摘要：在数字经济蓬勃发展的时代背景下，陆家嘴国泰人寿（以下简称“公司”）积极响应国家政策导向，深入贯彻上海局关于消费者权益保护的各项决策部署，紧密围绕“新国十条”战略要求，以科技为翼，以消费者为中心，持续推动消费者权益保护工作的创新与发展。公司坚持将消费者权益保护作
在数字经济蓬勃发展的时代背景下，陆家嘴国泰人寿（以下简称“公司”）积极响应国家政策导向，深入贯彻上海局关于消费者权益保护的各项决策部署，紧密围绕“新国十条”战略要求，以科技为翼，以消费者为中心，持续推动消费者权益保护工作的创新与发展。公司坚持将消费者权益保护作为企业可持续发展的基石，通过数字智能化转型，构建消费者权益保护的新生态，为消费者提供更加优质、高效的服务。
科技赋能：构建智能服务中枢矩阵
（一）呼叫中心系统智能化升级与优化
双系统协同驱动质效服务：公司持续对呼叫中心进行智能化升级优化，应用“座席智能管理系统”和“座席智能辅助系统”双系统双驱动运营模式，实现了自动语音导航、智能话务分配、客户资料自动弹出等功能，并依托前沿的语音识别、语义分析技术，实时监测客户及座席情绪，提供精准的关键词与知识推荐，有效缩减服务时间，提升客户满意度。在保单查询、理赔进度查询等高频场景中，智能升级优化后的呼叫中心系统展现了卓越的性能，为消费者提供了便捷、高效的服务体验。2024年，呼叫中心累计接听客户来电量突破3.4万通，彰显了强大的服务承载能力和专业水准。
IVR分层导航与优先级调度：针对优质高端客户，95374热线IVR语音导航菜单增设VIP专属入口，通过智能路由技术优先分配至专属坐席团队，实现“零等待”接入。专属坐席可实时调取客户历史数据（如保单状态、既往服务记录），提供个性化专属化服务，并通过智能外呼系统主动跟进服务进度，构建数据化专属服务闭环。
（二）智能化机器人服务应用的深化
智能在线机器人“小小泰”已成为陆家嘴国泰人寿官网、官微等平台的重要服务力量。自上线以来，“小小泰”以其强大的知识库和智能推荐能力，成功解答了大量简单重复的咨询问题，题库满意度高达94%。
2024年，公司通过智能电话外呼机器人成功完成续期收费服务及理赔回访任务。这一举措不仅帮助公司落实了续期客户的标准化服务流程，确保了续期服务的品质。通过智能外呼机器人的应用，有效避免了因与合作机构终止合作或服务人员变动导致的客户联系中断问题，减少了潜在投诉风险，并提升了客户满意度。
（三）电子化服务创新：便捷高效新体验
新契约电子化回访：全面推行新契约电子化回访服务，不仅大幅提升了回访效率，更让便捷与高效成为客户体验的代名词，电子回访率高达67.2%。
微信自助服务大厅升级：截至2024年末，92%的个人保全项目可通过微信服务大厅直接办理；持续提升了7×24小时服务覆盖率及保全理赔服务时效。2024全年，个人业务保全服务平均时效已达1.03天，理赔支付平均时效已达1.14天，获赔率高达99.4%。
公司已构建“空中营业厅”，开放客户预约，通过视频的方式，给客户提供多元化的业务咨询、办理场景，为客户带来更加便捷、高效的体验。
（四）理赔服务革新：智能直连，零等待体验
智能理赔高效服务：公司以科技赋能为引领，实现智慧理赔，为客户打造足不出户、高效理赔的全新体验。2024年全年，智能理赔服务占全年总服务人次的35%，显著提升了理赔效率。
直连直付服务落地：在昆山、上海、北京等地实现医院-商保互联，出院一站式结算，真正实现了理赔零等待。全年直连直付服务合计赔付211万元。
（五）消保投诉动态监测平台：风险预警，精准施策
公司建设了投诉纠纷化解智能可视化看板系统，一期工程已完成。该系统初步实现了实时呈现投诉处理各项指标动态监测情况，包括投诉增长率、投诉时效、投诉结案率、万张、万人次、亿元等多维度指标的检测与预警，为及时采取针对性措施管控风险提供了有力的数据支持。
人文关怀：构建有温度、有情怀的保险服务
（一）智惠感恩季·AI护航消保行
2024年四季度，公司开展了具有陆家嘴国泰特色的感恩季活动，即以客户为中心“感恩奇缘 幸福同行”陆家嘴国泰人在行动活动，将“感恩新老客户”与消费者风险教育提示相结合，通过线上H5普及金融知识，线下活动制作消保宣传语手持板、现场答疑等方式，打造线上线下立体式交错活动矩阵，普及消保权益，提高消费者的满意度和信任度。
（二）普惠金融：温暖每一份需求
1．丰富普惠保险产品体系：在售7款普惠保险产品，覆盖新市民、特定疾病、老年、少儿、慢性病等五大客群，满足多元化需求。
2．优化服务中心建设：不断优化完善服务中心柜面建设，设置针对老年人、残疾人、孕妇、军人等的绿色通道，服务窗口设置显眼标识，提供快速业务受理服务，确保老年、残障、孕妇及军人群体即到即办。职场还设立配备软垫座椅、应急医药箱的爱心休息区，提供老花镜、助听器、放大镜、轮椅、血压仪、盲文英文中文三语版消保权益宣传手册等便民工具。
