。

这些问题的存在，反映出消费者在购买美妆产品时，对产品本身及相关服务质量的高度关注。这同时也为相关品牌及行业敲响了警钟，提醒其必须进一步加强质量管控与服务优化，以切实保障消费者的合法权益。

在涉诉金额分布上，1000元以上高单价产品投诉占比达34.35%，这或许与高端美妆品控要求严苛、售后成本较高有关。同时，0-100元低价商品投诉占比也达到16.35%，表明低价市场同样存在质量与服务隐患。