3．上门主动关爱服务：针对特殊客户群体提供上门服务。例如，客户郝老先生因摔伤致腰椎骨折后行动不便，公司服务人员主动上门慰问并协助办理理赔业务，赢得了客户的连连感谢。
4．打造台胞服务新体验：福建、厦门的营业网点还特别为台胞台企设立了绿色服务通道，以彰显对台服务的重视与关怀。在柜台显眼位置，精心放置了“服务台胞台企重点保险机构”的醒目标识，摆放了简体与繁体两种版本的《台胞台企服务指南》，配备了业务熟悉且精通闽南语的服务专员，为临柜的台胞提供贴心的一对一服务；还利用职场广告机滚动播放台胞台企服务指南及服务流程确保每位台胞都能轻松获取所需信息；此外，厦门职场内还设立了专门的对台政策宣传专区，通过图文并茂的方式，生动展示对台优惠政策及相关法律法规，旨在让更多台胞深入了解政策内容，进而支持并享受政策带来的福利。
（三）养老金融：构建老年友好社会
1．推出适老、养老产品服务：通过线上+线下等多种方式，做好养老金融理念宣传，满足老年人多样化需求。
2．升级泰享福养老服务体系：持续迭代陆家嘴国泰人寿泰享福养老服务体系，拓展合作养老机构，为老年人提供便捷、可及的旅居、长居、照护服务。同时，居家养老服务持续向智慧居家服务模式延伸，以三大管家为依托，为老年人提供安心、省心、放心的养老服务。
3．关注细分市场群体：调研行业头部资源，推出阿兹海默症专病核心服务，为老年人提供全方位关怀。
4．适老化服务系统升级：在95374热线IVR语音导航菜单设定60岁以上老年客户专属按键，提供优先专属暖心服务；在微信服务大厅推出“银发模式”，微信服务大厅及双录系统适老化改造，通过升级可在线视频的保全项目、增加一键抄录、语音播报等功能；这些升级优化服务，提升了老年客户使用体验。
（四）客户关怀：细微之处见真情
唤醒睡眠保单，保护消费者权益：通过发送短信提示等方式，提醒客户关注已失效的保单，并为客户提供特殊复效申请服务。2024年有效提醒客户数达22063人，补收保费3021.64万元。
高效重疾赔付，专属慰问显温情：2024年起推出重疾先赔服务，为不幸罹患重大疾病的客户提供一对一慰问协办，一路绿灯优先理赔，让重疾理赔温度与速度兼备。例如，2024年10月，一位小保户不幸确诊脑室外神经细胞恶性肿瘤，高昂治疗费用令人揪心。其父亲迅速联系陆家嘴国泰人寿，公司即刻开启快速理赔通道，当日审核后及时赔付，助力孩子安心治疗。
绿色通道跨海峡，架起两岸连心桥：2015年7月15日，陆家嘴国泰人寿与台湾地区国泰人寿两岸理赔服务合作协议的签订，标志着海峡两岸保险服务进一步深化，双方的保户无论身处大陆还是台湾地区，一旦发生保险事故，均可即时申请理赔服务，享受理赔案件相关受理及资料转送服务，大大缩短了理赔作业流程。
多年以来通过便捷的两岸理赔服务，客户免去了来回奔波台湾地区的时间，也省去了就医材料公证的烦琐手续；便捷、高效、人性化的理赔服务赢得了众多台湾地区客户的认可。如：2024 年3月，林姓客户在台湾地区病逝。受益人向台湾地区国泰柜面申请两岸理赔服务，当日即反馈至公司，经理赔指导备齐所有应备资料后，公司快速给付210万元身故保险金。
荣誉与认可：品质见证，卓越前行
陆家嘴国泰人寿的努力得到了社会的广泛认可和赞誉。2024年，在《今日保》第四届“中国保险白象榜”中，公司荣获“年度服务创新”奖项；在由《上海证券报》主办的“上证·金理财”评选中，公司两款保险产品分别获得“年度保障型保险产品奖”和“年度创新型保险产品奖”；在“第十九届中国保险创新大奖评选”中，陆家嘴国泰人寿荣获“年度寿险公司”奖项；在第十三届金融界“金智奖”年度评选活动中，荣获“杰出保险服务奖”；在第十四届公益节暨 2024 ESG 影响力年会中：公司小黄人为爱“添砖加瓦”活动荣获“2024 年度公益案例奖”……这些荣誉不仅是对陆家嘴国泰人寿过去努力的肯定和鼓励，更是对公司未来发展的鞭策和激励。
科技向善，服务致暖，共绘美好未来蓝图
科技向善，服务致暖。2025年是陆家嘴国泰人寿开业二十周年，更是陆家嘴国泰人寿全新的开始。奋楫扬帆启新程，赓续前行谱新篇，展望未来，公司将继续秉承“诚信、当责、创新”的企业价值观，以更加开放的姿态和创新的思维，不断探索和实践消费者权益保护工作，以科技为引领，以服务为核心，持续推动消费者权益保护工作的创新与发展。同时，陆家嘴国泰人寿也期待与业界同仁携手共进，共同推动保险业的健康发展，为消费者提供更加优质、高效的服务，共绘美好未来蓝图！
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